文摘
如今,销售正面临越来越多的工作与生活的冲突随着移动互联网的发展。学者和企业转向持续关注销售人员如何平衡工作与家庭冲突的问题,实现较高的销售业绩和获得客户的满意度和忠诚度。从一个新的角度的前线销售人员的管理,本文探讨了形成销售的工作-家庭平衡客户管理取向和测试的中介作用个人生活得促销和个人生活得冲突。逐步回归分析的结果表明,平衡工作与家庭之间的关系(I)的形成有直接影响销售人员的客户管家取向,(2)促进客户管理通过加强个人的积极推广促销工作,和(3)减少了消极影响个人生活得冲突客户管理和促进客户管理取向的形成,抑制个人生活得冲突。上述结果补充销售队伍的非正式控制系统,揭示客户管理行为的形成机制,并为企业提供实用的建议达成长期销售目标通过销售人员的管理。
1。介绍
如今,售货员正面临越来越多的工作与生活的冲突随着移动互联网的发展。例如,一些酒店销售经理希望通过微信与客户保持联系,分享各种酒店的广告在他们的朋友圈,为了提高客户的满意度和忠诚度,创造顾客价值,提高销售业绩和获得可持续的市场份额。然而,社交媒体的使用已经模糊了工作和生活之间的界限;销售人员忙着与顾客沟通,以及处理日常生活,比如照顾他们的孩子。它已经表明,大约70%的婴儿潮一代关心”如何达成一项平衡工作与家庭在他们的职业生涯吗”,而92%的千禧一代希望在工作与家庭之间取得平衡。由皮尤研究中心最近的研究在华盛顿特区,(2015) found that 46 percent of parents in households were working full-time, as well as 90 percent of working mother in dual-earner households were satisfied with their lives, which was twice than working father under the same conditions.
本文主要讨论了如何前线销售人员提高他们的客户管理行为在移动互联网时代从角色理论的角度来看,包括工作和生活的平衡(1- - - - - -3]。客户管理行为是一种结合社会学和心理的概念,强调“销售人员负责客户的利益,客户的长远利益大大优于个人利益。“他们把他们的责任给客户和公司的工作要求作为自己的使命,把“自身利益”在次要位置实现更高的客户满意度和创造更多的客户价值4,5]。本文的一个主要关注的问题是找到的原因行为从客户管理,即。,how can companies promote the formation of customer stewardship’s behavior among salespeople through various formal and informal means.
根据角色理论,销售人员扮演“联络员”和“沟通”品牌和产品和客户之间的工作环境(6];同时,他们扮演母亲的角色,父亲,儿子,女儿,伙伴,伙伴,等等,在家庭环境中。角色理论的基础上,本文主要讨论了以下三个研究问题:销售人员的工作-家庭平衡促进客户管理行为的形成?有一个中介变量对客户管理行为的形成平衡工作与家庭之间的关系?它是由变量“personal-to-work冲突”或“personal-to-work促销”?
2。文献综述
2.1。客户管理行为
客户管理行为是源于管理理论,主张销售愿意把客户的利益与自己的性能目标,专注于为客户的使命感和契约精神,这将有利于企业实现销售增长的长期目标(4,5]。
过去的研究通常认为客户管理是顾客导向,这不能说明的概念区别顾客导向和客户管理。一般来说,顾客导向是基于关系营销理论,和底层的假设是,销售人员的主要目标是客户满意度7,8),这是一个有效的方法来实现销售业绩。顾客导向侧重于满足客户需求,提高客户价值,与客户和销售人员定位会更愿意花费时间和精力为餐饮客户需求确定客户问题和更有效地完成销售9,10]。
客户管理行为更重视销售比顾客导向的心理控制。销售员与客户管理行为不仅认为应对客户需求工作责任在一个正式的控制系统还将客户福利视为道德约束在一个非正式的控制系统。这种双重机制下,销售人员认为这是他们的责任来保护客户的利益的过程中进行销售和把他们在购买过程中遇到的困难当作他们的首要任务5,11]。销售人员的心理所有权客户的福利,这心理契约与客户启动销售人员的自我控制,促使他们愿意牺牲自己的利益在一定程度上为了实现客户的利益。这表明,高的销售人员客户管理行为更有可能认为“在客户的鞋”,常常“玩”客户的作用,更好的履行extrarole行为作为一个销售人员。
总的来说,客户管理比顾客导向行为是一个更进步的概念,这意味着销售人员将投入更多的努力和他们的角色外的做更多的工作。因为客户管理行为带来更大程度比顾客导向的工作接触,客户管理行为显著高于客户定位在促进销售业绩(12]。
2.2。角色理论
有丰富的文学角色理论,讨论。
根据角色理论,个人同时扮演多个角色,每个角色活动是相互联系的,不是独立的13,14]。角色理论起源于社会学,认为个人是在一个社交网络,并由各种关系或职位;每个社会的领带或位置有不同的社会角色,和每个社会角色需要不同的责任和期望从个人(15]。基于角色理论,学者们提出了一些基本概念:平衡工作与家庭之间的关系,personal-to-work冲突,personal-to-work推广(2]。特别是,平衡工作与家庭之间的关系(WFB work-to-family平衡)被认为是员工主管在工作和家庭角色期望通过各种协调和沟通活动当他们从事工作或家庭角色”2,16];个人工作冲突(普华永道)理论指出,当个体参与工作或生活的角色,参与一个活动(例如,销售)不可避免地意味着他们没有那么多时间和精力去参加另一个活动(例如,母亲),减少时间和精力的另一个角色(例如,母亲)。因此,当个人扮演不同的角色,他们觉得工作冲突(3),对性能产生负面影响。它已经表明,角色冲突让销售人员更容易感觉松弛在他们的工作,从而影响他们的表现。Personal-to-work增强(PWE)理论强调个人的经验或性能在一个角色有助于积极在其他角色(1,3),例如,一个销售人员高水平的幸福在他或她的个人。例如,如果销售人员有一个高的幸福感在他或她的生活,当他或她进入销售,他们会更有动力,为客户提供最佳的客户体验和客户服务,从而满足他们的需求,在生活和工作达到一个双赢的局面。
3所示。研究假设
3.1。平衡工作与家庭之间的关系和销售人员客户管理行为
根据客户管理理论,销售人员与客户管理感到他们是自觉的所有权和道德责任对客户的整体利益,因此,他们愿意把更多的精力处理销售过程中与客户心理契约。一直认为,提高销售人员的客户管理取向是由他们的积极的职业道德17]。角色理论表明,平衡工作与家庭之间的关系意味着员工可以实现“双赢”不仅在工作中,也在生活中;员工能够完成工作或家庭的角色的期望18,19]。例如,一个推销员可能与家人有更多的时间享受生活,照顾他们,并达到一个和谐的工作和生活状态(20.]。过去的研究在平衡工作与家庭之间的关系主要集中在工作表现,工作满意度,等等,以及一些学者表明,个体的工作-家庭平衡有重大贡献个人的工作表现(17,21];文化的平衡工作与家庭之间的关系由监事直接相关管理人员的工作满意度、忠诚度和工作性能有直接关系(22];同时,在个人主义文化中,高水平的平衡工作与家庭之间的关系有一个更积极的影响对个人工作和生活满意度23]。
当销售人员在高工作-家庭平衡的状态,他们的工作自觉、自信,和客户关注的增加,和注意,当员工有高水平的工作自觉、自信,与客户和一个增强的连接,他们会认为客户的问题是他们的责任,认为自己有能力在客户管理作用[24]。因此,平衡工作与家庭国家更有可能帮助销售人员要考虑客户的利益作为自己的责任,要考虑客户的困难当成自己的,执行更extrarole行为。因此,我们提出假设1:H1:销售人员工作-家庭平衡提高销售人员客户管理行为。
3.2。Personal-to-Work促销对客户管理行为的影响
与工作-家庭平衡理论、personal-to-work促销主要是基于心理的角度强调个人情感体验在玩一个角色有助于他们的性能在另一个活动1,3]。范Steenbergen et al。25发现personal-to-work促销可以带来更好的体验当员工从事工作或家庭生活角色活动。当个人感觉等积极情绪在他们的个人生活幸福和满足,这种积极的情绪也可能导致更有活力和积极的情感来执行他们的工作角色,从而增加积极的体验领域的工作(26,27]。简而言之,为员工,在他们的个人生活满意度和幸福可以促进工作的积极表现,包括自身角色和extrarole行为。对于销售人员而言,积极的工作职责的性能意味着销售人员执行更extrarole行为。销售员的extrarole行为意味着他们不仅完成一组任务安排由公司(满足客户需求),但也从客户的角度考虑客户利益,推荐最适合客户的产品或服务,而不是最有利于公司的销售业绩。这是意味着销售人员高客户管理行为(4,5]。因此,我们提出假设2。H2:销售人员的个人生活得推广提高销售人员的客户管理行为。
3.3。Personal-to-Work冲突对客户管理行为的影响
个人生活得冲突表明,当一个人参与一个工作或生活的角色,扮演一个角色在一个活动不可避免地导致减少时间和精力参与其他活动,这不可避免地创建一个角色冲突;根据角色理论,众所周知,因为工作和家庭角色对个人有不同的期望,个人在工作中执行的行为不一定承认当他们回到家28]。例如,对于销售人员,他们的工作要求他们考虑顾客的利益和情感反应,但当他们回到他们的家庭生活作为一个母亲,他们需要展示角色行为等问题的客观性和公平性和良好区分正确和错误的感觉。(29日]。Bolino和Turnley30.)表示,员工的过载和工作压力将导致工作-家庭冲突和其他问题。销售人员将面临personal-to-work冲突如工作时间长,加班频繁,频繁的旅行,和困难在调整他们的工作安排20.]。Amstad et al。31日]研究了个人生活的冲突对个人绩效的影响领域的工作和生活,分别,发现员工的个人生活冲突有更重要的负面影响他们的工作表现,而不是表现在生命活动31日,32]。高personal-to-work冲突时,销售人员可能会把“响应客户需求”作为“任务”而不是执行更多extrarole行为和可能专注于尽快完成任务,为了回到他们的家庭和享受我们的个人生活的乐趣。因此,我们建议H3:销售人员的个人生活冲突抑制销售人员客户管理行为。
3.4。工作-家庭平衡的影响销售人员的个人生活得晋升
杰里米(33州,如果公司可以通过等措施促进平衡工作与家庭之间的灵活的工作安排,员工的忠诚度和适应性工作将会增加。王、张(34)指出,平衡工作与家庭之间的员工越多,他们的家庭生活对工作越强。根据工作与家庭之间的平衡理论,一个高级平衡意味着员工可以有效地平衡家庭生活和工作角色。员工的个人生活得推广理论强调积极的体验而从事家庭生活角色活动可以促进他们的工作性能25]。当销售人员实现平衡工作与家庭之间的关系,它表明,他们将会有更多的积极情绪来处理工作。很好的平衡工作与家庭之间导致高层次的工作满意度和工作身份,与此同时工作满意度,销售人员更积极处理上司交办的各种销售工作,等。销售人员将产生意识的客户管理的行为,关注客户的利益。因此,我们提出假设4和5。H4:销售人员平衡工作与家庭之间的关系有助于个人生活得晋升。H5:销售人员个人生活得推广协调平衡工作与家庭和客户管理的行为。
3.5。工作-家庭平衡的影响销售人员的个人工作冲突
过去的研究已经发现,横向校正平衡工作与家庭一直在积极感知工作压力对于研究者和加剧他们的个人工作冲突35]。奥马尔et al。36)认为,降低公务员的工作-家庭平衡是,激烈工作与家庭角色的冲突。销售员,工作与家庭之间的平衡意味着他们可以达到一个平衡分布的两种类型的角色活动合理协调和沟通他们的角色在工作/家庭领域和有效分配这两种类型的角色活动所需的资源(20.]。我们认为,当销售人员达到平衡工作与家庭之间的关系,它可以帮助他们有更灵活的时间和精力分配处理多个角色活动,有效地减轻销售人员personal-to-work冲突水平,而促进其工作职责的性能和提高销售人员的客户管理行为。因此,我们提出假设6和7。编辑:销售人员工作-家庭平衡有助于抑制personal-to-work冲突。H7:有个人生活得冲突的中介销售人员工作与家庭之间的平衡和客户管理的行为。
结合上面的假设,研究模型如图1。
4所示。研究设计
4.1。数据收集和样本选择
以下4.4.1。调查问卷设计
首先,独立变量影响参与者的看法的因变量的过程中完成问卷;为了确保问卷时间适度,我们所有的问题分割成两个问卷的参与者在问卷设计的过程中。第一个问卷由因变量,中介变量,和个人匹配信息;第二个问卷由独立变量,个人基本信息,匹配的信息。第一个问卷调查和第二个问卷是每隔一个星期。其次,为了检查受试者是否关注完成问卷的时候,基本的逻辑语句,如“一天有25个小时”被添加到问卷(37]。因此,为了确保收集的数据的质量,我们添加了四个随机注意力测试项目两个问卷。Qualtrics问卷设计的网站和链接是分布在类参与者通过手机来完成。
4.1.2。调查问卷的分发和收集
在这项研究中,我们分发问卷调查两个主要部分:一个部分是在商学院的MBA课堂大学在东部沿海城市,另一部分是企业培训教室在一个大学的商学院一个东部沿海城市。他们自愿参加了参与者在销售工作。摘要分布式总共250份问卷四个MBA教室和一个企业培训教室里一个接一个地在2016年12月,2017年3月和2017年5月,并扣除样品没有通过关注考试,收回223份有效问卷,问卷效率率为89.2%。
4.1.3。分析人口统计信息
在这个问卷调查研究,我们获得的数据人口变量(年龄、性别、教育背景,多年的工作,等等)。数据表明,女性销售人员的比例占59.19%,已婚的销售人员占64.6%,这表明大部分销售都已婚家庭生活。此外,众所周知,52.9%的样本有孩子,本研究进一步表明样本收集与本研究的问题是一致的。每个样本的人口统计信息在表中指定1。
4.2。变量测量
在这项研究中,我们测量变量的物品来自英语尺度在出版的文献。两个博士生双语背景营销翻译所有的测量问题在两个方向上和多次校对。的实际分布调查问卷之前,prestudy (N= 30)及相关文本和语言演示进行修改基于prestudy结果。调查问卷是基于级李克特量表,其中“1”表示“强烈反对”,“7”表示“强烈同意。”
4.2.1。准备平衡工作与家庭之间的关系
本研究使用范围由卡尔森et al。16)来衡量“工作-家庭平衡”变量,由六个问题,包括“我可以协商,实现的目标,我的工作和家庭,”“我能实现我的目标工作和家庭,”“我周围的人说我能够平衡工作和家庭,”“我能满足我的关键人物的角色期望在工作和在家里好了,”“我周围的人说我能平衡我的工作和家庭,”“我能实现我的上司的目标和我的家人,”“我能实现这个目标,我的上司和我的家人对我来说,”“我的同事和家人觉得我实现的目标,”和“基于反馈我的同事和家人,我清楚,我完成我的工作和家庭责任。”
4.2.2。Personal-to-Work促销
使用“s (Fisher et al。38)研究中,形成三个测量项目:“我的经历在我的生命中让我感觉更好,”“我的个人生活启发了我完成我的工作,”和“我的个人生活让我放松,让我感觉准备好明天的工作。”
4.2.3。Personal-to-Work冲突
本研究使用了“个人生活得冲突”规模由威尔逊先生和鲍曼先生(28),由五个主要措施:“我想念工作活动因为我花更多的时间在个人问题上,”“强调从个人活动对我来说很难专注于我的工作,”“个人活动浪费我的努力,我应该把我的工作,”“我经常累参加个人活动,因为我经常累得工作有成效地参与活动,因为我”和“我的兴趣阻止我履行我的工作职责。
4.2.4。客户管理行为
斯等人的(24)研究是用来测量客户管理销售人员的行为:你的表现在销售高利润的产品“生成高销售,”“实现新产品的销售,”和“超过销售目标”。
5。实证分析
5.1。信度和效度测试
为了检查这个量表的信度和效度,本研究首先分析了克伦巴赫的可靠性α在每个变量系数。,结果反映,该模型有很高的内部可靠性(PWE WLB = 0.941, = 0.831,普华永道= 0.886,和CSB = 0.804)。同时,AVE每个变量的值分别为0.774,0.746,0.691,和0.569,所有这一切都大于0.5,表明这个尺度的聚合效度也相对较好。然后,本研究采用因子分析验证,测试区分效度,包括特定的测试指标χ2df,SRMR RMSEA CFI, TLI: RMSEA值小于0.1是可以接受的和小于0.08是理想,和相同的SRMR值;CFI, TLI比0.9,接近1,越好;没有具体的数值大小χ2/ df。总的来说,这两个值的比值越小,模型的整体拟合效果越好。验证的结果因素的分析测试区分效度如表所示2。
5.2。同源偏差分析
在这篇文章中,一个销售人员填写每个变量的数据(工作-家庭平衡,personal-to-work晋升,personal-to-work冲突,和客户管理行为),因此可能是一个共同方法偏差的问题。因此,根据周浩和长Lirong [39),收集数据,首次采用程序控制变量在两个单独的场合。与此同时,在获得数据,我们使用哈曼的单因素试验。的方差解释为探索性因素分析的结果,最大的因素是33.95%。不到40%的经验标准,表明样本数据中没有单因素可以解释绝大多数变量。此外,根据验证结果的因素分析,单因素模型适合穷人(χ2/ df = 9.242, RMSEA = 0.193, CFI = 0.511, NFI = 0.486),和单因素模型是无效的;而合适的四因子模型明显优于单因素模型(χ2/ df = 1.930, RMSEA = 0.065, CFI = 0.947,和NFI = 0.897),表明没有严重的问题的齐次这个研究方法的偏见。数据分析的结果是可信的。
5.3。描述性统计分析和相关分析
从表3之间,可以看到显著的正相关性店员平衡工作与家庭之间的关系和客户管理行为存在(r= 0.254,< 0.01)、个人生活得推广和客户管家行为(r= 0.307,< 0.01),个人生活工作的冲突和客户管家行为(r=−0.301和< 0.01),有显著负相关工作与家庭之间的平衡和personal-to-work推广(r=−0.401和< 0.01)和personal-to-work冲突(r=−0.214和< 0.01)销售人员之一。这些变量之间的相关性是符合本研究的假说的方向,也为下一步提供了初步证据的假设检验。
5.4。假设检验
在表4,我们的结论是这项研究的结果表明,有一个重要的积极影响销售人员工作-家庭平衡客户管理行为模型,β= 0.204,< 0.01)控制变量考虑,H1验证;有显著的积极影响销售人员个人生活得促销对客户管理行为(模型7,β= 0.180,< 0.001)和H2验证;有显著的积极影响销售人员personal-to-work对客户管理行为(模型8和冲突< 0.001;模型7,β= 0.180,< 0.001)有显著积极影响客户管理行为(模型7,β= 0.180,< 0.001)和H2验证了。店员personal-to-work冲突对客户管理行为(有显著负面影响模型8,β= -0.185,< 0.001),H3验证。与此同时,平衡工作与家庭之间的关系有显著的影响(模型2,β= 0.439,< 0.001),H4验证。平衡工作与家庭之间的关系有显著的负面影响personal-to-work冲突(模式4,β= -0.222,< 0.001),一直是验证。我们可以看到,实证结果验证假设的主要影响,表明测量模型有很强的预测能力,可以随后讨论。
为了验证的中介影响销售人员的晋升和个人生活得平衡工作与家庭之间的关系和客户之间的冲突管理的行为,本研究主要使用SPSS软件的中介效应测试程序和添加了销售人员的人口学变量的性别、年龄、教育水平、是否结婚,以及他们是否有孩子作为控制变量的测试模型采用引导法,这是用来测试(40),样本量5000选择和95%的置信区间。
中介效应的分析结果销售人员工作-家庭平衡⟶客户管理行为(表5)表明,销售人员的整体调节效果个人生活得促销和个人生活得冲突平衡工作与家庭之间的客户管理行为的形成机制是重要的(95% CI = [0.0439, 0.1575])。中介影响个人生活得促销和个人生活得冲突严重,间接影响为0.0561和0.0346,分别和95%置信区间[0.0154,0.1196]和[0.0154,0.1196],分别。与此同时,在控制中介变量(个人生活得促销和个人生活得冲突),平衡工作与家庭之间的关系有显著的直接影响销售人员客户管理行为与95%的置信区间(0.0119,0.2267),表明个人工作促进和personal-to-work冲突起到了部分中介作用,与H5和H7通过验证。
6。结论和未来前景
6.1。讨论
但是。平衡工作与家庭之间的关系有直接贡献销售人员客户管理行为的形成
根据上面的逐步回归分析的结果,可以看出,平衡工作与家庭之间的关系对客户的影响的直接路径管理行为是重要的在99%的显著性水平,这一结果表明,销售人员的工作-家庭平衡有直接贡献他们的客户管理行为的形成。换句话说,当企业为销售人员提供一个更好的工作环境,灵活的工作时间和工作安排,配合销售人员的工作与家庭生活,他们可以有效地帮助销售人员适应角色期望他们在工作和在家里,即。,达到高水平的平衡工作与家庭之间的关系。当他们达到他们的角色在工作和家庭之间的平衡,他们会积极回应客户的需求,可以不仅做好自己的工作,而且生成extrarole行为和自己和客户之间建立心理契约从责任的角度给客户。
6.1.2。销售人员的客户管理行为的内在机制
我们发现,平衡工作与家庭之间的关系不仅直接影响客户管理行为的形成,也间接地影响客户的形成通过personal-to-work促销和personal-to-work冲突管理行为。
平衡工作与家庭之间的关系有显著的积极影响销售人员的personal-to-work晋升,表明当销售人员有能力平衡家庭和生活的角色。销售人员更有可能拥有幸福的家庭生活,以及由这种积极情绪,他们更有可能有高的工作忠诚,从而提高生产extrarole行为。对销售人员来说,extrarole行为意味着他们想象自己客户的管家从客户的观点;他们实现客户满意度和客户忠诚度通过建立高接触心理契约,为客户推荐产品或服务不仅从公司利益的角度,也从客户的实际需求,并创造更多的客户价值的基础上满足客户的需求。因此,对于企业,他们应该设法平衡销售人员的工作和家庭角色;同时,注意是否销售人员带来高度的工作-家庭受益后达到高水平的工作与家庭的平衡。只有当企业帮助销售人员实现高水平的平衡工作与家庭之间的关系和个人生活得推广销售人员客户管理行为会被提升。工作-家庭平衡⟶personal-to-work⟶客户冲突管理行为路径显示销售人员私人纠纷的形成有明显的抑制作用(客户管理行为β=−0.185和H3支持),这与我们的预期结果是一致的。如果销售人员表现出负面影响他们的工作状态时,在时间和精力开发个人和工作冲突,这种性能可以抑制他们的客户管理行为的形成。然而,该公司可以让销售人员的工作时间更灵活的通过各种途径(例如,建立弹性工作时间和照顾下属),可以减少冲突造成的时间和精力有限,有效地减轻他们的个人工作冲突造成角色冲突。personal-to-work冲突缓解时,他们对工作的懈怠感会减少,在这样一个工作环境,销售人员更容易开发一个合同精神向客户,促进客户管理行为的形成。
6.2。管理建议
本文揭示了销售人员的客户管理行为的形成机制,这暗示当销售人员实现角色平衡他们的工作和家庭,他们会花更多的时间和精力在要求客户的需要,以及生成extrarole行为之间的心理契约,建立自己和客户从责任的角度给客户。这一发现表明,销售人员的客户管理行为可以通过平衡发达国家和改善销售人员的角色在工作和家庭之间。例如,销售人员可以通过一些社会媒体和顾客保持联系当他们不能实现在工作场所,因为COVID-19的传播,这帮助他们保持稳定,促进销售业绩并创建客户更深层次的消费需求。
6.3。未来的研究
本文主要集中于探索销售人员的客户管理行为的形成机制,根据角色理论假设。近85%的销售人员在本研究样本有一个学士学位或更高,高教育水平的销售员,这是准确的获得的结论本文适用于销售人员教育水平高。作为教育水平影响个体和团队的能力(技能),这是一个重要的高预测变量对个人客户管理定位、客户管理行为通常会更高。在未来,应该选择一个更广泛的样本检查是否存在差异主要在亚种群的影响。
本文主要研究销售人员客户管理行为的形成机制与工作-家庭角色理论。所有的客户管理行为的研究显示,有销售人员客户管理行为的形成影响因素如员工工作/家庭平衡作用,冲突、便利化。在未来,学者可以深入研究销售人员客户管理行为的形成机制的资源获取理论和领导风格理论的观点。
数据可用性
没有数据被用来支持本研究。
的利益冲突
作者宣称没有利益冲突。
确认
这项研究得到了国家自然科学基金的研究资助(批准号71572103):中国研究非正式控制在销售管理系统的协同效应及其应用:以客户管理控制为例。