文摘
服务质量对组织性能的影响在企业和学术界已经占据了更大的关注。马来西亚公立大学并不比等不同的企业界就质量而言,服务,和结果。因此,调查学术服务质量对组织性能的影响在马来西亚公立大学是本研究的注意的关键。调查是由画一个样本的435名国际学生从三个公立大学在马来西亚,通过使用问卷由SERVQUAL的修改。修改后的问卷评估学术服务质量等五个维度包括学术资源、学术能力、技能发展,态度,和响应性。分析了获得的数据通过使用技术,如主成分分析,单向方差分析、相关性和多元回归。结果表明,三所大学提供相同级别的学术服务质量。还发现,所有学术服务质量的五个维度显著影响组织绩效。本研究得出结论,提倡公立和私立大学之间的比较研究的需要在马来西亚和整个国家。
1。介绍
毫无疑问,在过去的十年中,一个成功的过渡和转换的时代见证了在马来西亚的公立大学1]。这样的成功是归功于经历极端的比赛获得的压力,维护和保持他们的立场上100 QS排名1]。在问责游行达到QS排名的里程碑,中国高等教育(邻蒙古)推出了2015年高等教育蓝图,作为一个成功的路线图,以确保质量为学习和研究的结果。质量管理和增强中心(QMEC)在所有马来西亚公立大学质量的愿景,使命,为管理目标,促进,和行为活动对质量保证和增强核心流程的基于女士的要求ISO 9001: 2008和马来西亚资格框架(MQF)。等质量体系导致的变化提出科斯塔和Lorente [2),在提高组织绩效3]。
相当数量的研究在过去的二十年里强调的概念化和测量服务质量及其影响范围广泛的组织成果(2,4,5]。服务质量通过有效实施质量管理体系的实践在公立大学在马来西亚已经显示了指数增长。通过这些实践尤其是服务质量,大学的组织性能是保证。因此,广泛的研究都集中在评估服务质量使用一个有影响力的工具SERVQUAL [3,6- - - - - -10]。然而,SERVQUAL工具受到很多学者的批评像蔡6),奥德菲尔德和男爵11),和雪莉et al。12),这是在未来的部分进行讨论。接受SERVQUAL与上下文或修改它需要的是高度由上述的许多学者认为,创建一个警告在概念化的服务质量特别是教育部门。因此,本研究将填补警告SERVQUAL的严格修改为学术服务质量评估和统计确保它的重要性,我们要讨论在接下来的部分。正如前面所讨论的,在服务质量,组织性能保证;因此,重要的是要研究这些大学所提供的学术服务质量及其对组织性能的影响。尽管难以捉摸的概念的本质和感知的质量,有一个协议质量参数的确定利益相关者(13- - - - - -16]。特别是大学有各种各样的利益相关者如学术教员,学生、家长、非学术人员,工业,和社区,其中,学生是最重要的利益相关者和他们的观点不能被忽视3,5,17]。在马来西亚公立大学的背景下,国际学生也最重要的利益相关者之一,因此,他们的期望和满足了高优先级的大学管理(18]。考虑国际学生背后的基本原理是一个重要的利益相关者,他们贡献的学费是大学和其他高等教育机构的主要收入。因此,财务贡献的重要性通过国际学生到国民收入(中国高等教育(邻蒙古),2012)建立了一个战略计划被称为战略计划的马来西亚高等教育为了实现目标,愿景,使命马来西亚高等教育成为教育卓越中心2020年投入使用。针对加快成就这样的乐观的远景,马来西亚大学加强增加招收国际学生,必须了解这些国际学生的知觉品质和服务提供的大学。对国际学生的看法是高度的重要性很多学者所倡导的喜欢19在不同的环境和18在马来西亚的上下文中)。虽然是很重要的考虑等其他利益相关者的认知学术教员,学生、家长、非学术人员,工业,和社区进行这一研究,然而,本文打算关注国际学生由于上面提到的原因。还在马来西亚吸引更多的国际学生来学习的决心在马来西亚他,因此,本研究的国际学生是明智地进行。如前所述,马来西亚大学学者通过他们的服务,保证质量,我们打算关注学术研究服务质量。孤立地研究学术服务质量提供了不完整的图像的质量高等学校;因此,应该研究在什么情况下这样的学术质量?广泛的研究发现进行质量方面的学生满意度(20.,21),这种类型的研究被视为一个微不足道的方式接近服务质量问题(22,23]。然而,有两种方法研究此类质量问题的领导和表演。领导机构需要带头质量方面来展示高水平的性能(1]。然而,领导带头质量已经超出了本文的范围;因此,只有服务质量和组织性能,本文研究了。
因此,本研究将探讨学术服务质量和组织有效性三个在马来西亚公立大学。特别是研究打算探讨学术服务质量的维度影响组织绩效的三个选择大学和检查服务质量和组织性能的差异是否有三所大学之一。本研究试图回答下列问题。(1)的看法是什么国际学生学术所提供的服务质量和随后的组织性能三个公立大学?(2)做国际学生学术服务的感知质量和随后的组织性能显著差异在三所大学吗?(3)有什么重大的学术服务质量的各种因素之间的关系和组织性能三个马来西亚大学?(4)哪些因素的学术服务质量组织性能的重要预测因子三个马来西亚大学?
1.1。文献综述
1.1.1。概念化服务质量
在过去的二十年里,研究人员发现他们的兴趣在服务质量引起了讨论的主题飘忽不定的定义和测量3,10,24]。尽管他们的论点,但有一个共同的信念和理解研究人员,服务质量是满足客户的期望,以提高组织绩效(3,10,25]。测量服务质量日益增长的兴趣,尽管广泛的仪器,SERVQUAL捕获的研究者们的最大利益3,9,10,26,27]。SERVQUAL的优势超过其他仪器被批评者甚至承认(3,9,10,28]。SERVQUAL的22项分为五个dimensions-assurance移情,可靠性,响应性,和tangibles-have引发了产业,院士,企业和从业人员3,6- - - - - -10]。随之,修改内容和条目的数量在五个维度,SERVQUAL衡量服务质量被广泛使用在广泛的组织(3,29日),在大学和其他高等教育机构(3,9,10]。这是按照断言Parasuraman et al。(26),修改结构,SERVQUAL支持服务质量研究的测量服务质量在不同的上下文中。
1.1.2。高等教育服务质量
正如前面所讨论的,一个共同的质量协议的定义和感知质量确认,需要由利益相关者(3,7,10,25和客户认为重点是无可必要性30.]。韦伯et al。31日)认为,“这是合乎逻辑的和直观的有利战略见解时可以获得公司考虑客户的观点在组织层面上的服务质量。“特别是,广泛的客户如父母、学术能力、学生、产业联系,和社区是由大学和意见质量不容忽视,因为它提出了一个观点:'是谁的观点如前所述,SERVQUAL的22项分为五dimensions-assurance,同理心,可靠性,响应性,和tangibles-have引发了产业,院士,企业和从业人员3,6- - - - - -10]。尽管如此巨大的SERVQUAL的赞赏,这个乐器面临很多批评在研究高等教育服务质量。首先,这个乐器SERVQUAL服务预期之间的差距和服务措施。然而,这一概念的研究差距高度批评蔡美儿(32),奥德菲尔德和男爵11),和雪莉et al。12),因为这些研究人员发现,获得分数的差距无法提供真实的照片。这些学者进一步认为,一些尺寸只迎合其他服务行业的需要不是孤立地教育和推荐使用SERVQUAL服务收到了。然而,在这项研究中,我们考虑过国际学生的一个重要客户和关注他们对服务质量的看法。如前所述,保持视图的主焦点研究质量对国际学生的看法和观点在马来西亚的背景下,我们把两个不同的服务质量测量的概念:(1)概念化Owlia和阿斯皮纳发表的服务质量33)强调学术资源、内容、态度和能力(2)沃(34)框架,强调移情、可靠性保证和响应能力
由于这项研究是集中在对国际学生在马来西亚的背景下,从SERVQUAL的一些维度,Owlia和阿斯皮纳发表33和沃34),取代或丢弃。例如,有形资产取而代之的是学术资源按推荐Owlia和阿斯皮纳发表33];能力修改学术能力和内容被马来西亚教育技能发展框架。子量表测量仪器的高等教育学术服务质量描述表1。
1.1.3。概念化的组织性能
组织性能在马来西亚上下文是高度争议的满足利益相关者(35]。学者像马吉德36和尤努斯37)宣称,任何高等教育研究所的可持续性在马来西亚,组织性能是至关重要的。这些学者进一步强调各种因素决定组织有关的性能在马来西亚高等教育背景下顾客满意与服务、设施、形象、产品质量和市场价值的毕业生就业能力。这些因素与因素总协议提出了托马斯和丸(3]研究设施的性能而言,项目、服务、图像质量的毕业生,响应能力对学生关心,和学生的毕业率;因此,在这项研究中,组织性能研究与学术服务质量正如上面所讨论的。
2。方法
在这项研究中,学术服务质量对组织性能的影响在马来西亚公立大学通过一项调查研究。这种探索性研究设计是适当的调查和理解的背景下,服务质量和组织性能,托马斯和丸(3]。这项调查是在三个公立大学在马来西亚进行近似8000人口的国际学生。从这些人口,435名学生选择的样本。这个样本容量足够的最低要求样品这样的人口是36738]。首先,利用系统抽样方法选择5每个大学的能力。然后,29日被调查者随机选择从这些能力,从而使每个大学的145名受访者,确保平等。受访者提供了一个专门设计的问卷调查。之前政府问卷的实际研究中,问卷是通过试点研究预先测试过的公立大学在马来西亚并没有这项研究的一部分。克伦巴赫α是用来测试内部一致性。
2.1。数据采集工具
对学术服务质量问卷调查在一个广泛的文献和来自三个不同的框架和模型,如SERVQUAL [39,40)和服务质量模型由Owlia和阿斯皮纳发表(33和沃34是为了收集数据。对学术服务质量问卷包括五个维度,这是态度,学术能力,学术资源、技能发展和响应能力。
态度固定在能力的学术人员理解和满足学术需求的学生。学术能力固定等多种能力的教学技能,沟通技能,理论和实践知识的教师直接影响学习。学术资源固定在一个广泛的设施,学生的学术发展至关重要。一些例子是物理和数字图书馆、实验室、教学材料,和期刊。技能发展固定在各种技能,如沟通能力、领导能力、终身学习技能和伦理和道德技能的关键域马来西亚资格框架。响应性固定在准备和意愿的教师在帮助学生,向学生展示礼貌和礼貌的行为。同时,九项采用从托马斯和丸3)对组织性能。这些物品包括设施、项目、服务、图像质量的毕业生,学生关心的响应能力,学生的毕业率。所有项目的服务质量和组织性能通过五点等级量表测量1 - 5,1代表非常不同意,5代表非常同意。
2.2。数据分析程序
数据通过问卷管理受到了各种统计技术,如克伦巴赫α测试的内部一致性(41),与方差极大旋转主成分分析,提取因子载荷维度的后续提取(41],描述性和推论通过方差分析来解释知觉之间的差异意味着三公立大学的学生,相关分析和多元回归分析来确定现有的两个变量之间的关系,和学术服务质量对组织性能的影响42]。之前使用的分析方法、正常结构测量的有效性和可靠性。方差膨胀因子(VIF)也计算检验多重共线性的没有使用推荐VIF阈值小于10 [41]。VIF的值都是可以接受的2.0分。
3所示。结果与讨论
本节提出了可靠性统计数据,主成分分析描述性统计均值和标准差,单向方差分析、相关性和多元回归分析结果从数据计算获得的问卷设计管理国际学生学术研究感知服务质量和组织性能三个公立大学。正如前面所讨论的,问卷分发给435名国际学生,和所有的435名受访者进行调查问卷;从三个选定的速度响应率为100%在马来西亚公立大学。
3.1。可靠性统计数据
Interitem分析是用来确定服务质量维度的尺度和组织性能的可靠性。特别是,克伦巴赫α计算每个规模所显示的头发等。41]。发现内部一致性5项技能发展与克伦巴赫一致α= 0.903,反应与克伦巴赫(3项)α= 0.892、学术能力与克伦巴赫α= 0.841,态度与克伦巴赫(4项)α= 0.838、学术资源与克伦巴赫(4项)α= 0.836,和组织性能与克伦巴赫(9项)α= 0.899。所有内部一致性分数> 0.7这是可以接受的阈值(41]。
3.2。因子分析
从表明显2,服务质量的五个因素是通过主成分分析提取占总变异的86.4%。截止0.50被用于项目规模选择、和方差极大旋转被用来识别可判断的结构。得到了五个主成分对应5项目服务质量度量因子载荷。此外,变量之间的相关程度通过巴特利特球形( )和适当的样本根据Kaiser-Meyer-Olkin指数(KMO < 0.85)也证实。同样,组织性能受到了因子分析的项目,结果被接受后Kaiser-Meyer-Olkin 0.81和重大巴特利特球形指数(41]。结果验证了结构效度的仪器使用和所指的适当性因素为每个构造在马来西亚公立大学的背景下。结果是按照不同学者的发现(29日,43)声称,SERVQUAL的五个维度与修改内容和条目的数量可以用来衡量服务质量在各种组织和在高等研究院(3,9,10]。这些结果也支持索赔由Parasuraman et al。26]SERVQUAL和调整内容修改可以用于特定的需要。
3.3。描述性统计、方差分析
学生感知服务质量的五个维度和组织性能通过一份调查问卷。从表3很明显,学生感知服务质量和组织性能是非常积极的。从这些三所大学承认学生学术资源最主要的服务质量维度。这是归因于在马来西亚高等教育部门采取的行动提供一个高质量的基础设施和充足的资源,如实验室、车间,资源中心,容易获得各种在线图书馆和期刊。这些资源是智力发展的关键的学生,为学生创造有利的学习环境3,44]。
知觉的第二个重要维度识别学生的学术能力。教学理论和教学知识员工,在教学和研究领域的专业技能,以及沟通技巧是至关重要的质量元素的先决条件学术人员记录在马来西亚资格框架。这个属性的高层管理大学在招聘主管学术人员和正直的学术人员对教学和学习过程和装备学术人员与教学知识和技能。教学知识和技能的重要性是非常提倡的学者像罗宾逊和希望45[]和卡46]。这些学者认为,教师的教学知识和技能提高学术能力代替,他们展示他们的信心在教学和与学生交流的研究具有较高的信心。本研究的发现与罗宾逊高协议和希望45[]和卡46),作为教师在这三个大学是高分的学生。
学术能力后,技能发展被认为是第三个重要维度被学生在这三个马来西亚大学。它反映了这些大学的学术人员有能力在发展技能,如沟通、领导、终身学习、团队合作,和道德和伦理马来西亚资格框架的关键。这些技能是最重要的贡献者就业能力和长期可持续性的毕业生(47,48]。本研究的发现表明,与发展各种技能的能力,这三个马来西亚大学的学术人员显著发展就业能力和可持续发展能力的毕业生,和这些发现协议(47,48]。
的态度和反应是最后两个维度识别从学生的认知。这两个维度对应的程度实现学生的学术需求,指导学生,准备在帮助和应对学生是非常主观的。马来西亚公立大学迎合学生的需求来自不同大洲的国家,种族,民族通过学术人员多样化的背景。这样的多元化占会议的多样化需求和方式。即使这些二维评级相比前三,实现学术需求或帮助的复杂性和应对学生多元化的环境需要更多的勘探前景,取决于个人学术人员的能力和大学高层管理发展中这些能力在学术人员的行动。
也发现,对留学生的看法关于组织性能的大学是非常积极的在所有三个大学在马来西亚。这揭示了国际学生的满意度和绩效的大学。显然意味着满意的客户服务,设施,形象,产品质量,市场价值在这些大学毕业生的就业能力是在协议与本·[35],Majid [36),托马斯和丸(3尤努斯],[37]。
单向方差分析的结果表明,学生的知觉为学术服务质量的五个维度和单一的组织构造性能没有显著差异在三在马来西亚公立大学。这些发现与托马斯和丸协议(3),发现服务质量和性能在三个非洲大学没有显著差异的基础上学生的知觉。这些结果清楚地表明这三个大学是成功地提供学术服务质量和性能如预期在马来西亚的高等教育。
3.4。服务质量之间的相关性和组织性能
学术服务质量的五个维度之间的关系和组织性能通过皮尔逊积矩相关的探讨。的相关性,建立了服务质量和组织绩效之间的关系如表所示4。
在表4相关分析表明,所有学术服务质量的五个维度与组织绩效显著相关。组织绩效的相关系数与学术资源r= 0.72; ,学术能力(r= 0.68; ),技术开发(r= 0.65; ),响应性(r= 0.62; ),和态度(r= 0.59; )。Intervariable相关性之间的范围r= 0.57,r= 0.72。这些结果与早期的研究一致,确认质量增加了组织性能改善(3,49]。
3.5。回归分析
学术服务质量对组织性能的影响是通过回归分析验证。发现学术服务质量占58.4%的方差的组织性能表5。证据从回归系数显著表明所有的服务质量的五个维度,对组织绩效产生积极影响。的预测变量和因变量之间的关系,标准化贝塔显示,学术资源(β= 0.356),学术能力(β= 0.314)、技能开发(β= 0.295),态度(β= 0.284)和反应(β= 0.281)显著,对组织绩效产生积极影响。进一步检查表明,学术资源和学术能力对组织性能的影响最大的技能发展,态度,和响应表5。这证实了学术资源的主导地位和学术能力的组织性能,可以认为,通过提供足够的学术资源和学术主管人员,大学在马来西亚已经提前实现高等教育的目标蓝图对前100 QS排名2015。等学者宣称的希望和罗宾逊(45[]和卡46),学术资源和学术能力是两个重要的因素,学生期望从他们的学习型组织,因此,它可以从这些发现支持,这些因素都是造成显著马来西亚大学入学的学生。还设想,技能发展,态度,和响应性也大大有助于组织性能。特别是,技能的就业能力和可持续性发展的重要性[提倡的是毕业47,48];马来西亚大学现在更喜欢追求高等教育的国际学生。
正如前面提到的,本研究利用三种不同的框架描述学术服务质量和大部分尺寸是修改和重命名按照当地马来西亚大学背景下,可以说,当地环境为学术服务质量提供了一个更好的理解,而不是使用SERVQUAL在其原来的形式。这是技能发展等方面进一步证明了这一点,态度,和响应性组织性能的重要预测因子,这些维度也来自马来西亚大学的上下文。事实上,在所有马来西亚大学,讲师评估通过为每个课程教的学生,和大多数的内容区域除了资源和能力是反映在技能发展,态度,和响应性。这可以进一步认为,学术人员在马来西亚大学不仅提供技能发展主管,也尽管面临各种挑战,正如前面所讨论的,他们不遗余力的帮助学生,满足他们的需求,为学生提供一个响应系统。这样的学术马来西亚大学提供的服务质量是在亚洲将马来西亚转变为全球教育中心。
4所示。结论
本研究证明SERVQUAL的调整和修改维度已经成功地捕获学术服务质量在马来西亚公立大学。国际学生学术服务的感知质量和组织性能被发现是正的。主导地位的学术资源和学术能力是建立在技能发展的重要性,态度,和响应性也证实了在三个马来西亚大学。这样的结果表明,学术教员在马来西亚公立大学是高度胜任提供学术服务质量,吸引了国际学生追求在马来西亚大学学习。学术教员在这些大学不仅关心学术幸福的学生,也深入参与发展技能的学生。积极的态度和反应对相关问题的学生,他们创造了一个良好的学术质量完美的系统。组织性能表示在设施方面,项目,服务,图像质量的毕业生,反应学生关注,学生毕业率高评级的学生显然表明国际学生的满意度与服务质量由大学提供的。但是,没有显著差异在学术服务质量和组织性能之间的三所大学。
5。影响
这些发现暗示的合作政策,质量问题,采取行动在马来西亚高等教育对他们的教育蓝图2015。这进一步增加了智慧的学术教员在这些大学在处理项目履行中国高等教育的愿景通过实施学术服务质量的最佳参数。此外,所有的学术服务质量的维度对组织性能的影响,证实了每个维度的相对重要性的学术服务质量对组织性能在大学在马来西亚。
本研究证实原则的采用的学术服务质量作为组织性能的必要条件尤其是大学在马来西亚;然而,这些原则应该解决当地和组织问题。服务质量维度明显,所有的修改按照马来西亚大学上下文考虑ISO和马来西亚资格要求;本研究进一步证实了在高等教育质量的重要性,对当地的社会和政治问题影响上下文(49]。
6。建议进一步研究
由于公立大学赶上全球化等各种各样的问题,问责制、竞争,和全球排名,影响本研究的需求进一步研究比较私人和各国在马来西亚公立大学和大学间的比较。也建议在学生中有一个比较研究(国内和国际)在这些大学。本研究运用定量的方法来解决其结果;建议探索性和混合方法方法将导致更多的在这个问题上的理解。这项研究的发现将使政策制定者和管理者来显式地看待问题和改进的领域。也建议政策制定者、管理员和利益相关者在马来西亚应该合作开发学术服务质量的全面和语境的角度和组织性能有助于动员其大学更高的排名。
数据可用性
由于政府获得的原始数据使用的仪器是大规模研究的一部分,作者将用于进一步的研究。因此,原始数据不能共享。分析数据可以共享后出版的手稿并可从相应的作者。
的利益冲突
作者宣称没有利益冲突。