评估客户关系管理实践客户保留和忠诚Oromia信贷和储蓄分享公司:蓝赫拉城市分支

文摘

本研究的主要目的是评估客户关系管理实践Oromia信贷和储蓄分享公司,蓝在蓝色的赫拉赫拉城市分行,埃塞俄比亚。客户关系管理(CRM)作为战略获得了巨大的兴趣最近研究人员和从业人员。因此,本研究试图评估的地位和方法CRM已经投入了实践Oromia信贷和储蓄股份公司(OCSSCO)。此外,本研究认为不同的CRM维度如同情心,键和满意度,响应能力。为了达到研究的目的,主要通过问卷调查收集数据从246年的样本Oromia信贷和储蓄分享公司的客户蓝赫拉城市分支,蓝色的赫拉,埃塞俄比亚,通过使用简单随机抽样技术。通过调查问卷收集的数据进行了分析使用描述性统计分析方法和推论统计通过使用SPSS版本20作为数据分析的工具。这项研究清楚地显示,四个CRM尺寸密切相关。因此,从顾客的角度以及管理机构Oromia信贷和储蓄分享公司CRM客户保留和忠诚度有显著影响的组织。一般来说,小额信贷机构需要做很多CRM-based以实践。

1。介绍

1.1。研究的背景

小额信贷机构是金融机构为穷人提供贷款的业主在大多数情况下没有获得银行等金融机构,特别是在发展中国家。在过去的三十年中,小额信贷已经吸引了学者和政策制定者的关注。这是在其他方面由于行业的成功1]。

在小额信贷的现代世界中,客户的每一个活动的中心小额信贷机构(MFI)。客户希望即时个性化和私人服务柜台以及越来越详细,快乐服务的满意度和特殊产品。这是不容易获得在前面的银行时代;然而,小额信贷世界增长的创新、创造力和技术。客户关系管理(CRM)是一种策略,用来了解更多客户的需求和行为为了发展更强的债券与他们的关系。总体良好的响应客户是商业成功的核心。这是一个核心概念,它吸引了所有方面的业务。相关,要求在服务营销中的应用。金融服务也没有这种现象的一个例外(2]。

因此,在加强小额信贷机构,需要了解客户和他们的需求,偏好和行为,小额信贷员工需要保持强有力的客户关系。大多数的组织可以维持他们的CRM通过隔离高价值的现有客户,实现客户的不满,特别关注最有价值的客户,申冤可以加速的定期评估组织永久客户的客户需求。正确地利用时,小额信贷提供多种非洲人民福利。最重要的是,小额信贷项目可以有效地解决物质贫困、物理不足的商品,服务和收入来实现它们。当正确地引导,物质利益的微型融资可以从家庭延伸到社区。在个人层面,小额信贷可以有效地解决与非物质的贫困问题,包括社会和心理影响,阻止人们实现他们的潜能。撒哈拉以南非洲地区的经济表现(SSA)和其他地区在过去的三十年里一直与他们的储蓄和投资密切相关。事实上,非洲的经济增长相对较慢有关其可怜的资本积累(3]。

埃塞俄比亚的小额信贷行业的特点是它的快速增长,积极的努力实现规模、广泛的地理范围,政府支持的小额信贷机构的主导地位,强调农村家庭,促进信贷和储蓄产品,强烈关注可持续发展,该行业是埃塞俄比亚拥有和驱动(4]。

1.2。问题的陈述

客户关系管理是一种管理方法,使组织能够识别、吸引、保留增加盈利的客户通过客户关系管理改进的债券(5]。

然而,成功的客户关系管理的重点是了解客户的需求和欲望,是通过将这些需求的核心业务与组织的战略,通过整合他们的人,技术和业务流程(6]。埃塞俄比亚的小额信贷部门不时显示出高速增长趋势,但有较低的客户关系管理,这使得客户不满意组织除非尽早采取适当的措施。所以,问题是我们如何创建并让部门意识到债券和移情的关系与客户和包容性发展。许多研究中,埃塞俄比亚的小额信贷机构正面临着许多问题和挑战,如推广低,资金短缺,产品多元化有限,有限的研究和创新,和薄弱的内部控制系统和管理信息系统7,8]。然而,本文结合的状态,响应性,同理心,和满足客户对组织缺乏这些可能导致失去忠诚的顾客,并提供解决这些问题不太可能提供长期减轻不良影响。因此,问题是,所有这些问题的根源是什么?

1.3。研究问题

研究人员旨在解决以下问题:(1)是移情的实践在多大程度上实施OCSSCO客户保留和忠诚,蓝色的赫拉城市分支机构?(2)如何OCSSCO蓝赫拉感知与客户保留和忠诚的做法吗?(3)OCSSCO面临的挑战是什么,蓝赫拉城市分支,对于响应客户保留和忠诚吗?(4)到什么程度了OCSSCO提供高质量的服务来满足,保留,并使客户忠于组织?

1.4。这项研究的目的

1.4.1。研究的总目标

这项研究的主要目的是评估客户关系管理实践Oromia信用储蓄和股票公司,蓝色的赫拉城市分公司,客户保留和忠诚。

1.4.2。这项研究的具体目标

(我)移情的评估实践中实现OCSSCO,蓝色的赫拉城市分公司,客户保留和忠诚(2)评估感知OCSSCO债券客户关系管理实践,蓝色的赫拉城市分支,保留和忠诚(3)评估CRM应用程序的挑战对于响应客户保留和忠诚(iv)评估水平的满意度在OCSSCO客户保留和忠诚,蓝色的赫拉城市分支

1.5。概念框架

的作者(9)透露,满意度、移情、粘结和响应是客户关系管理的维度。Das et al。10)定义CRM和RM都专注于个人服务关系,接受这些关系在本质上是纵向的,双方在此过程中受益。这些研究人员不同的客户关系管理机制划分为内部和外部的项目。根据他们的说法,强调内部项目组织结构、文化、和知识管理,而外部程序包括与客户互动活动(例如,信息交换与客户或涉及他/她)。因此,在此基础上,本文都集中在客户关系管理的外部程序。因此,尽管CRM实践测量不同维度下,但在这项研究中相关维度的满意度,同理心,成键,和响应性。

1.6。同情和客户保留之间的关系

研究人员评估客户对所选的小额信贷和理解他们。移情(包括访问、沟通和理解客户)关心和有个性的关注,该公司向其客户提供(11]。如果客户觉得治疗和保证良好的关系,他们保持忠诚。同理心,情绪智力的重要组成部分,对和谐至关重要和富有成效的关系在工作场所的个人生活。移情是一个业务关系的维度,使每一个两党从对方的每看到一个情况。它被定义为寻求理解别人的愿望和目标。它涉及到个别政党查看情况的能力从对方的角度真正认知意义上的(12]。以往的研究(11- - - - - -13)表明,移情是必要条件,促进积极的两个政党之间的关系,对客户保留具有重要影响。这些发现提示以下假设:H₁:一个移情实践有积极与客户保留的关系。

1.7。键之间的关系和客户保留

键被定义为业务关系的维度,导致两党(客户和供应商)代理以统一的方式朝着期望的目标(14]。因此,结合有助于与客户关系发展的关键。除了上面的事实,它也接受键将加强和忠诚的关系。结合是一个重要的元素与客户建立持久的关系。在一个买家和一个卖家的二元关系,结合可以被描述为一个动态的过程,随着时间的推移是进步的。债券提供有效控制社会和商业行为在社会15]。成键的显著影响客户保留也显示。同样,研究[16]还发现客户保留相同的结合关系。基于这些实证研究结果,我们推测如下:H₂:有明显积极的键之间的关系和客户保留。

1.8。响应性之间的关系和客户保留

响应性与小额信贷机构的学位能够应对客户的需要和要求。公司响应,它必须获得更深的理解和分析客户行为,实时客户信息和忠诚,和管理服务的点。然而,这项研究在17)描述,反应的程度是顾客感知服务提供商的准备帮助他们及时检查和响应性对顾客保留的影响在一个公司从事移动电话服务。结果表明客户信任影响客户保留。重要客户响应能力和客户保留之间的联系也被发现在18,19]。基于给出的结果,以下假设是在这项研究中测试:H₃:对客户的保留响应有很大的影响。

1.9。关系满意度和客户保留

客户满意度是衡量一个公司提供的产品和服务如何满足或超越客户的期望20.]。提出,当感知服务质量高,那么它将导致增加客户满意度。一些研究人员发现,客户满意度显著影响客户保留在不同的领域,即保险公司(21[],人寿保险服务22)和银行(19,23)也认为,顾客的满意度就会提高客户保留。这导致了以下假设:H₄:对客户保留顾客满意度有显著影响。

一般来说,上述实证研究回顾的基础上,假设customer-empathy,成键,通过客户满意度和响应性影响客户保留。图1显示了一系列的独立变量与因变量有关。总体的假设是,客户保留的程度是依赖程度的实践Oromia信贷和储蓄分享公司来满足客户。一个满意顾客与卖家将进入一个长期的关系。长期服务关系是非常重要的建立长期客户保留。研究结果表明,提供的整体服务质量Oromia信贷和储蓄分享公司的蓝赫拉城市与客户保留和忠诚有直接的关系。然而,尽管改善服务,还可以应用的组织制定最好的战略保留客户通过使用这四个客户关系维度(同理心,成键、响应性和满意度)显示维护服务质量本身并不是一个足够的因素。此外,差距仍然存在由于研究者没有观察等构造信任和承诺实际上可能对客户保留有深远的影响。

2。方法

2.1。数据来源和收集工具

本研究将收集所需的数据同时从主服务器和辅助源文档。主要数据可以通过调查问卷和采访。封闭式问卷是在研究领域进行研究开发,和本研究中所开发的问卷包括两部分。第一部分是关于受访者人口学特征;第二部分由客户的感知对于OCSSCO,蓝色的赫拉城市分支。研究人员开发了封闭式问题了解受访者感知的贡献和帮助受访者选择一个选项从给定的规模替代(强烈不同意,不同意,中立,同意和强烈同意),与他们的观点。在第二部分问题的感知客户的变量(共鸣、粘结、响应能力、满意度和客户关系管理(保留和忠诚)),每个人都有八个问题(项目编号),这些问题可以通过五点李克特量表测量从强烈反对强烈同意。因此,调查的主要数据将被收集的客户组织。这主要来源数据从目标人群艾滋病在获取重要信息,帮助研究者找到详细的信息关于这个话题回答研究的问题和目标。辅助数据将从组织的年度报告,收集营销相关书籍、手册、杂志和文章,官方文件,报告,和报纸。 Besides, knowledge-based technologies such as the Internet were reviewed to triangulate the study. The secondary source of data enables the researcher to collect information needed easily within short period of time, less cost, and less effort.

2.2。抽样技术和样本大小的决心

本研究的目的,研究人员使用简单随机抽样技术,因为目标人群是同质的,他们为样本调查对象提供平等的机会。总人口730客户的蓝色的赫拉城市分行小额贷款,246受访者样本和问卷分发给盖的公式研究Yamane(1967: 886)计算样本大小。

2.3。变量的研究中

2.3.1。因变量

一个因变量的值是基于其他变量;随着其他变量(s)的改变,改变了其价值。因此,因变量是客户关系管理(客户保留和忠诚),取决于组织的实践来留住客户。

2.3.2。独立变量

独立变量的变量并不是基于其他变量(s),或者它是一个变量,法官本身。本研究的独立变量是组织的实践,包括焊接、同情、响应能力、和满意度与顾客建立长期而稳固的关系。

2.4。研究设计

描述性的研究类型。描述性研究试图描述或定义一个主题,进行内部组织和外部组织的有关客户关系管理实践OCSSCO,蓝色的赫拉城市分支。

Zegeye [24)表示,描述性研究的目的是描述现象的某些方面,即给定的状态的现象。然而,尽管一些人认为描述性研究“纯粹的描述,“好描述是研究企业的基础,它大大增加了我们的知识的形状和我们社会的本质25]。研究人员进一步认为,良好的描述引起解释性研究的“为什么”问题。根据以上事实,因此,研究人员使用描述性的,横断面,解释性研究设计为了描述CRM实践Oromia信用储蓄和分享公司(OCSSCO)蓝赫拉分支。为此,研究人员收集的数据通过问卷调查和访谈和焦点小组讨论为了看到变量之间的关系。

承担这项研究的混合研究方法是首选的,因为它涉及到定性和定量数据通常依赖于数据的形式描述和统计总结或分析。对主要数据,结构化的问卷是用来定量数据;访谈和焦点小组问题是用于定性数据。

2.5。数据组织和分析

由于性质的研究中,研究者采用的定性和定量方法。定性方法寻求回答面试以及现状,分析和解释从调查问卷收集的数据和其他辅助源文档。关于定量方法,对社会科学统计软件包(SPSS), 20版,用于分析描述性和推论统计和分析收集信息与统计相关性等工具的帮助下,百分比,多元线性回归分析的数据和表示的结果。

2.6。可靠性测试

的可靠性稳定性和一致性的测量表明仪器测量的概念,有助于评估问题的“善良”。克伦巴赫α系数是量表的内部一致性的指标(26]。研究人员反复核对数据的可靠性概念的量表的阿尔法值越接近1.0,内部一致性越高可靠性(克伦巴赫,1946年,引用27])。因此,可靠性测试在这项研究中,基于克伦巴赫,措施的可靠性低于0.6被认为是穷人;可靠性在0.7被认为是可以接受的,和超过0.8的可靠性被认为是好的。以前,分布的问卷受访者试点测试来检查一致性。

为进行27),10%的样本能充分测试测量的可靠性。因此,这项研究是由10%的测试样本研究的受访者通过使用简单随机抽样的目的是消除歧义的单词;它也有助于检查措施的清晰的受访者在多大程度上他们理解问卷。在试点测试,每个维度的结果变量,克伦巴赫的alpha值,在表0.712 - -0.861可以看出1。输出的所有维度的可靠性分析研究0.924和展示在表1。

2.7。测量尺度

研究人员使用李克特规模从1 - 5,这是合适的回答者给意见,坚决不同意,不同意,中性的同意,并强烈同意,分别和简单的研究人员分析和代码关闭,开放式的问题,其次是评定量表在进行研究。

3所示。结果

3.1。人口特征的受访者

这方面的分析处理基本数据的受访者的问卷。基本数据包括被调查者的性别、年龄、教育程度和婚姻状况。表2显示受访者人口数据的细节。

表2显示了OCSSCO的人口学特征的受访者,蓝色的赫拉分支。在246名受访者中,45.5%是男性,54.5%是女性。证据从上面的表显示,多数OCSSCO用户的年龄是35 - 40 (26.8%)。受访者年龄在18岁和23岁,从24到29日和30至34岁占15.0%,15.4%,和26.0%,分别。剩下的16.3%和0.4%的受访者的年龄41 - 45和46至50年,分别。

的结果表2关于被申请人的教育状况显示,31.3%的受访者是文盲(不能读和写),20.3%的受访者在等级1 - 8之间,24.0%的受访者在9 - 12年级之间,12.6%的被调查者文凭持有者,11.8%的受访者学位持有人。

上面的表格还显示,大多数受访者发现结婚,占81.7%,剩下的16.7%和1.6%的受访者发现未婚、离婚。

OCSSCO关于会员的长度,35%的受访者采样小于或等于3年OCSSCO会员,约有33.3%的受访者之间的4和6年的OCSSCO会员,约23.2% OCSSCO会员6到9年,剩下的8.5%的人灌醉了OCSSCO超过9年。大多数受访者(65%)在样本OCSSCO超过三年。因此,与OCSSCO顾客呆的时间越长,他/她可以开发的关系越强。结果,这可能导致OCSSCO和客户彼此信任,和顾客愿意推荐OCSSCO朋友、家庭成员等产生积极的口碑。这需要OCSSCO是有效的,在保留现有客户,而不是正确的吸引新客户。

3.2。客户关系管理变量

研究人员使用四个变量(同理心,成键、响应性和满意度)。多元线性回归分析和相关性也进行了确认移情的意义,结合、响应能力、满意度、和CRM OCSSCO变量。确认他们的意义,所有的变量都是衡量不同的响应结果强烈反对强烈同意。

3.3。相关

相关措施的强度两个变量之间的线性关系。因此,皮尔森的是用来确定是否存在线性相关性的变量和描述之间的关系的强度和方向两个变量之间的线性关系(28]。根据(29日),水平的关系以皮尔森系数介于−1.0 + 1.0,这表明这两个变量之间的关系的强度和方向。结果的解释如下:在0和1之间相关性结果意味着积极的线性关系,0(零)意味着没有线性关系,1意味着完美的正(直接)线性关系,−1意味着完美-(逆)线性关系,之间−1和0表示负线性关系的存在。虽然它显示正面或负面的存在线性关系,这种线性关系的强度不高,当结果低于±0.61 [30.]。它也支持的29日)和规则的经验表明,“温和”结束在±0.61±0.60和“强有力”的开始。

显然是见表3,存在强烈的(因为所有的相关系数都大于约定的标准,0.61)和积极的线性关系不同的CRM维度(同理心,成键、满意度和响应变量)也发现显著的95%置信区间。

有一个积极的共鸣和客户保留的关系。主要的潜在假设是,移情对客户越高,客户保留使用小额信贷服务越高,根据对被申请人小额信贷机构致力于与客户关系的保留有利可图的客户。

有一个强大的显著积极的键之间的关系和客户保留。这表明精简债券关系假设建立长期的关系,这表明随着键增加,客户保留也增加。其他相关的结果表3还表明,有一个强烈的积极响应之间的关系和客户保留。假设是,提供提示和及时响应与OCSSCO可能有一个良好的关系。响应性是一个重要的组件来构建一个成功的长期的关系,和[31日)表示,关系都是建立在互利共赢的基础。有一个强大的积极关系客户的满意度和他们的保留。的假设是,与客户建立良好的人际关系意味着留住客户。客户满意度和仍然被认为是长期的消费行为的一个基本因素。满意的顾客是谁,就越爱他们的保留。

3.4。多重线性回归分析

回归分析是推论统计模型用于知道多少解释变量解释了响应变量(32];它有助于理解多少每个解释变量解释了响应变量。因此,在这项研究中,预测的回归分析和客户关系管理(客户保留和忠诚)进行,提出了回归分析的结果。因为这项研究包含超过两个解释变量,研究人员利用多元线性回归的研究。

如表中所描绘的一样4,该模型的总结分析表明,调整后的价值R广场是0.614,这意味着61.4%的变异因变量(客户保留)被解释为独立变量(同理心,成键、响应性和满意度)。在这方面,剩余的38.6%的客户保留受其他因素的影响如选择和招聘,晋升,组织文化,组织气候、组织资源,等等。因此,它是表示,预测变量和响应变量之间的关系(客户保留)非常高(r= 0.796)。所以我们可以状态所有解释变量可以显著影响客户保留。

回归结果的方差分析表5客户保留的所有解释变量显示统计学意义,因为F以及值是19.688,由于具有重要意义值= 0.000小于0.05。这表明整体模型具有重要意义。

在表6,所有预测的β值或变量标准化系数分析是积极的。因此,自变量对因变量的积极价值表明有直接员工的客户保留和独立变量之间的关系的同理心,成键,响应性和满意度。根据表6,所有解释变量显著,回归模型是有效的。此外,可以解释β值表中描述6,关于其对顾客保留的影响。下面是清晰的分析:(我)移情(β₁)= 0.203或20.3%,这表明移情增加百分之一的员工增加20.3%的客户保留,如果其他变量保持控制研究;它也意味着一个标准差的变化在移情导致客户保留20.3%的标准偏差的变化。自的价值β₁是正的,这表明是一个重要的直接(积极)移情和保留之间的关系;同时结果表明,有一个客户保留的移情产生重大影响。这意味着β值越高,影响越大的预测变量的响应变量。这个结果是类似的研究11- - - - - -13]。(2)键(β₂)= 0.222或22.2%,这意味着键增加百分之一的员工增加22.2%的客户保留水平如果剩余变量保持控制的研究中。这里的积极价值β₂显示键之间的直接关系和客户保留和客户保留统计上显著的影响。结果表明,研究区影响客户保留的22.2%来自成键。这个结果保持有什么规定所做的研究(15,16,30.]。(3)响应性(β₃)= 0.149或14.9%,这表明响应能力增加百分之一的员工增加14.9%的客户保留,当其他变量保持控制。这项研究在表的输出5显示一个标准差的变化的响应能力导致客户保留14.9%的标准偏差的变化。因此,从结果,我们得出这样的结论:有统计上显著的响应性对顾客保留的影响。这一发现与之前的研究一致通过(17- - - - - -19]。(iv)满意(β₄)= 0.047或4.7%,这表明,增加百分之一客户满意度增加4.7%的客户保留,因为其积极的β值如果其余变量保持控制。这表明有一个积极的满意度和客户保留和满意度之间的关系对客户保留有明确的重大影响。这个结果保持有什么规定研究(21- - - - - -23,30.]。

4所示。结论

这项研究强调OCSSCO之间的关系的存在,蓝色的赫拉分支,和它的客户以客户关系管理实践。

移情是关心和关注,同时公司为客户提供的服务。顾客成为忠诚于他们的办公室,当他们得到尊重和个人的关注,是优质服务的主要部分之一。在小额信贷、移情和提供小额信贷质量服务是良好的CRM的基础。从获得的结果,客户员工的小额信贷服务提供期间公开表达自己的感觉。然而,很难得出这样的结论和总结的员工在服务提供机构表明移情的关系好了,因为有一些受访者不同意,保持中立。

CRM的目标也是建立,维护和加强与顾客的长期客户关系。做什么是展示个人关注和解决他们的问题是客户的基本问题。尽管大多数受访者认为,有一个移情的关系Oromia信贷和储蓄股份公司(OCSSCO),蓝色的赫拉城市分支,和它的客户,有一个微小的区别。是很常见的移情作用下降,客户不愿意进行商业交易。特别是小额信贷机构,移情导致与客户建立长期关系。虽然有顾客疑问移情机构特别的先进的技术,其中大部分发现Oromia信贷和储蓄分享公司的向他们的客户。

关于债券小额信贷机构和他们的客户之间的关系,大部分的小额信贷的受访者认为与小额信贷机构的机构经常保持联系。同样,OCSSCO,蓝色的赫拉城市分支,很难与客户建立长期合作伙伴关系。大量的客户是同意这个声明。然而,一些受访者感知的机构提供会员利益忠实客户和集成新系统更新服务。成功的债券CRM也关注了解顾客的需求和欲望,剩下的联系不断实现长期关系通过将这些需求的核心业务与组织的战略,通过整合他们的人,技术和业务流程。在这方面,OCSSCO和客户有债券为他们的互利关系。

也知道,CRM的目标之一是建立和维护长期OCSSCO及其客户之间的关系。CRM的一个测量是响应性。响应性是一个关键的组件为客户需求及时回放提供优质服务和生产关系在工作的地方。因此,反应可以看作是理解客户的需要和要求的能力关系的情况。符合这一点,OCSSCO准备回应的员工向他们的客户,让客户服务的意愿,提供真正的和详细的信息关于小额信贷服务可用。相反,一些客户有一个小疑问称他们错了的时候发生在事务和学习客户的特定需求。结果,他们面临挑战的应用CRM维持关系。

最后,客户保留的目的是保持高比例的通过减少客户的不满和增加价值的客户满意度。关于这个问题,小额信贷机构尽量了解客户的感觉和他/她的投诉及时处理,加上欢迎他们明亮的脸当他们来办公室服务。不仅这些,大多数的受访者需要过程中通过认为得到不同的简单和快速的服务。从本研究的描述性统计结果,存在一个CRM和客户保留之间的关系。结果清楚地显示,四个CRM尺寸非常接近。这向我们表明,将CRM客户关系有重大影响或保留客户的观点。虽然需要进一步的详细研究,一般来说,结果表明,客户关系管理是重要的客户保留必不可少的信贷和储蓄Oromia分享公司的成功。

缩写

客户关系管理:	客户关系管理
RM:	关系营销
SPSS:	社会科学统计软件包
OCSSCO:	Oromia信贷和储蓄份额的公司
小额信贷机构:	小额信贷机构
ATM机:	自动取款机。

数据可用性

使用的数据来支持本研究的发现可以从相应的作者。

的利益冲突

作者宣称没有利益冲突。

确认

作者承认Oromia信贷和储蓄股份公司(OCSSCO),蓝色的赫拉城市分支,感谢所罗门阿玛雷他的建议在此工作。

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