文摘
本研究关注的影响海水浴疗法的顾客所接受的服务质量在全球满意度和之间的关系和口碑。本研究使用了一个混合SEM-classification树分析。实证结果显示每个提供服务的一个重要质量之间的关系和全球满意度。本研究有助于确定旅游的满意度或高兴收到thalasso服务通过提出的方法。这项工作的主要贡献包括建议的方法来识别客观通过游客的意见,如果他们满足或达到了喜悦。这项工作表明,证实了先前文献中被发现,全球满意度与服务提供的不同的经历。因此,所有的假设都接受,支持池相关的假设,员工,治疗,和环境的满意度。此外,假设链接也支持满意的口碑。这种理论含义具有重要实际意义的经理类型的设施,比如那些研究,因为它表明,它是不够的在提供的服务之一,如果环境或与员工的互动是不对的。
1。介绍
幸福的概念有它的起源在戟邓恩的工作在1959年,他讨论了一个特定状态,其中包括一个普遍的幸福感所形成的身体,思想,精神,和周边环境1,2]。自古代以来,健康被称为旅游动机。我们可以提到的例子,罗马,土耳其浴,日本温泉或者现在高山愈合度假村(3]。然而,近年来,健康旅游已经改头换面,人气大增,成为全球旅游现象有上升趋势,似乎是维护(4]。学者像Goodarzi et al。5)认为,这种趋势是由于越来越多的人意识到健康的重要性在中产阶级和上层中产阶级。
根据Dimitrovski Todoroviic [6),健康与保健旅游的定义不一致,变化很大,这意味着这个概念以不同的方式是可以理解的。此外,这种不一致甚至发现在这个术语本身,根据作者,“医疗旅游”,“热旅游”和“健康旅游”交替使用。
其他作者像穆勒和考夫曼(2)为这种类型的旅游,建立不同类别分为疾病水疗/康复旅游和预防旅游,后者分为特定的疾病预防和健康旅游。然而,在很多情况下,健康中心一起提供这些服务,因此,他们之间的区别并不容易。
因此,健康与保健旅游包括所有的关系和现象,源于一次至少呆一个晚上,和的主要动机是保护或促进健康和福祉2,5,7]。
班尼特et al。8)认为任何类型的旅游旨在减少压力可以被认为是一种健康或健康旅游。如果我们认为雷et al。9),我们必须注意,他们强调,这种传统的方式考虑健康旅游最近扩大本身包括其他类型,如瑜伽、精神朝圣,或者整体旅游。从这个意义上讲,(10)将它定义为“至少一个晚上的旅行设施是专门为身体、心理、精神、和/或社会福利的提高。”
本研究的重点是研究旅游的满意度和快乐在一个特定的健康服务:海水浴疗法。语源上,海水浴疗法来源于希腊语“thalassa”和“terapia,”这意味着海洋和治疗(11]。根据西班牙社会的海水浴疗法,这是一种治疗方法,自古以来一直用于治疗目的。最重要的方面是有海水的化学元素的属性,海藻,泥浆和其他元素从海水中提取以健康和外表。
奥尔蒂斯(11)将海水浴疗法定义为“一种治疗技术,结合海水浴场(水疗),海洋气候(atherapy)和太阳辐射(日光浴治疗法)健康和生病的人带来好处。“自西亚时期,有知识的这些类型的治疗方法。在中世纪,他们使用腐烂,但从十八世纪开始,恢复他们的兴趣。我们发现第一海水浴疗法的痕迹在旅游业19th世纪大健康别墅的发展12]。
一方面,消费者满意是对学术研究的问题(13]。游客满意度的研究获得了极大的相关性和时事性最后一年。从这个意义上讲,根据谷歌学者,841年的研究,已发表的主题“游客满意”标题,90%的人已经提出了在过去十年里(2016年7月的第一周获得的数据)。如果我们执行同样的操作在网络科学,结果非常相似。重要的是要强调的151调查的事实出现在搜索,92%在过去十年里写的。学者像崔和楚13)确认客户满意度研究在服务行业近年来显著增加。另一方面,如果我们关注的焦点健康和旅游结果表明,他们的研究最近生长。然而,文档的数量要低得多,151年谷歌学者研究(发表在过去十年88%)和32科学研究网络(发表在过去十年96%)。
这一研究的重要性是基于不同的主题我们下面提到。框架在旅游、经济领域,开发了一种重视在过去的几十年。它是专注于一个特定的旅游服务,健康区域。这个领域还没有被深入研究。研究海水浴疗法中心不丰富,所以文献是有限的。
因此,本文为主要目的,以确定在海水浴疗法提供的服务,其人员和设备影响客户的满意度和满意度是如何相关的口碑营销(女人)的建议。这项工作的另一个重要方面是如何通过人工智能预测喜悦从变量影响满意度。假设有幸福当人们给每一项得分最高的整体满意度量表,此外,他们也做到了所有的口碑营销规模。
这一研究获得的结果帮助开发一个客观的方法识别和评估旅游的条件在收到海水浴疗法治疗。这样,我们有一个工具来知道他们是否感到满意或如果他们达到了喜悦。最后一个状态相关学者率最高的和重复口碑营销。
本论文分为四个章节。在第一章,我们做一个演讲状态的艺术和本研究的假说。在第二章,发展的方法应用在文章办理。在第三章中,结果显示,一个简短的讨论。最后,在最后一章中,研究的主要结论。
2。理论背景
在服务行业,客户满意度(被视为一个关键要素14,15]。因此,客户满意度或缺乏可以作为企业控制机制来确定哪些属性应该提高为实现这一目标满意度15]。Rajaguru和Hassanli16)确认的服务质量是旅游业的一个重要预测成功的因素。此外,它必须考虑,为了有好的结果,必须连续客户反馈这个变量(17,18]。
尽管服务质量和满意度相关概念(16,19,20.),它们是不同的。因此,Parasuraman et al。21)定义的质量服务作为判断相关服务的优越性。瑞安(22旅游业)断言,质量是服务和产品的特性和特点,满足游客的需求,是否宣布或暗示。最后,Prayag [23)补充说,服务的质量是一个持久的构造,包括质量性能在所有活动由管理和员工。
满意度可以被定义为的一般评估客户端作出的服务一旦被消耗15),服务的质量的结果24]。另一方面,安德森et al。25)断言,满意度总体评价的结果,来自总消费的商品或服务的经验。丛(26)和Ramamoorthy et al。27]确认这个概念与预期之间的差异之前举行的消费服务和感知性能一旦消耗。因此,在旅游行业,如果超过预期,旅游将得到满足24]。此外,它必须考虑公司和客户之间的关系已经发生了变化,他们必须努力实现客户满意度。要做到这一点,公司必须竞争,以提供更高质量的服务,引导他们实现旅游满意度(27]。
满意度是一个非常重要的方面在旅游地区(28),也是一种对学者(13,29日]。因此,在变化和动态的环境,提供优质的服务给他们的客户成为供应商维持竞争优势的一个重要工具(30.]。通过这种方式,增加客户满意度可以提高认识,,增加利润,来生成一个口碑,少花在营销31日]。因此,它已被相关等积极方面,忠诚和有意重复的旅游32- - - - - -35与口碑(),30.,36,37)或支付高昂的价格(33,38]。
对于Ifie et al。39),最重要的一个来源的新客户对公司现有客户的建议。这种形式的促销活动很有趣,对于企业来说,由于低成本。以这种方式,女人是一种有效的方法来促进产品和服务(40,41]。因此,营销专业人士没有无视这个问题,以及影响它对公司的结果42]。Sivadas和金达尔(15],蠕虫可以被定义为在人与人之间的传播经验,不产生商业品牌或服务,被视为比广告更可靠;就其本身而言,萨利姆et al。43]蠕虫是指客户端之间的通信状态,谈论他们的经历和评估服务。
确定什么导致了一个积极的蠕虫是极大的兴趣,从不同的角度分析了39,44]。在旅游行业,由于其分散的结构,它是自收购新客户的特殊利益取决于引用现有的满足消费者,生成的形式积极蠕虫(15]。根据Ifie et al。39)或Sivadas和金达尔(15],其中的一些祖先蠕虫的问题,如产品的特点和组织,与客户的关系,品牌形象,或者服务的质量是最分析了文献[15]。
3所示。研究假设
满意度可以被定义为顾客的积极反应到一个特定的产品或服务的经验(45]。其他作者进一步断言这是一组反应的经历,而不仅仅是一个(33,35]。麦克杜格尔和几何表达的31日),客户满意度与全球评估服务提供商。此外,胡锦涛等。30.)认为这是所发生的情感反应的一个或多个服务,这将覆盖前面的两个观点。从这个意义上说,游客的整体满意度在海水浴疗法中心可以来自满意的主要活动:在游泳池,水治疗个人治疗(身体或面部治疗),环境,和与员工的互动。出于这个原因,制定以下四个假设:H1:满意游泳池治疗积极相关海水浴疗法中心的总体满意度H2:满意的身体治疗积极相关海水浴疗法中心的总体满意度H3:满意海水浴疗法环境是海水浴疗法中心的整体满意度正相关H4:员工满意度海水浴疗法是海水浴疗法中心的整体满意度正相关
根据Saleem et al。43蠕虫的意图,列出几个因素,其中的服务质量是最重要的一个(39]。通过这种方式,在旅游行业,有一个客户满意度之间的联系和他们倾向于分享他们的经验和积极的建议(15,16,34,35,46- - - - - -50]。所以,根据赖和希区柯克51),服务质量之间的关系和蠕虫也证实了先前的研究。在同一条线上,孟和汉24)断言,蠕虫是满意度的直接结果,这种关系是文学的良好支持。首先,我们认为满意的顾客可以积极正面的口碑宣传(蠕虫)。
因此,这项工作的第五个假设制定。H5:海水浴疗法中心的整体满意度正相关有利的口碑(蠕虫)
据刘和Keh [29日),在过去的几十年里,消费者的情绪状态的兴趣增加了。在这些情绪状态中,喜悦突出(29日,52,53]。重要的是要注意,快乐和满意是不一样的54,55]。因此,只有顾客满意是不足以实现他们的喜悦56]。芬恩(后57),满足和快乐没有完全相同的对行为意图的影响,和他认为现有对满意度的研究不能完全适用于喜悦。因此,可以认为,有三个连续的满意度:没有满意的面积,仅仅是满足和快乐29日]。必须有很高的满意度和高兴的情绪反应存在(58]。刘和Keh [29日)认为,快乐是由经理在一个务实的方式超越满意度。然而,学者将它定义为一个惊喜。这个论证后,钱德勒(59)认为这发生在客户体验一个意想不到的价值或满意度。同样,伯曼(60)认为,快乐需要一个非凡的服务或产品的性能。阿诺德et al。61年和铁锈和奥利弗62年)认为,这是一个积极的情绪状态造成的积极改善消费者的预期,存在一定程度的惊喜。快乐可以被定义为一个积极的影响在一个高水平的激活有满意的兴奋和快乐的结合(63年,64年]。因此,快乐是由积极的不确认和吃惊的是,一些先前的预期(55]。这意味着当的积极预期超过一定程度的惊讶,因此消费者不希望这个产品或服务那么好(65年]。
刘认为,Keh [29日伯曼]和[60),将消费者从喜悦满足区域面积是非常积极的为公司获得更好的结果在客户保留和销售、口碑和市场份额。此外,它增加了品牌的价值和能力抵制新的竞标者的条目(60]。
总之,应该注意的是,旅游业并没有被排除在研究喜悦,作为研究,例如,在酒店(66年)、餐厅(67年),或主题公园55,68年]。在本文的第二部分,建议学习满意度的重要性与环境的建立,与员工的互动,提供的主要活动。因此,将提供方法论,通过分类树,可以识别和评价客观上述变量的重要性。
4所示。方法
在精化的研究,主要和次要的信息来源。二次的被用来精心设计的理论框架并制定假设。初选,来验证上述假设。
4.1。样本
本研究样本用来进行游客使用知名Thalasso酒店坐落在大加那利岛的南部,加那利群岛的主要旅游景点之一,西班牙。这个四星级酒店有一个最大的海水浴疗法中心在欧洲。它有面积大约7000米2关注健康与海水。海水浴疗法中心提供健康与保健疗法,包括按摩技术,身体治疗(剥落和包装),美容,保健治疗,和水疗69年]。
问卷用于收集信息从Thalasso游客。游客们被告知这项工作的目的。数据收集旅游刚刚完成治疗。2016年6月进行了调查。
总之后,消除其中几个因为他们不完成,获得有效问卷246份。这个示例的主要特征的描述反映在表上1。因此,大多数的受访者,超过75%,西班牙,英国,或者德国民族的主要游客酒店。至于性,大约有60%是男性,剩下的40%是女性。最后,它应该提到,大多数的受访者不到50岁。
4.2。测量
在目前的研究中,该方法用于获取必要的信息覆盖的目标是调查,基本观测仪器的调查问卷(70年]。除了年龄、性别、国籍、教育程度和居住地,所有在这个研究项目上得分级李克特量表从(1)“强烈不同意”(7)“完全同意。”调查问题都写在西班牙语、英语和德语。
此外,Thalasso量表评估提供的服务,即。,the hydrotherapy circuit, the individual treatments (body or face), and the general environment, in addition to the satisfaction with the staff and global satisfaction were elaborated based on the proposal by Huang et al. [71年]。,我们必须添加口碑规模阐述基于里克尔梅的工作等。72年]。
4.3。数据分析
数据分析已被分成两部分。第一部分被用来测试的假设与全球满意度相关的质量服务。为此,基于协方差结构方程。这是通过使用lavaan R包(73年]。一旦该模型验证,方法是客观地识别和评估客户是否满意或已达到喜悦(第二部分)。为此,我们作为输入数据对不同服务游客的意见,环境的设施,与员工的互动。应该提到,有高兴的是当人们给每一项得分最高的整体满意度量表,此外,他们也在所有的口碑。所有这一切都是用分类树的装配,实现具体使用装袋的技巧和提高。为此,adabag使用软件(74年]。
5。结果
5.1。相反的假设
表中可以看到2,没有出现多重共线性的75年,76年]因为所有的相关系数低于0.8和最大方差膨胀因子(VIF) 3.366 (< 10)。所推荐的头发等。77年),梁等。78年王,et al。79年),一个两步技术被用来研究之间的因果关系结构。第一,一个探索性因子分析,用于过滤和定义的维特征量表(80年),使用。第二阶段是一个验证性因子分析来评估结构的有效性(81年,82年]。
聚合效度评价,每一个指标的估计负载构造研究。对于这样的有效性,必须高负载,和的值统计必须显著(83年]。计划模型,上述确认可接受的聚合效度。因此,亚足联结果表明,每一项之间的关系及其各自的构造与负荷显著超过0.790(所有值≤0.001)。与这些结果,假设存在聚合效度(见表3)。它也需要确定结构的聚合效度。根据头发et al。84年和Sanchez-Franco[]和Roldan称85年通过分析,这种有效性必须评估克伦巴赫的α,综合可靠性指数Fornell和拉克尔(86年),平均方差提取(AVE)。参考点,前两个情况下,第三是0.7和0.5 (84年,85年]。模型中,我们考虑,如表所示2,所有这些条件都满足。因此,最低克伦巴赫的α值为0.868,获得综合可靠性是0.871,和大街,0.693。因此,可以得出结论,反射结构是一致的。
获得区分效度,的平方根大街(位于对角线矩阵表2)相比,结构之间的相关性(对角线以外的元素)85年,87年]。平均而言,它可以观察到每个构建自己的强相关意味着比其他结构。此外,不同卡方测试(88年也是实现,结果表明,所有的结构是不同的。此外,它是用于评估heterotrait-monotrait比率(HTMT) [89年]。这一标准要求比之前的标准。这个标准建立heterotrait-monotrait相关性的比率,区分效度值小于0.90时,确认(90年]。在我们的样本中获得的最高价值是0.778。因此,即使没有区分效度问题构造之间的相关性很高。
5.2。测试的假设
验证了结构模型与善良的一些措施。调整测量模型,健壮的使用极大似然估计(91年,92年]。表中可以看到4推荐,都超过了阈值(CFI = 0.940, = 0.929, TLI RMSEA = 0.056,和SRMR = 0.044)。因此,结构模型与收集到的数据。
路径分析,路径的意义是基于其决定的价值。结果暗示方差的77.5%满意是用模型解释变量而满意度能够解释62.5%的方差蠕虫。
如表所示5研究结果进一步表明,池治疗( )、人力资源( ),身体治疗( ),环境( )对满意度产生重大积极影响而满意( )积极影响蠕虫。因此,所有的假设都支持(见图1和表5)。
5.3。建议一个模型的建立的重要性喜悦海水浴疗法的服务的决定因素
基于前面的结果,它是快乐的决定包括作为输入变量分类器的四个变量显著在前面的模型,也就是说,环境,身体治疗的服务,服务的游泳池,和与员工的互动。
分析数据,人工智能方法,分类树和提高组装和装袋93年- - - - - -96年]。装袋和提高74年)可以生成一组不同的分类器通过训练数据的操纵与学习算法(97年]。装袋方法产生一个聚合多个版本的预测,预测。这些是通过引导复制生成的多个版本的学习(98年]。因此,从一个训练集情况下,创建其他集(更换)97年]。一系列的分类器可以获得与提高技术。每个成员的训练集系列的选择根据前面的分类器的性能。因此,病例提取与替代概率正比于他们的重量97年]。
分类和回归树,而其他学习技术,其中最直观的和透明的分类算法(99年),代表了一个强大的替代传统统计模型(98年]。根据Homaie-Shandizi et al。One hundred.),他们在60年代提出了由摩根和Sonquist [101年),二十年后,Breiman et al。102年)开发第一个详尽的和现代的算法。在树结构中,树叶代表特征的分类和分支连接词导致提到类别(98年,103年]。它的目的是执行一个递归的训练数据分割成均匀的子集,这样每一个新的分区将减少成员的数量104年]。决策树的方法是吸引大量的业务应用程序(99年)以来的最低参数和不需要领域知识。他们有优势,能够检测非线性关系和定性信息时表现出良好的性能(98年]。
方法如前所述,adabag R的包,它允许使用装袋和提高分类树的装配,使用。为其应用程序中,70%的样本训练和测试建立了剩下的30%。值得一提的是,不同的阈值分类实施。因此,值从0到1是用于此阈值增量为0.05。1000年,迭代进行。在其中的每一个元素的数据库将在培训组和测试组中选择一个随机的方式。这些培训和测试组,装袋和推动应用,获得的结果如下所示。一旦所有可用的结果,平均值和标准偏差与上述1000次迭代计算获得,每一层的阈值。的值也与小动物——一张长有学生的计算比较与998年的自由度。
获得的结果应用下面将引用方法。生产的“粗糙数据”的数量是一个分类系统每个类的正确和不正确的分类。一个矩阵的混乱,这是一个列联表形式显示实际之间的差异,为一组预测类标签的例子105年),用于分析获得的信息。指获得的总误差,它可以观察到,小错误,这是与装袋和6%提高9%左右,发生在两种方法阈值接近0.5(见图2)。表6表明,最小误差获得使用装袋。错误发生在第一个方法时总是低阈值小于0.20或更高版本比0.85,也就是说,在极端的情况下。
此外,图3显示的假阳性,即案件归类为“喜悦”,在现实中没有“喜悦”,这两种方法类似。至于特异性,值得一提的是,对于阈值很低,装袋表现更好,否则发生超过0.1的热量。灵敏度而言,提高所有阈值低于0.85表现更好。此外,灵敏度分析提出,“真阳性的比例正确确定的测试,”和特异性,“真正的底片的比例正确确定的测试”(106年]。(敏感性= true积极/(真阳性+假阴性);特异性= true - /(真阴性+假阳性))。与敏感性,提高总是表现略好,除了当阈值非常高;在这种情况下,包装提供了更好的性能。阈值高于0.15,增加了一个更好的特异性。
(一)
(b)
(c)
(d)
为了显示这两种方法的性能,获得的ROC曲线都列在下面。这些曲线的一个好方法来可视化分类器的性能(105年]。图4显示,曲线下的面积使用时增加大于当使用装袋。
关于包装的重要性和提高使用的变量分类类别的公司“喜悦”和“nondelight”(见图5),引导技术(1000次级样本)是用于生成学生统计和标准错误。因此,平均值的统计学意义的重要性。在这两种方法,它被认为是最重要的变量池治疗和最重要的员工。然而,有一个微小的区别的情况在第二和第三的位置。因此,在提高,第二在治疗相关性是紧随其后的是环境中,而在装袋,这些职位互换(见表7)。
(一)
(b)
5.4。讨论
根据研究结果,提出了假设被证实了。游客的整体满意度在海水浴疗法中心来自满意的主要活动:在游泳池,水治疗个人治疗(身体或面部治疗),环境,和与员工的互动。结果告诉我们,满意的顾客可以贡献积极的口碑推广。这种理论含义对经理人具有重要实际意义的设施,如研究工作,因为它表明,它是不够的在提供的服务之一,如果环境或与员工的互动是不对的。在这种情况下,所有的thalasso设施和员工互动必须由经理考虑增加旅游快乐。今天的业务的特点是激烈的竞争;因此,交付高质量的服务成为一个基本的元素来吸引和留住客户(27]。
贡献的工作方法来识别和评价客观的建议和意见海水浴疗法,如果游客所提供的不同服务的状态是满意或抵达喜悦。这是非常重要的,如果我们考虑到,因为它已经表示在整个工作中,当一个客户从满意高兴的是,他对公司造成更大的盈利能力,增加其保真度,并提高其口碑营销(53,60]。
开发的方法是基于使用分类树组装,特别是装袋的方法和提高。的同时,比较两种方法得到的结果,这是观察到组装与提高提供了更好的结果。伟大的情况下使用机器学习相关的变量是高度非线性的。除此之外,这也是一个学术贡献的工作,提出的模型中,如果经常吃,可以保持分类更新客户的口味和提供服务的条件。所以,这种人工智能(AI)可以连续评估我们提到了本文的理论背景。
关于本研究的主要弱点,值得一提的是,代表性的方法,从而增加的概率研究有偏见由于使用一个方法/数据来源。另一个限制是由所使用的技术、结构方程,假设一个线性的潜变量之间的关系77年]。
6。结论
这项工作表明,证实了被发现在之前的文献[55,59,68年),全球满意度与服务提供的不同的经历。因此,所有的假设都接受,支持池相关的假设,员工,治疗,和环境的满意度。此外,满意的假设链接蠕虫也支持。这种理论含义具有重要实际意义的经理类型的设施,比如那些研究,因为它表明,它是不够的在提供的服务之一,如果环境或与员工的互动是不对的。这样,管理者可以有一个工具,可以告诉他们哪些方面的业务贡献更好的满意度和客户的喜爱。从这个意义上讲,他们可以建立纠正措施来改善这些变量。此外,该系统可以与新数据,以便经理总能有最新信息,提供的服务贡献更多,在每一时刻,客户的满意度。这是符合不断反馈,作者像陆et al。17)和Mohsin洛克(18现在考虑必要的业务。这个问题是相关的,因为在这种类型的业务,客户可以迅速变化的乐趣等各种问题的新的治疗方法的出现在机舱和池或新的竞争对手的出现与现代设施。的条件提供服务可能会改变,由于恶化的设施,人事变动或行为等。所有这些都是非常重要的自服务公司已经变得越来越明显,他们必须专注于客户端,服务的质量是成功路上的区别(27]。通过这种方式,Sivadas和金达尔15]国家,那些负责营销在旅游业必须更好地理解的因素驱动的意图蠕虫,如果他们希望制定有效的营销策略。此外,这是更重要的是考虑到蠕虫的力量的增长来自社交网络(使用的不断增加107年]。
最后,尽可能未来的研究而言,它一直被认为将会是很有趣的去深入寻找短尺度来衡量满意度不同的酒店所提供的服务,以及学习如果有各民族之间的文化差异以达到愉悦的服务。
数据可用性
使用的数据来支持本研究的结果包括在本文中。
的利益冲突
作者宣称没有利益冲突。