文摘
纺织工业是production-intensive和包含不同的交易由多个供应商,企业买家,和供应链成员。在b2b的背景下,吸引一个新客户的成本是明显远远高于需要保留一份礼物。顾客忠诚度的客户回购的意图,因此,被认为是一个关键因素为纺织企业提高效率和竞争优势。本研究旨在探讨企业回购意图巴基斯坦的纺织和服装行业客户。专门研究框架整合的相互动态吸引人(服务质量),促进(产品返回),和避免(转换成本)因素的影响,这些变量对客户满意度,因此客户保留(回购意图)在纺织的事务场景。抽样调查方法用于这项研究。通过问卷收集到的数据(n= 325)从所有巴基斯坦纺织厂协会招募员工的公司。结构方程式的建模技术应用于检验研究假设。研究结果认为,服务质量和转换成本是必不可少的因素,形成了回购的意图。因此,产品的回报不提供对客户满意度和形状也不b2b客户的意图回购从相同的供应商甚至一个好产品后返回过去的经验。
1。介绍
巴基斯坦目前的定位是世界上第五大棉花生产国,并利用其能力促进和发展的纺织行业。该国建立了纺织工业是由本地生产的棉花的可用性1]。在全球范围内,巴基斯坦是排名第三的纱线生产和它有一个国内well-expanded从轧棉纺织业的(轧棉、纺纱、织造、加工、印染、印刷、和虚构的)(2]。该行业被认为是巴基斯坦经济的支柱,它是主要的贡献者之一,无论是出口和就业。行业最终贡献很大一部分在这个国家的经济3]。
不管成熟和先进的纺织价值链,巴基斯坦纺织行业的表现令人失望,这不是生成返回根据其潜在的(4]。在一个更广泛的光谱,纺织行业的主要问题是实现质量实践不足,客户服务不足,推迟或犹豫在产品回报,可怜的投诉管理系统,失败观察生产交货期,价值链成本(5]。尽管巴基斯坦政府纺织行业救助包价值290亿,2018年纺织行业也令人失望的一年,因为它未能实现所需的结果,尽管质量Pak卢比贬值(29%)在日历年(4]。弗雷德里克和戴利(1分组巴基斯坦纺织行业,最不连贯的质量与成功实践其供应链在南亚。纺织行业的扩张的主要障碍是缺乏产品多样化、不完全竞争、市场多元化、金融危机,进口关税,和其他一些因素,比如可怜的客户保留策略,而营销文学经常解决这些因素的积极联系,尤其是服务质量与客户满意度和忠诚度(6- - - - - -9]。怎么样和同事指责巴基斯坦纺织品和服装行业买家越来越低服务质量的反应,从而减少他们的信心与他们现有的供应商做生意10]。他们进一步认为纺织客户方便地切换从一个供应商到另一个。这频繁的客户转换速度惊人的问题暗示煽动发起这项研究。模型是解释转换成本之间的关系,开发产品的回报,和服务质量,认为顾客满意度影响公司客户的忠诚度与他们目前的供应商。它推测动态退货管理系统,提高了服务质量,克服转换成本可以利用供应商获得客户满意度,最终生成客户回购的意图(11]。然而,几乎没有证据表明如何预见概念与纺织行业。本研究试图评估框架,特别是集成这些互动祖先的客户满意度来评估他们的忠诚(回购意图)与目前供应商在B2B纺织行业背景。
在纺织价值链、客户、供应商和供应链成员开发相互受益的所有利益相关者的关系。这个价值链由几个活动基本变换产品从概念到通过各种其他中介制造消费阶段(包括物理转换和其他制造商服务)(12]。在纺织行业,买家和卖家都是,因此,参与经济交换价值cocreation实践13]。纺织企业想要保持长期互利过程继续通过卓越的客户服务,因为吸引一个新客户的成本是高于多次要求维持现有的B2B事务场景(14]。所以,顾客忠诚度与当前供应商公司,因此,被视为一个重要因素为公司业绩和竞争优势(15]。
从过去的几十年里,制造业转型,提供完整的解决方案或添加服务的实际产品(16]。提供更好的服务质量是顾客的满意度的最重要因素,最终,它增加他们的忠诚和加强回购的意图17]。陈的结果还得出结论,提供更好的服务为客户增加他们的满意度水平,然后领导向回购的意图(18]。文献还建议战略解决产品回报也可能导致提高客户忠诚度和增加客户满意度19,20.]。大量退货管理系统也可能导致竞争优势和优越的性能20.,21]。它创造了一个机会为公司管理积极长期与客户的关系,提高客户满意度,做一个积极的影响他们回购的意图22]。
从理论上说,巴基斯坦的纺织工业增加生产和出口输出,因为它传统的商品,由于其内在质量。然而,主要投资在机器和新技术对于维持其是必要的情况下,其部分增长,扩大沉迷于精品。员工准备,性能改进,研发、产品多样化,品牌是当前的热点区域。
高效退货管理系统和优良的服务质量,B2B市场使用传统的转换成本或障碍策略阻止客户开关切换到另一个供应商(23]。供应链管理文学始终表明,转换成本是一个有影响力的机制,阻止客户开关,迫使他们从现有的供应商回购(23,24]。大多数组织试图形式转换障碍,最终提高顾客的转换成本。文献发现转换成本的积极影响回购意图和客户保持联系,目前供应商如果他们(的感知转换成本较高23]。
巴基斯坦的纺织工业的经济贡献表所示1,这表明出口纺织企业资助的54%,46%组合生产,就业38%,国民生产总值占GDP的8.5%,70亿美元的投资,5.0%,市值(上市公司)。第五个五年计划期间,合成长丝行业已经确定冲动随着需求的增加,因此,进口增加,以及私营部门的投资在改善市场环境(巴基斯坦经济调查,2018 - 19)。纺织行业第二大市场的贡献在GDP(国内生产总值)在巴基斯坦农业。
研究的问题如下:RQ1:产品返回影响回购的意图在纺织行业B2B客户?RQ2: B2B的转换成本创建一个退出障碍纺织行业客户切换到其他供应商吗?RQ3:服务质量提高顾客满意度,推动纺织行业B2B客户回购从目前的供应商吗?RQ4:客户满意度调解回购的意图之间的关系B2B纺织行业客户和祖先吗?
2。文献综述
2.1。转换成本
在商业文学,转换成本也称为转换障碍。这些成本是指顾客的时间成本,钱,和努力与顾客转换从一个供应商到另一个,而不是继续有业务与当前供应商(15]。它也被证明在文献中,即使客户不满意目前的供应商,客户保留和维护一个长期与同一家公司的关系由于感知转换成本,这是与违反与目前供应商的关系(25]。高转换成本迫使客户实行即使与现有供应商的关系并不满意;它存在由于客户评估额外成本停止当前的关系(26,27]。波透露,企业客户经常从目前的供应商回购尽管没有任何积极的协会和良好的与供应商由于感知转换成本高28]。转换成本不仅视为损失在货币方面,虽然这些也对客户的心理行为产生影响,因为它涉及许多努力寻找新供应商相同的产品或服务(29日- - - - - -31日]。在B2B环境、购买决定都不是那么简单,这些都是在B2C环境,因为转换成本因素是高度复杂的和决定性的B2B事务场景(32]。转换过程非常痛苦,转换成本因素是实质性的,甚至生气的客户想继续业务关系与当前产品或服务供应商和保留中止连接(27]。一个巨大的转换成本对顾客保留的影响可以看到商业文学,它被认为是有用的为公司利用它作为工具与营销有关自我保护的策略,维护和加强与当前客户的连接(33]。
一般satisfaction-loyalty关系,转换成本被认为是一个很好的主持人(23,34),但大量工业营销文学已经转换成本作为标准独立变量影响客户满意度和忠诚度(例如,9,23])。因此,研究了转换成本作为一个独立变量来定义虚拟关系转换成本影响B2B客户满意度和回购的意图。
研究推测如下:
产品的回报:企业部门、产品退货管理涉及到实质性的业务挑战和巨大的供应商的成本。供应商通常召回产品库存重新定位,或者这些回忆开始由于质量或安全问题,可以通过政府机构(自愿或指示19]。产品退货管理不仅仅是一个费用(35),但一般来说,并非如此,供应商经常回忆起他们的产品重新定位库存。库存的重新定位和战略管理的回报可能导致卓越的客户服务,更高水平的客户满意度和提高客户忠诚度(19,20.]。产品退货管理协会的性能有效地组织管理和如何处理客户问题和回报。在管理产品的回报,产品供应商提供一个机会来寻找客户反对意见,确保从满足过渡到满足顾客不满是由于初始供应经验。以前的文献还强调,退货管理也可能导致竞争优势和优越的性能20.,21]。
存在一个相当大的身体商务部文学,见证了一个有效的产品退货管理可以提高客户满意度,降低成本,提高盈利能力20.),形状优惠顾客评论,使积极的推荐(36),因此它会导致持续的客户关系(37]。有几个原因的客户,他们可以返回产品供应商。原因包括产品停用,产品替代,在途的损害,产品淡季,过期日期代码,产品缺陷,高库存的供应商(38]。管理不善的产品回报造成重大负面影响公司业绩和客户回购的意图。一个坏产品返回体验对交换行为和对客户回购的意图(有一个负面影响39]。
Autry认为动态产品退货管理流程提供了一个机会来形成一个积极的影响客户的意图回购早些时候遭受了服务失败40]。虽然产品退货管理包括重大手术和巨大的成本,但同时,它是一个开放管理和维护与客户长期的关系,有很大的积极影响他们回购的意图22]。因此,产品收益也可能被视为客户满意度和服务补救的机会。为更好的理解影响因素回购意图,本研究调查了B2B纺织产品回报客户满意度的作用,因此回购的意图。相反,Russo意大利听力学行业的研究没有发现在B2B上下文管理产品回报的影响。他透露,高或低水平的客户满意度不引发积极的影响回购B2B客户的意图。
2.2。服务质量
服务质量是提供服务,满足或超越客户的期望41]。人比较获得服务的客户感知服务检查客户满意度和服务质量(7]。服务quality-satisfaction-loyalty链已被广泛讨论过去文献[7,9,42]。研究消费者行为经常解决服务质量问题,服务质量已被证明能积极与顾客满意度和忠诚度43]。
在过去的几十年中,制造业经历了通过提供完整的解决方案或添加服务转移到实际的产品,称为“servitization”(16]。必要提供产品与服务的理念为客户创造了巨大的价值相比,当这些分别收购了,和客户忠诚度和满意度也增加44]。这个服务质量和回购的意图之间的关系是经常检查在过去(例如,45- - - - - -47),从而证明积极与客户满意度和忠诚度。
Sattari和同事状态需要维护的公司超过其竞争对手的竞争优势应该想出更好的服务客户。生存和竞争从长远来看,该公司需要专注于投资大幅预算和时间提供改进的质量服务(48]。提供优质的服务是客户满意度的最重要因素之一,因此,它会导致顾客忠诚度和回购B2B客户的意图17]。
研究推测如下:
客户满意度:客户满意是“顾客感知的程度,个人,公司或组织有效地提供符合客户需求的产品或服务在客户知道和/或使用的产品或服务”(49],p . 79)。满意度是一个社会的应对customer-product-supplier关系作为个人或不连贯的产品。客户满意度是一个日益增长的管理业务经理的利益作为评价服务质量的一种手段。更高的客户满意度分数是广泛被认为是一个公平的公司未来的利润指标。满足广泛的特点,可以作为postpurchase评估产品质量相比prepurchase期望(50]。这是一个累积的各种交互的客户评估,同时与公司互动。因此,客户的体验各类供应商产品对顾客满意度有显著影响。研究人员称客户满意度为情绪反应,客户显示正确的第一次当事务完成。一旦客户得到满意的服务供应商,他/她更容易被返回另一个事务为相同或不同的产品(51]。在B2B市场,终端消费者之间的重大分歧时出现的公司决策者评估的产品/服务的功能的工业客户。他们考虑和评估各利益相关者的满意度的购房目前互动与工业供应商(52]。虽然这些利益相关者广泛遵循公司的目标,还是他们评估产品或服务的性能根据自我参照标准由于其内在动机和目标。
一些过去的研究,讨论了行为的行动发现B2B客户满意度显著和与回购动机呈正相关45,46,51,53,54]。这些研究说明顾客满意度之间起着中介作用转换成本,服务质量,顾客忠诚度39,55- - - - - -61年),也有一个共识,客户满意度可以解释回购的意图(效标变量)之间的关系和他们的祖先(预测变量)。
研究推测如下:
回购的意图:回购的目的是定义为顾客的行为行动购买类似的产品和提供的服务超过一次从相同的供应商62年]。在市场营销中,客户保留是最重要的变量,一般条款“回购”[43,63年- - - - - -66年]。顾客保留管理,留住现有的客户很便宜比吸引一个新的同样的产品,因为它成本高出5倍(14]。当客户预计从目前的供应商回购,意图保持这些关系继续在可预见的未来,它显示了供应商的忠诚客户(67年]。目前的供应商或零售商的忠诚度也可以被认为是当客户建议相同的产品或服务的其他公司。
2.3。理论框架
理解研究假设,图1提出了提出了理论模型和理解的概念的研究,阐述了以图解的形式。
3所示。研究方法
3.1。研究设计
研究选择了纺织企业的原材料采购员工作为研究人口,位于主要纺织制造业地区,即。拉合尔、卡拉奇、费萨尔巴德和木尔坦。调查问卷草案由33个问题,从目标人群被用来收集数据。数据筛选过程应用于收集数据。缺失数据、异常值正常,项间的相关性检查每一个项目。充足的协方差和克伦巴赫α测量的所有五个结构。此外,每个研究构造进行了验证性因素分析。
数据筛选过程后,概念模型部分通过阿莫斯解释模型,包含一个测量部分(验证性因素分析,CFA)和结构方程部分(结构方程式的建模、SEM)。SEM技术应用于同时观察一系列统一相关的协会之间的一组结构和会计的同时测量误差(参见[68年])。技术建议如何观察到的变量与潜在的构造和统一相关的协会在这些设置的变量。
3.2。措施
文献计量尺度采用来自过去的文献,已经测试用于测量一个类似的概念。这些应用多工具被发现是有效和可靠的使用和测量工业客户的行为意图。表2说明项目的数量采用五点李克特量表从现有的尺度。
3.3。程序/数据收集
本研究是为了填充数据从一个相当大的样本容量(n= 325)获得统计上有效的结果。procurement-related的目标人群是由雇员或中介机构的APTMA(所有巴基斯坦纺织厂协会成员公司确定B2B受访者的有价值的输入。受访者(单位分析)被指定为他们的公司购买原材料,列入APTMA(即。,spinning and weaving mills, dyeing and finishing mills, garment stitching, apparel factories, home textile units, trading companies, and buying houses). The specific population characteristics led the study to follow the specific criterion for sample selection. So, the purposive sampling technique was applied for extracting the sample since the target population has particular traits in terms of their industrial affiliation, responsibilities, and nature of the job.
问卷草案,由封闭式问题,设计了相关结构的措施。此问卷草案有两个主要部分。的一个组成部分受访者结社人口、持续时间与供应商公司,和筛选的问题(即。,Did you ever purchase or involve in the purchase process of textile raw material from your main supplier?), whereas the other section consists of construct measurements where agreement or disagreement was judged on a five-point Likert scales (1 = 强烈反对和5 =强烈同意)。问卷草案,由封闭式问题,是非常中性的通过使研究者的个人观点除了避免反应偏差。问题是容易理解和明确没有项目模糊语句,以确保nonresponse偏见。没有项相似或接近面对面问卷的长度也温和。填问卷的受访者表达了和他们的原材料供应商的服务质量,收益管理系统,和转换障碍。一笔450份问卷是快递到各种纺织企业的受访者,和375人收到后,生产83.3%的反应率。数据筛选之后,剩下的(n)分析了325个有效回复通过社会科学统计软件包(SPSS)(21)版本。共有50个问卷被排除在数据由于有一些问题。这些问题都是有关nonresponse偏见或默许的存在偏见的受访者倾向于同意所有问题或同意一个特定的位置。其余问卷适合进一步分析。
3.4。参与者
调查进行的反应(n)325 B2B纺织原料采购官员。总数29的调查对象包括296名男性和女性。所有受访者被要求从列表中选择答案的选择是否同意或不同意声明的问题。
4所示。结果
4.1。描述性统计
在表3平均值(3.24 - -3.83)显然是显示值明显扩散到核心价值和理想的描述数据的集中趋势。同样,低标准偏差值(0.41 - -0.68)也显示值是没有多少偏离中央点和数据点往往是接近的均值数据集。它显示了相当接近受访者之间的协议和方差的问题的答案。平均值和标准偏差值证实数据的意义,有很少的错误的机会。
4.2。多元常态
偏斜度和峰度值观察在可以接受的范围之内,正常的,和测试建立了多元数据的常态。(见表的值4)表明,负倾斜和极端值分布或分布异常值不存在。同时,峰度值描述的示例略低阔峰。峰值是一个比一个完美的分布的峰值浅一些。所以,确认现有数据是正态分布。
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)和Bartlett的测试证实数据的充分性和适宜性。综上所述,这些测试满足所需的最低标准进行CFA数据之前完成。所有五个研究构造的KMO值大于推荐的范围(> 0.6)(参见[73年])和方差的百分比显示适当的数据。从而证实,取样是足够的和数据适合进行验证性因子分析(CFA)。
4.3。测量模型的验证
收敛判别的有效性研究仪器之前评估事业如何彻底的验证性因素分析这些结构测量目的的概念。按设定的标准Fornell和拉克尔74年因子载荷差的),项目被移除从测量模型实现聚合效度。七项的删除(即。,SC-money, SC-effort, SQ-accurate, SQ-damage, SQ-response, SQ-safe, and SQ-specific) had lower regression weights than the criterion (<.4) set by Avkiran and Ringle [75年]。其余因子载荷显著超过了阈值(≥0.70)。移除这些物品加强不同的模型符合指标的值,例如,GFI AGFI, CFI, TLI和RMSEA,成就各自的阈值。这些删除也提高了大街到可接受的水平(即。,≥0.50) with the values ranging between 0.50 and 0.52, as shown in Table5。因此,所有满足区分效度的因素,这些都是精确的自然(真正衡量特征所代表的变量)。
为了确保一致性和稳定性的措施,内部和复合测量可靠性。克伦巴赫α测试证实的内部一致性和可靠性的概念与价值(范围0.72 - -0.85)和满足设定的标准Wollack et al。76年]。综合可靠性值(范围0.75 - -0.90)也高于该水平≥0.70(参见[77年])。因此,聚合效度也证实了经验数据。
多重共线性是评估通过测量公差和方差膨胀因子(VIF) VIF大约值存在的地方。它假定预测变量不相关或者是适度与其他变量。VIF值的研究结构小于推荐阈值(< 3)(参见[78年,79年])和证实不存在多重共线性问题。此外,模型是免费的共同方法偏差(CMB)和它的进一步统计分析来说是足够的。共同方法偏差(表6)也通过哈曼的单因素方法检查第一公因子提取的总方差协方差是一个占27.6%,远低于标准比例(50%)(开发商设定的标准),而招商银行统计(表7)也证实没有偏见的方法在数据使用常见的潜在因素。
相关矩阵(表8)是观察interconstruct相关性。矩阵表示,这些变量并不相互彼此关联。二元相关值低于推荐的阈值(< 0.7)(参见[80年])。服务质量往往有很强的正相关与客户满意度,因此中度正相关回购意图(r= 0.66,r分别为= 0.52)。同样,客户满意度也有一个温和的相关性与回购的意图(r= 0.54)。相反,产品返回与客户满意度和弱相关回购意图(r= 0.22,r分别为= 0.25)所表9。同样,服务质量也是展示一个星期联系与转换成本(r= 0.27)。
4.4。模型的测量
研究模型及其指标指定和标记为错误。模型也被确定为它有足够的信息在一个方程产生独特的未知参数的估计。在第三阶段,不同的模型符合指标,例如,GFI AGFI, CFI, TLI和RMSEA,估计。模型的精确程度是衡量通过卡方(x2)价值,价值大样本量,敏感。,(n> 200)(参见[81年])。最后,模型respecified直到获得卡方/的值df由共变误差< 3条款和执行一些路径系数约束。respecified模型达到了可接受的值的合适指标观察大小不合适。因此,一些假设,例如,没有平等的约束,执行因子载荷,也考虑这些指标。
潜伏构造的分布明显不同,如CMIN / df < 3。同样,GFI的值、AGFI CFI, TLI高于0.9,显示了整个模型的适合。人口,均方根误差近似(RMSEA)值(≤0.07)(参见[82年])表示的适合模型的自由度(df)。
测量模型符合指数证实了假设模型解释了合适的数据(n= 325), ,GFI = 0.918, AGFI = 0.905, CFI = 0.917, = 0.976, TLI RMSEA = 0.054,可用的表10。与整体健康指数,研究模型是自信应该是一个相当不错的适合当前数据由于重要和有意义的模型中路径的迹象。项目模型的构造是显著相关的,因此所有假设的支持结构和指标之间的关系。
4.5。结构方程建模(SEM)
4.5.1。结构模型的评估
标准化路径系数的引导价值2000重新取样测量来验证研究假设。大量的复制被要求达到同样的水平估计由于不再对齐。在这项研究中,转换成本的平均统计数据非常接近中央(意味着)值,所以测试数据可以分为关键地区之一。所以,双尾意义和95%置信区间确定由于两种类型的积极或消极的关系。数据结果证实了预测路径结构(直接和间接)真实性和充分性。表11总结了研究假设的测试结果,并解释了直接、间接和路径系数和总效应p变量的值。
结构模型评估显示,除了产品的回报,其他两个结构,转换成本和服务质量,对客户满意度有显著的直接积极作用,从而直接或间接的积极影响回购B2B纺织行业客户的意图。结果表明,客户满意度是一个重要的行列式回购意图和它有效地解释了预测指标和结果变量之间的关系的研究。
假设H1b假定转换成本是直接与客户满意度呈正相关,从而直接或间接的积极(H1a和H1c)与回购意图相关联表中提到的12。SEM结果表现出适当的支持假设H1a (β= 0.224, ),H1b (β= 0.167, ),和H1c (β= 0.111, )和证明,转换成本是显著的行列式客户满意度和回购的意图。
假设H2a、H2b和H2c是假定产品返回有直接积极联系客户满意度和回购意图和回购的意图也有间接的积极的人际关系。分析结果没有发现支持这三个假设和表现出没有关系的产品回报客户满意度和回购B2B客户的意图。这些假设是H2a (SEM结果β= -0.038, ),H2b (β=−0.100, ),和H2c (β=−0.066, )。
假设H3a和H3c假定直接和间接关系之间存在服务质量和回购的意图。结果支持这些重大的积极的人际关系值(β= 0.618, ,和β= 0.426, ),分别,因此,服务质量是一种有效的指标生成回购B2B纺织行业客户的意图。同样,假设H3b提出积极的服务质量和顾客满意度之间的关系。结果也支持这明显积极与价值的关系(β= 0.646, )。
最后,研究假设之间的关系(H4)中介(客户满意度)和DV(回购意图)的研究。结果也支持这个重要的积极的关系(β= 0.660, )。它表示,客户满意度是一个强大的指标形成回购意图的B2B客户和预测之间的协调(即。、转换成本和服务质量)和结果变量(回购的意图)。因此,它不调和产品回报和回购表中提到的意图1。
5。讨论
客户满意度统计结果验证了强的影响力在回购工业客户的意图。客户满意度是一个强大的成形器回购B2B纺织行业客户的意图。这些研究结果是一致的,这些都是与各种与类似的上下文(例如,过去的研究9,23,34,83年,84年])。结果证实,顾客满意度有效解释之间的关系,作为中介B2B回购和它的前身(即意图。、转换成本和服务质量)。自信的结果证实,满意的顾客更有可能回购。因此,客户满意度没有解释任何产品的回报和回购意图之间的关系,因为没有显著的直接或间接被发现这两个结构之间的关系,特别是在B2B的情况下行为的行动方针。所以,不存在部分中介产品回报和回购或间接关系最初的假设是在假设H2c意图。结果在某种程度上支持所有感知研究假设除了H2a、H2b,和H2c。产品返回没有建立任何显著的积极或消极的与顾客满意度之间的关系,从而通过中介与DV(回购的意图)。支付既不积极也不消极影响B2B客户满意度,因此回购的意图。
数据分析验证了转换成本和服务质量显著重要的决定因素,积极影响客户满意度和回购的意图,最终迫使B2B纺织行业客户回购从目前供应商。假设H1a、H1b H1c被研究结果有效地支持,因为转换成本有很大的直接和间接的积极与DV协会(回购意图)和直接与中介(客户满意度)。结果支持,转换成本是一个扩展和理想的重要构造是B2B事务场景的纺织工业。它是一个重要的决定因素,构建积极回购意图和影响B2B客户与他们现在的供应商。顾客成为更舒适与目前供应商转换成本来取代目前的供应商增加。
转换成本有一个关键的角色在描述B2B客户回购的意图,因为它导致提高顾客满意度和转换积极回购的意图与目前供应商有长期的合作关系。过去的研究肯定了转换成本,一个基本要求,作为一个屏障阻止客户转换(例如,85年- - - - - -89年])。同时,过去的文献还描述,没有转换障碍的主要原因是客户的方便切换从一个供应商到另一个,作为供应商的脆弱性的状态是相当高的动态配置的市场空间90年]。在B2B事务场景中,经验证据显示,投资提高转换成本拒绝客户开关,这些都是有利于留住现有顾客的公司。这可以通过修改程序,投资于新技术,修改付款方式,和培训人员利用先进的科技技术保留客户如果其他供应商试图介入。
因此,在产品的情况下返回,其他两个祖先的发现有很大的不同(即客户满意度和忠诚。、转换成本和服务质量)。产品返回不增加客户满意度,也没有形状的意图B2B客户回购从同一供应商即使有一个好的产品返回过去的经验。更重要的是,最关键的,通常讨论的弱点与产品相关联公司的退货政策是专门的弱管理客户投诉和产品的回报。这个弱点也注意到兰伯特和劳动部。他们的供应链管理研究表明,组织应利用客户知识管理的回报(91年]。组织必须处理客户信息或知识发展战略价值回归的过程。
客户回购的意图是广泛受到他们的满意当前的服务供应商,但一个好的产品返回的经验不形成任何添加效果增强B2B客户满意度。彼得森的现场试验研究,Kumar还透露,产品返回有着显著的影响,因为它决定了未来的态度和行为customers-their愿意参考朋友的公司92年]。因此,其他市场,例如,B2C,可以有效地鼓励或受到公司的有效的产品退货管理系统。它确定,一旦B2B客户经历好或坏的产品返回从供应商,它没有任何添加影响他们的满意度和忠诚度。虽然这可能是令人惊讶的,因为是一个大规模的讨论产品在供应链收益文学的重要作用,过去文学见证了有效的产品退货管理可以提高客户满意度,降低成本,提高盈利能力20.),形状优惠顾客评论,使积极的推荐(36),因此它会导致持续的客户关系(37]。Askariazad和Babakhani39]发现客户提供的不良产品返回体验向不满和有重大负面影响回购B2B客户的意图,但本研究发现,无论是好还是坏产品返回体验对顾客满意度的贡献。有不一致的发现,过去文献给出的产品回报,但研究结果符合Russo的研究,他研究意大利听力学行业(84年]。所以,假设H2a、H2b和H2c研究结果不支持。
提供优质服务和高转换成本都是同样有效的方法来提高工业客户忠诚度(15,32]。服务质量与顾客满意度的关系(中介),然后与回购的意图(DV)被发现意义重大。服务质量有重大的积极的直接影响(H3b)中介也显著积极的直接和间接影响(H3a和H3c) DV。服务质量和客户满意度之间的联系已经显示出强劲的关系,最终迫使B2B客户,从目前的供应商回购。结果表明,服务质量是一个指标的建立或改变B2B客户忠诚度考虑当前供应商回购纺织原材料。服务质量是一个重要的行列式客户满意度和回购意图,和受访者总体有利的供应商质量评估服务和他们通常承认它。结果表明,服务质量是非常有用的在维护客户满意度,刺激B2B事务上下文的回购的意图。因此,纺织企业应该为他们的客户提供优质服务,增加客户满意度和停止其他供应商介入。组织需要形成和维持竞争优势的竞争对手,应该提供更多的服务组织客户。这些公司需要专注于投资大量的努力和时间来为他们的客户提供优质服务的市场和长期生存。 Otaigbe Otaigbe [93年]还透露在他的书房里那些持续的业务经理审查他们的供应链管理系统和流程,以确保服务质量的经验更满意和忠诚的顾客和增加盈利能力(94年]。因此,研究结果提供了经验证据,服务质量往往是一个公平的客户满意度指标和回购B2B纺织行业客户的意图。更好的服务质量提高顾客满意度,从而保证保留当前的组织客户。本研究的发现也与之前的研究一致表明,类似的这些变量之间的关系(42,95年- - - - - -97年]。
最后,营销文学广泛关注客户满意度和验证企业广泛关注他们的客户和他们的成功完全取决于客户满意度。由捐款者驱动和戈什98年)评估客户重复购买的输出一个公司的成功的客户满意度的策略。研究结果还显示客户满意度的一个重要关系的B2B回购意图,满足工业客户显示更高的行为忠诚对供应商公司。这些发现符合过去的研究研究客户满意度(99年- - - - - -104年]。
企业需要更加关注客户满意度比销售以来,客户是关键实体组织业务和客户满意度是公司可持续发展的大量测量工具。背后的逻辑关系客户满意度和客户保留其积极影响是,增加客户满意度将提高客户保留和生成业务的未来收入99年,105年]。客户满意度项目,提高顾客转换障碍,可以升级业务流程和服务质量实践。
所以,一个公司需要开发公司,与客户长期的关系,不断针对,试图保留独特的关注。满意的客户变成忠诚客户,提供了积极的口碑,和未来重复购买,导致增加收入和提高企业的股票价格。对于一个公司,需要支付更多的关注客户满意度通过一切手段,(98年客户满意度提升客户保留[99年,105年]。因此,研究结果证实,如果一个组织提升客户满意度通过采取必要的措施,例如,它增加了服务质量和提高转换成本创造退出障碍,它成功生成回购现有客户的意图。
5.1。研究的贡献
从理论的角度来看,这项研究有助于文学通过结合转换成本,产品的回报,satisfaction-retention框架和服务质量。B2B-specific变量的研究描述了框架的上下文中结合巴基斯坦纺织工业。研究框架是独特的,它添加了一个截然不同的概念探索行为意图的纺织行业特定的人口,这是比较新的人口到目前为止。研究的结果对产品供应链文学回报与更广泛的共识。它证明了微不足道的产品返回没有任何添加影响B2B客户满意度和回购意图,无论客户经历了激烈的产品回报甚至在过去。然而,这项研究的结果是一致的罗威的发现在意大利的听力学行业(84年]。
这项研究特别有助于商业文学和工作方式不同。与过去的研究,采取了服务质量或转换成本来预测客户的满意度和忠诚度,这项研究明确,同时集成转换成本(排斥力),服务质量(吸引力)研究框架。检查的结果,这些排斥和有吸引力的部队在巴基斯坦的纺织工业。研究框架整合的相互动态吸引人(服务质量),促进(产品返回),完全和避免(转换成本)因素,它们对客户满意度的影响,因此在客户保留B2B事务场景中(回购的意图)。
5.2。管理的影响
在实际意义上,这些研究推论将有价值的计划经理评估行为意图的B2B客户发展中或对巴基斯坦纺织市场回顾他们的营销策略。研究建议卖纺织企业应该设计这样的一个可行的系统,支持和吸引客户以获取他们的满意度形成退出壁垒和提高服务质量。至关重要,因为大部分客户问题的完整性和售后服务供应商公司在执行一个事务。因此,因此,公司必须说服他们的工业客户相信他们的服务质量,因为它发现,服务质量是一个重要的决定因素的B2B客户满意度和回购的意图。研究结果表明,公司需要加强客户的退出壁垒吸引并激励他们更回购的形式目前的供应商。
公司还针对项目业务之外的他们当前的投资组合可能会利用这项研究作为一个指南从传统过渡到进步的公司。这些公司可以更好的关注维护当前客户通过施加一个强对客户满意度的影响及其回购的意图,否则他们可能错过了。
6。局限性和未来的研究方向
有一些限制,如研究样本仅限于一个显式的工业社会(B2B纺织材料采购官员)和一个特定的地理区域(公司位于主要纺织制造业地区,即。拉合尔、卡拉奇、费萨尔巴德和木尔坦)所以,研究结果扩展到一些其他地理区域或服务领域可能导致不同的结果。
第二,研究只地址公司买家的行为意图在技术上声音,熟悉产品的质量和功能。因此,统计可能不吸引B2C或虚拟市场有不同的人群。甚至,在纺织行业中,纵向研究市场变化可能会展示一些不同的结果,由于在两个不同的时间点。
未来的研究模式可以由测试研究框架在B2B服务行业或虚拟市场,扩大研究议程。文化产生一种相互依存和补充影响行为,推动人口变化106年]。所以,跨文化的影响或特定的人口模式可能基于一个特定的性别,指定,或工作角色可以设计工业人口的未来模式。
数据可用性
主要的数据是不可用的手稿,通过表和数据和结果分析。所有的数据与他们的发现。
的利益冲突
作者宣称没有利益冲突。
确认
这项研究由“陕西省社会科学基金项目”(授予数量:2021 r005)和陕西高校的新型智库:辅助化学与新材料开发研究中心,陕西科技大学(授予数量:acnm - 202202)。
补充材料
提供了抽象的图形表示。图形在视觉上是本文的主要研究结果。(补充材料)