文摘

随着技术的进步,网上购物,和增长的部分,智能手机用户的转换行为成为一个关心智能手机的公司。填补研究空白,坚持与智能手机用户从一个多维视图的转换行为,本研究整合push-pull-mooring模型调查和分类影响智能手机用户的转换行为的因素。测试假说与不同的预测,从246年的调查数据收集在中国十大智能手机品牌的用户使用结构模型和分析通过回归分析方程。结果表明,拉,推,系泊因素对智能手机用户的转换行为产生重大影响。虽然比推拉效应有更强的影响效果,系泊因素被发现有一个重要的和最强的影响智能手机用户的转换行为。特别是,主观规范对交换行为显示最大的影响,产品质量和过时的特性显示重大和弱影响品牌形象,转换成本,可怜的客户服务没有任何明显的影响。这些发现提供了有益的启示和见解为智能手机品牌发展有竞争力的客户关系管理策略。

1。介绍

在现代时代,智能手机的使用已经成为日常生活不可分割的一部分的客户在所有人口和全球。随着智能手机普及率,中国有世界上最多的手机用户自2012年就相当于欧洲国家加起来的总和(1]。随着中国智能手机行业是极大的,所以风险是相同的。这样一个风险与消费者倾向于切换到另一个品牌。2012年,近89%的中国人使用手机,说明该行业的市场饱和的情况(1]。因此,变得日益重要的智能手机品牌专注于品牌忠诚度为了保持竞争力的品牌忠诚度被认为是一个重要的决定因素的品牌转换行为客户(2]。此外,由于容易访问的信息产品及其属性不同的品牌,顾客的讨价还价的能力以及切换行为增加了。因此,公司需要开发客户忠诚度了从业者和学者关注的增加(3]。

品牌转换行为是指行为由一个品牌客户转移到另一个(4]。品牌转换已经成为很常见的智能手机行业由于快速变化的技术和增加研究与开发(R&D)在这个部门。替代品的可用性和有竞争力的价格政策,企业中扮演着重要角色在影响顾客行为的切换到另一个品牌(3]。在这样一个激烈竞争的时代,很明显,品牌企业转换成为一个重大的挑战,进而影响他们在市场上长期可持续性。customer-company关系阻碍了品牌转换,也削弱了现有客户和公司之间的长期承诺4]。根据太阳et al。5),意图从现有可能导致利润大幅下降,导致客户流失。这使得它越来越重要的智能手机品牌经理开发客户忠诚度。此外,这项研究的发现将有助于品牌经理制定品牌忠诚度策略和更好的为客户保留策略。

根据Ahmed et al。3),新的和先进的特性有重要影响的转换行为智能手机用户在公园等。6]宣称价格折扣和促销提供帮助品牌为移动客户从他们当前的预期考虑的预期影响他们的购买意图。此外,品牌名称或者品牌形象可以发挥相当大的作用,影响智能手机用户尝试一个新品牌,尤其是当客户找到新品牌更便宜(7]。许多作家智能手机用户的转换行为影响因素调查。然而,没有具体的证据是观察这些因素的分类7- - - - - -9]。本研究试图进行一个整体的分析对不同类别的中国智能手机用户的品牌转换行为的影响因素,从而导致了文学对交换行为。

因为不同的因素影响不同的客户根据他们的喜好,本研究试图使用push-pull-mooring (PPM)模型分类因素各自的类别,即。,推,拉,系泊的因素。推动因素是指因素迫使现有的客户切换到另一个品牌因为不满引起的使用现有的品牌;拉动因素是那些吸引客户和吸引他们购买新产品,系泊因素可能促进或阻碍顾客转换品牌10]。PPM模型可以用来分析人类的迁移行为(8]。许多研究人员已经概念化PPM模型来研究消费者的品牌转换行为,这使得该模型突出在这一领域(5,11,12]。因此,必须使用PPM模型组织和分类因素有助于更好地理解他们的品牌转换行为的影响。此外,以往的研究调查中智能手机品牌转换行为,大多数的研究都是独家性质;即。,they generally focused on certain factors and their impact on brand switching without having focused on categorization or classification [8,9]。因此,本研究旨在扩展了现有文献的范围通过研究智能手机用户的品牌转换行为通过整合PPM模型。

我们建议可以使用PPM模型作为一个重要的理论透镜在这项研究中了解不同的因素影响智能手机用户在不同的品牌转换行为的类别,也就是说,推,拉,和系泊因素。该模型将有助于解释为什么从一个品牌客户迁移到另一个在一段时间(10]。因此,我们确定了品牌转换行为的关键预测用于迁移文学和那些融入一个统一的模型来理解智能手机品牌转换行为的用户,这将为营销人员创建有用的见解对现有以及潜在客户,从而帮助开发更好的商业策略。

本文系统地分成5部分如下。节2,一个关键的交换行为进行了文献综述。部分3包括开展这项研究使用的方法包括仪器开发、数据收集和分析程序。部分4礼物的结果从调查收集的数据,最后一节讨论了现有文献的结果根据这些调查结果的影响。此外,讨论了本研究的局限性,并为未来的研究方向。

2。文献综述

2.1。品牌转换行为

品牌转换发生在客户转移到另一个品牌在同一类别的产品(13]。品牌转换行为可以看作是顾客忠诚度的反面为忠实客户倾向于保持与品牌相关联(14]。在当今时代,当顾客容易获得市场信息,了解最新的产品,它变得越来越重要对于公司创建以及维护他们的产品在市场上的良好形象。这是因为客户倾向于比较不同产品不同品牌和他们交换或购买决策。因此,公司不断努力提供更好的产品,为客户提供增值与价格,和与他们保持健康和长期关系3]。在这方面,巴赛等。15)强调,可以临时或永久的品牌转换,取决于产品的类型和性质和困难在切换到另一个品牌。在这种背景下,侯et al。14]提到临时品牌移民回到原来的偏好在一定时期,而永久移民不返回现任服务品牌。不必提及,永久品牌切换可能导致重大损失的公司而言,用户流失。因此,品牌转换可以被视为一个行为的跨品牌客户转换他们的关系。

Nimako和Winneba13)认为,品牌转换既可以给企业带来新客户通过切换或会导致顾客流失到竞争对手由于out-switching。这使得切换行为商界中一个关键的概念和企业营销公司可以利用这个概念来评估他们的客户基础和吸引新顾客。与此同时,公司也可能失去现有客户竞争对手由于有吸引力的品牌和营销策略的竞争对手16]。考虑品牌转换的重要性,许多作家的品牌转换行为的智能手机用户调查研究个人主义因素,直接影响品牌转换行为的因果关系(7,8]。文献等的宏观分析智能手机用户的品牌转换行为影响因素仍未开发。通过本研究,我们打算研究的桥梁,并提供一个在宏观的整体视图通过应用push-pull-mooring模型,全面研究智能手机用户的品牌转换行为。

2.2。Push-Pull-Mooring (PPM)模型

PPM模型的痕迹被发现在“移民的法律,”介绍了新中国成立1885年,最终成为知识迁移行为的文献[17]。PPM模型,它起源于迁移理论,可以证明是一个有用的工具来理解交换行为,因为迁移并不局限于地方,它可能发生在品牌转换。PPM模型已经被认为是一位杰出的框架来分析为什么人们从一个国家迁移到另一个推,拉,和系泊因素。推动因素在PPM框架指的负面因素,赶走一个人从原来的位置虽然拉动因素是积极的因素,吸引一个人搬到一个新的位置。另一方面,系泊因素可以被认为是这些因素促进或阻碍决策从一个品牌而迁移到另一个品牌(18]。例如,转换成本和个人喜好可以视为系泊在智能手机行业的环境因素。

邦萨尔et al。10)强调迁移行为和交换行为之间的紧密联系和扩展的使用PPM模型到服务行业。文献显示了巨大的证据的应用PPM模型在不同的行业和产品以及服务的用户。例如,谢长廷et al。11]应用PPM模型分析postadoption交换行为在线服务替代品。荣格et al。18)进行了广泛的研究,对交换行为在航空业PPM模型的角度,发现所有PPM模型类别直接影响切换的意图与旅客的航空公司的选择。赖et al。19]分析了开关的行为客户关于移动购物通过PPM模型。此外,侯et al。14)统一PPM模型中不同的个人主义变量调查转换行为的在线角色扮演游戏。因此,我们建议用户切换智能手机品牌的行为可以通过微观的视角分析研究不同类别分类个人因素将促进合适的品牌战略的发展。表1介绍了品牌转换行为的预测或祖先的先前的研究人员使用PPM的上下文模型的总结这些研究。

2.3。推动作用

推动因素可以被视为负面因素或缺点导致切换到一个新的地方或从原点开关由于反对现有的地方的生活质量恶化或对象(17]。同样,在这项研究中,推动因素代表使用一个智能手机品牌的缺点。据程et al。23],一般概念对应不同的推动因素从移民文学和司机转换意图,如价格、质量、信任和满意。如表所示1的评价因素,许多转换意图或行为的客户对应的推动因素移民文学由不同作者概念化如低满意或不满意,信任问题,可怜的功能或效用。

2.3.1。可怜的客户服务

卓越的客户服务可以被定义为服务和整体质量被客户。不满的现有或现任品牌的主要和关键因素驱使人们离开他们的当前位置(10]。在这方面,Hati et al。21)也强调,不满更有可能导致客户的心理效应开关现有品牌。服务性能的两个部分是核心服务性能和服务遇到的性能(24]。按程et al。23),客户比较他们的服务期望与服务性能以及它们之间的差异被认为是满意或不满服务视情况而定。客户认为客户服务是高会对品牌有积极的看法,和不满意的顾客评价服务质量低将显示一个高开关品牌的倾向25]。在智能手机行业的特殊情况下,智能手机修理延迟或没有售后服务会把客户切换到一个新的智能手机品牌或智能手机品牌有更好的客户服务评级。以前的研究人员表示不满或现有的服务提供商品牌与品牌转换行为有积极的关系的用户或客户(18,21,26]。因此,它是假设如下:H1a:现任智能手机品牌的服务不满,对智能手机用户的转换行为有重要影响

2.3.2。过时的特性

特性,产品带有本身特征,帮助客户满足需求,希望,和满意的产品27]。在智能手机行业的情况下,硬件和软件的结合,加强与意图购买的客户(28]。添加,最新的特性和功能的一个主要影响因素在智能手机行业品牌切换(3,29日]。品牌不提供最新的功能在硬件和软件方面将故意推开客户其他品牌或竞争品牌。智能手机用户特别强调技术特点和规范激励他们的智能手机切换到另一个或更好的品牌(30.]。例如,一个公司提供过时的芯片组,过时的相机功能,和更少的随机存取存储器(RAM)和存储空间将无法维持长期的客户基础,并最终客户将被迫切换到其他选项。实证研究由Kansra [31日)显示,79%的参与者认为其他品牌提供的更好的特性发挥重要作用而转向另一个品牌。显然,客户会选择或倾向于切换到另一个品牌,提供最新的或附加功能28]。因此,它是假设如下:H1b:过时的特性对智能手机用户的转换行为有显著影响

2.4。拉的影响

拉动因素表示为有利因素,引诱或吸引潜在客户一个新的目的地(10]。在这项研究中,拉因素代表有吸引力的力量,邀请客户切换到一个新的或替代智能手机品牌。现有文献表明,替代选项有强烈和直接影响回购以及转换客户的意图和行为(14,21- - - - - -23,32,33]。因此,我们建议智能手机用户更有可能或打算被拉向其他智能手机品牌的因素有强拉如替代的吸引力和影响一个品牌的形象,所表1。

2.4.1。品牌形象

品牌形象可以表示为信念,思想,和印象,一个人拥有一个物体或一件事(34]。它已经建立了良好的品牌形象有积极与顾客忠诚度的关系,作为一个公司,一个更好的品牌形象能够防止客户切换到另一个品牌或留住现有的客户23,31日,35]。然而,客户可能会切换到另一个品牌时,他们的需求变化和现有品牌未能迎合他们的不断变化的需求36]。一个有吸引力的品牌形象将吸引竞争对手的客户购买产品提供的新的或替代品牌,从而拉动顾客转换品牌,创造更大的和忠诚的客户群。同样,一个好的品牌形象对消费者行为有积极的影响和很少或没有意图转换将发生,从而维持客户忠诚度。根据汗et al。37),品牌形象展示了客户未来的购买行为。换句话说,品牌形象是一个重要的决定因素,客户是否会回购或开关品牌。因此,我们假设如下:H2a:智能手机品牌的形象对智能手机用户的转换行为有重要影响

2.4.2。产品质量

产品质量包括产品提供的功能和特征然后评估客户对他们的需求和要求。根据Kim和公园38),产品质量指标生产的能力以满足客户的期望。产品质量是实际产品的优势在竞争对手的产品的客户基础决定购买或开关根据使用该产品的整体体验(39]。此外,许多研究者强调产品质量最重要的因素之一,企业竞争客户总是在寻找更好的质量和质量,转换市场(3,10,39- - - - - -41]。这是非常具有挑战性的企业生产高质量的产品来与竞争对手竞争,同时保持良好的感知质量的优越性在现有客户中,由于新客户的采购成本明显高于现有客户的保留成本(42]。这表明,高产品质量与客户吸引和保留。

感知质量不佳的客户不仅退出了公司的现有客户,还飘走的潜在客户公司最终导致收入的损失23]。另一方面,Nimako和Winneba13)还提到,高质量的产品不仅满足和有助于留住现有客户也吸引客户目前使用低质量的产品。此外,根据梁等。43),认为产品质量可以确保公司品牌忠诚度进而帮助客户从转换品牌。相反,如果用户认为另一种或新品牌的质量较高,它倾向于创建积极的吸引力在客户和他们倾向于转向其他品牌。基于上述分析,我们提出以下假设:H2b:智能手机的质量有重大影响的智能手机用户的转换行为

2.5。系泊的影响

系泊因素干预或促进因素,包括个人、社会和文化力量,促进运动的潜在移民到一个新的起源或阻碍迁移到一个新的位置(10]。系泊效应可以文化或空间效应,可以帮助一个人在心理上感觉好或坏44]。系泊的因素可以决定购买,回购或开关容易或更困难取决于个人和社会背景。一些品牌开关变量的文学融入系泊在智能手机使用的背景下影响转换成本,主观规范(社会影响),过去的交换行为,切换、态度等(见表1)。由于迁移决策的复杂性,我们提出研究一些重要的系泊下面讨论的因素,与最初的理由系泊迁移的影响因素的文献,然后一个精确的理由这样的效果在这项研究中的应用。

2.5.1。参照组/主观规范

社会因素是社会规范,包括家人和朋友的影响,社会地位,家庭成员和朋友在社会中的作用直接影响个体的交换行为。根据Schiffman Kanuk [45),家庭成员和朋友组成一个参照组为影响未来的潜在客户作为基础交换和消费的产品。家庭成员、朋友和亲戚提供可靠的反馈对交换行为产生积极的影响,提供了一个信心提升客户对产品的消费以及满意度。Garga et al。46)表示,在选择智能手机品牌,顾客总是记住家人,朋友,亲戚,同事。例如,拥有相同的智能手机品牌使用的他们的朋友或家人可能创建一个组中的归属感和包容的感觉,促进人际关系而不是拥有相同的品牌可能会导致一种排除或隔离的感觉。第一印象对一个品牌是由家庭为客户(后来变成了一种习惯47]。例如,一个客户形成对一个品牌在年轻的时候可能会继续使用相同的品牌也在成年阶段。社会地位反映了一个人拥有的社会地位而言,财富、教育和职业。社会地位也会影响开关行为客户是否开关品牌或继续使用相同的品牌取决于他的社会地位48]。因此,品牌的选择也反映了社会个体在社会的地位和作用。基于以上观察,假设如下:H3a:参照群体或主观规范对智能手机用户的转换行为有重要影响

2.5.2。转换成本

经济条件良好,发挥着至关重要的作用在迁移行为和移民可能放弃迁移到新的目的地由于迁移成本高49,50]。迁移成本与转换成本共享相似的迁移和转换文献[14]。转换成本是指顾客需要支付的成本为了购买一个产品从一个新厂商那儿或品牌(49]。转换成本不仅包括货币的部分,也包括非货币方面,如时间,努力,不熟悉一个新产品,和不确定性在迁移决策和执行迁移行为(24]。例如,数据丢失在改变智能手机可能构成对客户的转换成本,可能会影响他们的决定切换到一个新的智能手机品牌。转换成本发挥直接作用影响交换行为和它有一个消极的关系交换行为,高转换成本阻碍了人们的运动一个新品牌,反之亦然(5,19]。

在智能手机的情况下,转换成本可以根据价格高或低段,因此,转换成本起着重要的作用在客户的思维转换品牌。智能手机普及率的增加,已成为每天必不可少的项目为客户(51]。进一步,基于网络技术的引入和网购的概念,切换的手机已成为客户,这也容易推智能手机公司介绍负担得起的产品,提供物有所值(19]。等因素造成的对智能手机用户的转换成本减少,刺激他们的交换行为。基于以上观察,我们提出假设如下:H3b:转换成本对智能手机用户的转换行为有重要影响

2.6。研究模型

这一节还地址相关的定义和结构之间的相互关系的研究模型。在本研究的模型中,过时的特性和可怜的客户服务被认为是推动因素而产品质量和品牌形象被归类为拉动因素,而转换成本和参照群体是系泊的因素。所有上述结构设计是多维的,相关的,和特定的上下文中有意义转换行为在智能手机行业。根据艾伦(52),多维结构已经广泛使用而进行,分析组织行为。结构被定义为多维当它还包含几个不同的但相互关联的维度对应于一个特定的文献[52]。正如上面提到的,我们确定了若干个子维度的PPM模型分为推、拉,和系泊因素。PPM模型作为一个有用的和强大的方法来识别等多维结构和预测变量。此外,流动的关系被认为是维度,即。,taking from first-order constructs (push, pull, and mooring effects) to second-order constructs (obsolete features, product quality, poor customer service, brand image, switching cost, and reference groups). Considering all the three constructs including brand switching behavior, we aggregated these multidimensional constructs in our conceptual framework to make a comprehensive understanding of the brand switching behavior of smartphone users in China. In the next sections, a discussion is made on how these predictors fit into the PPM model and this research.

造型的操作化,概念化的PPM模型作为构成它的不同部分。首先,一阶结构的因果关系流(比如可怜的客户服务和过时的特性)的二阶结构(如推动因素)。因此,在这项研究中,推,拉,和系泊代表其一级结构的累积影响。第二,不同元素的构造都彼此互换获得相同的结果。例如,可怜的客户服务和过时的特性代表了推动效果在这项研究中,即使这些都是交换,结果将是相同的。第三,“拉”的因素可能是不同的预测比文献中使用的智能手机使用的上下文。总的来说,各种一阶二阶构造结果结构。

制定一个SEM模型的通用方法是最容易说明如下:图1代表了一种简单的以变量模型,说明了许多意识形态等用于构造模型。本图采用的观测数据包含两种的组合x变量(x₁,x₂)和三y变量(y₁,y₂,y₃)。对于一个实际的例子,独立变量导致推,拉,和系泊因素导致因变量的负担,措施的推,拉,分别和系泊因素。然后,该模型有以下假设:(我)观察到的特性x₁,x₂是潜变量的强有力的措施(例如,推,拉,系泊因素)。(2)一组类似的假设是对观察到的因素之间的关系y₁,y₂,y₃和第二个潜变量H₂(例如,推拉因素)。(3)最后,它假定的转换意图nonobserved特性H₁潜变量上的切换决策的影响H₂。H₂也受到其他nonobserved因素扰动项为代表的E₁在方程。

因此,在图的路径模型1可以用数学表达的形式系统的线性方程组如下。

方程组(结构方程模型):X₁=Z₁H₁+米₁;H₂=TH₁+E₁;X₂=Z₂H₁+米₂;Y₁=Z₃H₂+米₃;Y₂=Z₄H₂+米₄;Y₃=Z₅H₂+米₅;

主体假设为E(X_我)=E(Y_我)=E(H_我)= 0 (我=1、2、3);浸(米_我,米_j)= 0 (我=j)浸(米_我,H_k)= 0 (我=1,…,4;k=1、2);浸(米_我,E₁)= 0;Var (H₁)= Var (H₂)= 1;浸(H₁,E₁)= 0。

图1显示了我们提出的研究模型,分析了智能手机用户的品牌转换行为。

3所示。研究方法

3.1。仪器发展

一个自行在本研究通过一个精心设计的问卷调查获得相关数据并验证研究模型。经过彻底调查现有的文献和假说发展,全面开发的调查工具。在本节中,我们提出了仪器的发展过程和测量尺度。采用和利用先前的研究项目在这项研究中,适当的改变是使他们适合在智能手机市场的上下文中准确地和相关意义本研究实证研究上下文。总共七个变量被用来进行这项研究,包括六个独立(推、拉、系泊因素)和一个因变量(s)(交换行为)。因此,总25项的问卷包括基于七个变量,已从先前的研究在这一领域。问卷由两部分组成:人口和主要部分的人口问题与年龄相关的组成部分,性别,收入,职业的参与者和主要部分组成的问题来衡量这一研究的主要变量。五点李克特量表是用来设计的每个变量的问题,从强烈同意强烈反对测量反应更具表达性的方式。

表2介绍了调查问卷的关键要素包括七个变量和25项在推,拉,和系泊效果。推动效应由可怜的客户服务(pc)和过时的特性(的)。采用量表用于测量可怜的客户服务从太阳的研究等。5),三种测量尺度的过时的特性是每个[54- - - - - -57]。这是因为没有一个先前的研究在这个领域被认为是过时的影响特性PPM模型的上下文中。把影响由产品质量(PQ)和品牌形象(BI)。品牌形象的感知测量使用三种测量尺度Severi提出和凌(53)在三种产品质量测量尺度是改编自邦萨尔等人的研究。10]。系泊的效果由转换成本(SC)和主观规范(SN)。four-item规模测量转换成本来自侯的实证研究等。14)和主观规范测量用four-item规模所显示Hati et al。21]。最后,转换行为的测量尺度(某人)改编自赖昌星等人的作品。19]。使用先前的研究项目来衡量操作变量增加收集到的数据的有效性和可靠性。

3.2。数据收集过程

调查问卷分发给250年中国智能手机用户主要使用著名十大智能手机品牌使用的中国客户,即Realme, OnePlus,荣誉,三星、华为、同僚,小米,苹果,魅族,体内58]。使用非概率抽样的雪球技术方法,共有250名客户招募已经改变了他们的智能手机品牌在过去的12个月。此外,所有的参与者至少有两年的使用智能手机的经验。这些特征匹配的上下文切换的行为在中国智能手机用户为本研究获取相关数据。此外,如果参与者改变了一个以上的智能手机品牌,他们被要求给他们的意见基于最新的智能手机品牌切换。这显然是在问卷中提到,只有参与者被邀请那些从一个智能手机品牌转向其他智能手机品牌在过去12个月,不是那些从一个模型的智能手机品牌转向另一个模型相同的智能手机品牌。例如,如果一个客户改变他或她的iPhone智能手机iPhone 7 s和11日他们不构成人口调查在这个研究。

参与者被告知研究以及调查问卷和谦卑地请求填补真实和公平的反应通过自愿参与,这样可以尽可能准确的结果。合理的时间30分钟给每个被填满他们的反应是一个一次性的活动。总反应,总共有246个有效回复所记录的参与者和无效的响应被移除这项研究由于缺失或错误的响应。

表3介绍了人口分布的样本有效受访者。其中,大多数的受访者的年轻成年人(76.8%)都不到40岁,而只有13%的受访者属于类别的每周岁和近10%的受访者的年龄超过50岁,这意味着更大的智能手机普及率在年轻的顾客。此外,男性占51.6%,女性占总额的48.4%受访者,显示无显著性别差异。在这些有效的受访者,144 90 246个受访者中单一而结婚了。与年收入,将近一半的受访者(45.3%)获得了200000元每年只有34 246受访者每年收入超过300000元。与职业,多数受访者(59.8%),12.6%的学生,24%是业务人员,3.7%的人使用。样本的人口分布的分析表明,样本具有代表性的人口调查中国智能手机用户的转换行为。

4所示。发现

结构方程建模(SEM)技术用于分析操作变量之间的相互关系,有两个原因。首先,SEM允许分析一组一个或多个依赖之间的关系和一个或多个自变量,促进多变量分析(59]。第二,SEM涉及多个因素的回归分析,它是一种适当的方法来实施和多维构造高阶因素(60]。由于本研究的概念模型是基于多维结构,即。第一,二阶结构,SEM方法是合适的选择。我们使用一个线性回归分析技术使用IBM SPSS统计软件第23节测试模型的转换行为的智能手机用户。在SEM估计,我们使用“SmartPLS3”。

4.1。信度和效度

规模结构实施的可靠性在本研究评估使用量表的阿尔法和综合可靠性。这些是每个0.70(关键值61年]。克伦巴赫的α的值从0.77到0.98不等。克伦巴赫α测试的结果是在可以接受的范围之内,如表所示4,因此,数据反应代表较高的内部一致性的措施,这对我们的模型是非常重要的。进一步,综合可靠性值因素范围从0.73到0.97,高于一般可以接受的阈值。它清楚地表明高网络一致性响应测量尺度的物品。

我们也评估的有效性测量项目的判别和聚合效度。区分效度的措施可以测试使用的平均方差提取(AVE)值作为AVE的价值超过0.50代表高或重要的有效性个人变量和构造(62年]。表4显示了每个因素的AVE的值大于0.50,因此,区分效度的措施感到满意。

聚合效度的测试措施,因子载荷的测量尺度的项目进行评估,看是否每个构建的因素载荷和所有项目是足够高的。因子载荷的关键价值在这种情况下是0.50 (63年]。两项因子载荷值都小于0.50 BI2(品牌形象作为一个拉力因素)有一个因子载荷值为0.315,SN4(主观规范系泊因素)有一个因子载荷值为0.155。因此,这两个测量项目被移除后有效性测试。后删除这两个项目,如表所示5,标准化的因子载荷值为每个项目不是明显小于0.50,因此,聚合效度的措施感到满意。

4.2。结构模型

在图2通过回归分析,结构模型的结果。推动因素下,过时的特性对顾客转换行为(具有显著的积极作用r= 0.144;值= 0.024),而糟糕的客户服务的影响对智能手机用户的转换行为被发现微不足道(r= 0.017;值= 0.786),从而支持假说H1a和拒绝H1b。与拉因素,产品质量对智能手机用户的转换行为具有显著的积极作用(r= 0.193;值= 0.002),而品牌形象没有统计上显著的影响转换行为的智能手机用户(r= 0.035;值= 0.588),从而支持假说H2b和拒绝H2a。与系泊因素,主观规范对智能手机用户显示一个强大和重要积极影响的转换行为(r= 0.961;值= 0.000),而转换成本的影响是微不足道的(r= 0.016;值= 0.805),从而支持假说H3b和拒绝H3a。除了以上,相对于一阶结构,所有的三个因素,即。推动(r= 0.145;值= 0.008),拉(r= 0.197;值= 0.008),系泊(r= 0.961;值= 0.000),代表显著正影响品牌转换行为的中国智能手机用户。总体而言,该模型解释方差的89.517%用户的行为转向一个新的智能手机品牌。

5。讨论

智能手机行业正在以更高的速度同比快速创新和新发明,不时地为自己创造一个不断增加的更广泛的客户基础。这就必须研究和识别因素,促进或阻碍智能手机用户的转换行为。因此,本研究使用PPM模型起源于迁移理论和被认为是最重要的一个模型来研究迁移或交换行为。我们确定这样的决定因素和分类在推,拉,或系泊因素基于之前的研究进行宏观分析,主要结论是下面讨论的。我们发现系泊因素影响最大的智能手机用户的转换行为,其次是拉,然后推动因素。

首先,与推动作用,两个变量是实施基于之前的研究,也就是说,过时的特性和可怜的客户服务。过时的特性对智能手机用户的切换显示显著影响行为没有客户希望过时的特性在一个快节奏的和创新的行业在短时间内发现了巨大的技术变革。关于这个因素的结果与先前的研究在相同的行也强调了智能手机的最新功能的重要性(3,28,29日]。另一个推动因素,即。,poor customer service, showed an insignificant impact on smartphone users’ switching behavior which is surprisingly contrary to our expectations and the previous research studies which claimed that dissatisfaction with incumbent service providers or brands has a positive relationship with brand switching behavior of users or customers [21,25,26]。这种差异的潜在原因在先前的研究和本研究的发现可能是因为大量的可用性的本地智能手机维修店和客户已经变得如此先进的技术,他们不需要太多的售后服务除了硬件更换智能手机的物理伤害。

第二,将影响该研究中由产品质量和品牌形象。基于回归分析,我们发现产品质量有重大影响的品牌转换行为的智能手机用户。这一发现与之前的研究一致也强调高产品质量吸引顾客的重要性(3,10,39- - - - - -41]。另一个拉力因素,即。,brand image, showed an insignificant impact on switching behavior on smartphone users which is inconsistent with the previous research studies [31日,35]。然而,应该注意的是,这些研究之前没有特别关注智能手机行业和其他行业或产品的上下文中进行了研究。这种偏差的可能的解释可能是,品牌形象不扮演重要角色在智能手机交换行为相比交换行为的其他产品。这是因为在使用智能手机的情况下,客户忠诚度通常是基于用户体验,而非仅仅是基于产品的品牌形象。

第三,本研究系泊效果被认为是由转换成本和主观规范。回归分析显示,转换成本有一个无意义的对智能手机用户的转换行为的影响是相反的先前的研究发现,转换成本发挥直接作用影响交换行为和它有一个消极的关系交换行为,高转换成本阻碍了人们的运动一个新品牌,反之亦然(5,19]。这种矛盾背后的基本原理是,大量的中国智能手机制造商如小米、Realme,相对应的人,荣誉是提供低成本和预算智能手机提供物有所值。中国是一个对价格敏感的市场,迫使许多公司做便宜的手机(19),从而降低转换成本的影响。相对于第二系泊因素,即。,subjective norm, findings revealed that subjective norm has a strong and significant impact on the switching behavior of smartphone users which is similar to the findings of previous research studies [45,46]。正如预期的那样,主观规范对顾客转换行为的最大影响随着智能手机现在已经成为一个图标显示人们的生活方式,并因此,社会因素在这方面发挥着至关重要的作用。此外,这一发现的重要性可以被理解为许多智能手机公司使用转介程序减少out-switching行为和鼓励在切换技术的行为。

5.1。理论意义

我们的研究有助于在许多方面的文献。首先,本研究提供有用的见解和理论理解客户的交换行为在智能手机行业。以往的研究对交换行为研究主要智能手机被认为是个人主义的因素及其对交换行为的影响(3,8,31日,46]。另一方面,我们的研究采用了整体和宏观概念化PPM模型被认为是一个重要的工具在理解交换行为。此外,PPM模型已广泛应用于各种研究在各个领域;然而,文学仍未开发智能手机交换行为的特定上下文(19]。

第二,我们丰富了概念化的PPM模型通过研究智能手机的特定上下文中的变量影响用户的交换行为。先前的研究,概念化PPM模型转换行为的研究中主要用于一般结构如转换成本、满意度、主观规范。除了这些通用结构,我们使用变量,比如过时的特性,可怜的客户服务,产品质量和品牌形象,没有多认为在前面的研究,我们认为在智能手机的转换行为的重要因素。我们把这些因素在我们的研究中,发现产品质量有显著影响对交换行为,品牌形象是微不足道的智能手机切换上下文中的行为。至今,已强调结构定义独特的特点在特定的研究背景。

第三,我们的研究显示,推效果弱于拉效果和影响系泊的效果具有强烈的开关智能手机用户的行为。尽管可怜的客户服务和智能手机的过时的特性可能会推动客户,但系泊的吸引力受到拉力因素和干预等因素主观规范可能更重要的是影响开关智能手机用户的行为。我们研究的结果,将影响强于推动对交换行为的影响是一致的与先前的研究[18,64年]。

5.2。实际意义

从实用的角度来看,这项研究提供了重要的见解和现任新玩家在智能手机行业有关的因素扮演了重要的角色在切换用户的行为和因素,有助于维持客户。主观规范是最重要的因素导致智能手机用户的转换行为。利用这一发现,智能手机公司应该结合,采用新政策如推荐计划,坚持客户推荐他们的产品给朋友和家人最终增加了客户群。三阶的构造,系泊因素被发现有最强的效果影响交换行为,指出,还需要更多的关注对系泊智能手机公司的管理因素。

关于推动因素,过时的特性对交换行为产生重大影响,意味着公司需要不断的升级他们的产品和他们的客户提供最新的技术来维持在竞争激烈的市场,而可怜的客户服务不影响交换行为中扮演着主要角色意味着智能手机企业需要更加关注核心产品比在客户服务和销售。现任智能手机公司建议不断投资于研究和发展功能和加强他们的产品开发能力,留住客户。

最后,品牌形象对交换行为没有显著影响,表明,如果新公司提供高质量的产品,那么品牌形象不扮演重要角色在影响交换行为。产品质量发挥了重要作用在交换行为,公司必须不断地专注于提供高新技术和优质的产品。由于引进低成本和负担得起的部分在智能手机行业,许多新玩家有机会进入市场。

5.3。研究的局限性和未来的研究

我们已经确定了一些限制在这个研究可以提高在未来的研究和处理。首先,我们调查的决定因素的转换行为智能手机用户在一个地理区域,即。,中国。因此,我们的样品仅限于中国。由于智能手机普及率增长速度是世界各地的显著增长,跨文化理解的解释的背景下,本研究可以帮助智能手机公司创建一个顾客转换行为的理解从全球视角。为了调整各国智能手机用户的个人需求,研究在跨文化理解转换行为的文献可以帮助智能手机的公司有用的结果。除此之外,在有效的受访者中,多数是年轻的成年人(76.8%)不到40岁。因此,本研究可以被复制到老年用户的需求,以验证本研究的发现。

其次,我们建立因变量作为交换行为,不包括交换意图在我们的研究中。从计划行为理论的假设,人类的自愿行为之前从事这种行为的目的,进一步在这个领域的研究可以考虑概念化切换计划行为理论的文学。计划行为理论已被广泛研究在不同背景下的行为和意图65年,66年]。

第三,本研究的普遍性可以作为数据分析是基于有限的246个有效回复。由于冠状病毒大流行,数据收集过程并不是广泛和合理接受的样本进行的针对250名参与者。在进一步的研究在这一领域的研究,可以增加样本量增加研究结果的普遍性以及这项研究的结果进行验证。SN =主观规范;某人=开关行为;电脑=可怜的客户服务;PQ =产品质量;BI =品牌形象;=过时的特性;SC =转换成本。

数据可用性

所有的结果在本研究报告进行了SmartPLS3计算环境。一个自行在本研究通过一个精心设计的问卷调查获得相关数据并验证研究模型。数据将提供对个人的要求。

的利益冲突

作者宣称没有利益冲突。

作者的贡献

金郭,珊珊,于王,丫汗概念研究和负责方法,于王,丫汗负责软件和验证数据,金郭,珊珊,丫汗表现形式分析,金郭,珊珊,和Yu王准备最初的草案,审查和编辑手稿,可视化研究。

确认

这项研究受到了天津市的哲学和社会科学基金,中国(批准号tjyyqn19 - 004)。作者承认金融支持。