提高消费者满意度成瘾治疗:一个校友偏好分析

文摘

客观的。这个调查的主要目的是确定哪些个人和总住宅成瘾治疗中心是最重要的因素有影响力的校友满意度。设计。调查中有针对性的校友的住宅成瘾治疗设施。校友查询通过调查,利用利开特式量表矩阵和二进制响应选项:379名受访者完成了阈值。校友额定设施和个人和团体咨询的因素;此外,受访者反馈两个满意度提供代理:成本价值和未来的建议。进行了描述性和关系分析,后者利用逻辑回归模型。结果。团体咨询的个人因素的得分,总团体咨询的总分中,最热情积极。团体咨询也是最满意的重要影响者。其他重要影响满意度的因素为个体咨询和精神病护理产品符合预期。结论。虽然个别咨询和设备设施不应该被忽视,团体咨询可能校友满意度的最重要的影响。长期的结果不是片面地;然而,医生应该鼓励投资高质量的团体咨询产品为了最好的满足,从而使客户。

1。介绍

消费者满意是至关重要的任何业务(1]。企业提供商品和服务的消费者经常请求前客户反馈评估的优势和劣势,并利用正反馈和推荐营销材料。随着这些奖状越来越数字化和更多的公共网站Yelp一样,Facebook和Google +,确保企业有很高的股份消费者满意他们提供的服务或商品质量(2,3]。

在医疗领域,病人满意度正式评估好几年了。医院医疗服务提供者和消费者评估系统(类似hcahp)计划提供了一个测量工具来测量病人的医院系统内视角和满意度(4]。类似hcahp调查旨在生产标准化的数据从病人的角度探讨医院护理医院之间允许有意义的比较基于消费者的重要性和公开表示这些发现鼓励透明度和激励医院系统改善护理质量(4]。

类似hcahp倡议已经确定21评级项目已确定影响病人对医院护理的看法并生成32-question调查,评估从护士和医生的医疗质量,医院环境,在医院和经验。虽然这个调查仪器广泛应用于医院,一个等价的工具并不存在评估满意度和观点在其他领域的医学和健康,包括成瘾康复计划。住宅成瘾治疗中心独特的功能,同时作为卫生保健提供者和酒店运营经理,提供医疗和心理支持,提供住宿,食物,和设施来代替客户的典型的家庭环境。

在这个探索性研究中,我们的目标是确定哪些标准是最重要的影响整体校友满意度与住院病人药物或酒精康复设施。因为住宅和门诊成瘾康复行业功能关键的社会科学,医学,和接待服务,我们假设校友对设备设施和感知质量的个人治疗和团体咨询对校友满意度有显著的影响。我们还假设的存在后续出院后复发设施作为代理成功的测量将校友满意度产生负面影响。

2。方法

2.1。调查设计

一项调查是使用调查猴子创建在线调查设计平台评估校友反馈和满意度最近在住院病人药物或酒精康复机构(5]。调查包含45个问题同等的单一选择,开放式的问题。调查还包括评价设备特性的三个矩阵的问题,个别治疗,和团体咨询。这个调查是托管在Rehabs.com的网站(6]。

受访者被要求评估他们的设施由以下标准:设备的设施和个人和团体咨询服务。他们也问应对人口和个人问题的时代进入治疗,付款方式,和动机进入治疗。反应设施服务5分李克特量表上收集的问题。评估方面如下:(我)设施住宿、膳食和营养、运动选择,休闲/课外,整体产品(例如,瑜伽和冥想),人员支持,连接(网络/电话的使用),访问者的政策,和清洁;(2)个别咨询辅导员可用性、辅导员培训/经验,老师尊重病人的治疗参数,灵活地切换辅导员,包含整体的方法,和包容的替代/创新的治疗方法;(3)团体咨询质量的辅导员、会议频率、一致性的会议,成员授权/安全,解决冲突的方法。

2.2。样本的选择

调查目标校友的住院病人药物或酒精康复设施的最新招生在过去十年内发生。受访者通过调查猴子目标观众,这是一个向调查人员提供有针对性的服务,代表样本的数量(5]。此外,受访者被要求一个合格的问题,以确保他们符合目标要求。入选标准为分析变量包括最低的一项调查完成的75%形成总分数(即。、类别组件)和100%剩下的相关变量。调查收集的数据从2014年8月25日,2月22日,2015年,包括在这些分析。

2.3。分析方法

调查数据清洗、记录和分析使用占据/ IC 13.1 [7]。864年的调查结果得到485,响应不符合的样本参数的完整性和从数据库中删除,导致379年调查的样本。重新编码被要求调查平台的默认编码转换成一个一致的格式兼容占据的要求。清洁的细则和编码(. log)可以在读者的请求。

数据分析使用不同的逻辑回归模型,由于被分成两个的结果变量。这些分析的目的,数据集被宣布调查数据,使用占据svyset命令。每个人担任一个抽样单位。使用线性化方差估计。以下所有分析利用适当的svy命令前缀,除非另有注明。

(即积极的可能性被反应。,answering “yes”) to the binary questions “was treatment worth the cost?” and “would you recommend the facility to a friend or family member?” was assessed by examining the impact of the respondent’s perception of the facility’s offerings. To better evaluate this potential impact, the individual offerings in each category were condensed into three aggregate variables. Each aggregate variable was formed by finding the mean of the respective category component scores for each respondent.

所有数据被鉴定,受访者提供同意在公共场合使用调查数据报告和研究直接调查。

3所示。结果

从379年调查结果符合入选标准和被用于分析。两个指标被认为是满意的指标工具出席:如果治疗成本是值得的,如果被申请人将该设备推荐给一位朋友或家庭成员寻求成瘾治疗。这两个指标被认为是满意度的建议和个人成本效益比率指标的满意是标准的代理营销实践,以及在卫生服务评估4,8- - - - - -14]。

3.1。人口调查资料和设施满意度

3.1.1。人口资料

详细的信息关于人口统计信息可以在表中找到1。66.05% ()的受访者进入住院病人成瘾治疗40到59岁。治疗方法是寻求个人最频繁的要求(62.33%),最常见的是通过私人(33.86%支付)或政府提供的(18.25%)保险。

交叉表格也进行查看这些入口因素的交集。最频繁发生的概要文件是一个个人,进入治疗的个人选择年龄在40到59岁。这个概要文件符合42.13% ()的受访者。第二个最频繁发生的概要文件是一个个人,进入治疗作为一种个人选择,年龄在26岁和39年;这个概要文件符合13.87% ()的受访者。

3.1.2。知觉的设施

利开特式量表分数计算为每个单独的指标有关设施、个体咨询和团体咨询(表2)。设施得到了全面综合利开特式量表得分3.99 (sd = 0.97)。受访者中四个九的设施因素高度(利开特式量表得分> 4.00)。关于个别咨询产品,获得的总分3.84 (sd = 1.14),受访者高评级辅导员培训和经验(4.36 sd = 1.10),以及他们尊重个人的治疗首选项(4.25 sd = 1.18)。受访者不满意辅导员将整体方法的意愿(3.18 sd = 1.62)。团体咨询产品得到一个总分4.37 (sd = 1.00)。每个团体咨询的五个因素是给定一个得分大于4.00,与小组会议的频率接收利开特式量表得分最高。

3.1.3。是治疗值得花钱吗?

建立了四个模型使用逻辑回归来评估因素影响一个人的价值的治疗成本概念。从表中发现这些模型的结果3。第一个模型退化三总结总提供成绩关于设施(变量名= afacilityscore),个别咨询(acounsscore)和组咨询(agrpcounsscore)变量”是治疗值得花钱吗?”(worcost)。第二个模型退化worcost三个“期望”变量。这些变量是“设施交付承诺的咨询吗?”(promcouns);“精神病护理达到预期吗?”(psyexpect);和“营销材料准确地描述设备的产品了吗?”(市场)。第三个模型退化worcost前面的六个模型。第四模型调整模型1 c,考虑到被申请人是否有复发。每个模型的结果如下:(我)模型1——总意味着组得分显著,值为0.022。团体咨询评分产生实质性意义的最高学位;每个点提高团体咨询的得分与被申请人的可能性的增加对他们的治疗价值成本126%。(2)模型1 b——三个变量在统计上显著。提供的设施是否承诺的咨询量最高程度的实质性意义。从“无”到“是的”这个变量对应于大约37-fold增加的可能性被申请人对他的治疗价值的成本。(3)模型1 c合并前两个模型会产生有趣的结果。值得注意的是,当调整产品分数,营销材料的准确性成为统计学上并不显著。此外,“精神关怀”不再是重要的0.001水平;它也失去了程度的实质性意义。当综上所述,这表明这些变量不是最强的预测组件。承诺的咨询量和总意味着团体咨询评分仍具有统计学意义,增加实质性意义。(iv)模型1 d模型表明,“复发”不是一个预测组件是否被申请人认为治疗是值得的成本,如“复发”不是统计学意义。此外,调整增加复发的实质性意义总意味着团体咨询评分和“心理预期”分数。这个模型没有svy-estimation和繁殖与1 c进行似然比检验收益率统计上微不足道的结果,表明该模型不是一个比1 c。

3.1.4。您能给我推荐设备吗?

建立了四个模型使用逻辑回归来确定潜在的影响因素在校友愿意推荐该设施接受治疗,由变量recff表示。从表中发现这些模型的结果4。第一个模型退化总意味着提供上述三个分数(recff afacilityscore, acounsscore和agrpcounsscore)。第二个模型退化三个提到的“期望”变量(promcouns、psyexpect和市场)recff。第三个模型前六变量recff倒退。每个模型的结果如下:(我)模型2每个点提高团体咨询的得分与被申请人推荐的几率增加256%。其他两个变量不显著。(2)模型2 b——包括三个变量是重要的,至少在0.001水平。这些变量,最具影响力的代表承诺的变量数量的咨询;被调查者回答“是的”这个问题对应的概率会增加推荐设备大约661%。(3)模型2摄氏度——增加模型规范,清晰的recff的预测变得明显。为集团提供得分和承诺的咨询量,相对优势比的一致性和统计学意义在两个模型表明这些变量影响因素在设施接受积极的校友推荐。这个模型也表明,被申请人的看法设施的舒适产品和个别咨询不是预测变量,这些变量产生统计上微不足道的输出两种模型。最后,当控制产品分数,精神期望和营销材料的准确性变量不显著,表明它们可能不是重要因素变量,尽管在统计上的显著预测因子模型2 b。(iv)二维模型——“复发”并不是一个重要的预测指标。调整对复发最小的实质性影响的重要预测变量。与1 d一样,这个模型没有svy-estimation和繁殖与2 c进行似然比检验产生统计上微不足道的结果,表明该模型不是一个改进/ 2 c。

4所示。讨论

受访者评估各自的设施的祭棚洞察人口住院治疗的看法。研究结果显示设备产品和受访者感知的趋势。总的来说,设施通常被视为提供满意的高度满意的产品。这一发现是一致的评论在其他行业,地方文献表明,一般的评论倾向于负面偏斜分布(15]。校友大多数高评级的团体咨询。校友接待对设施的设施和个人咨询通常是积极的,尽管不那么热情程度相比,团体咨询。设施的个人咨询服务是最热烈的,尤其是在对设施的整体包容,选择,和创造性的方法。这种不满整体产品也出现在设施类别,表明这样的态度是普遍的和现在的受访者的总体看法。

这些分析表明重要因素可能影响校友满意度。模型1模拟的目标是确定最重要的预测因子的满意度提供的财务价值治疗。这些模型表明,高质量的团体咨询,以及达到或超出预期的咨询量,是最重要的和实质性的重要预测因子满意度相关的成本价值。额外的显著预测因子的满意度指标是精神病护理会议预期,在较小程度上,个别咨询产品。模型2模拟显示的关键因素为校友愿意设施推荐给他们的朋友或家人。具体地说,研究结果表明,应答者的感知他们的团体咨询经验,是否交付的设备其承诺的咨询量,有些较小的程度上,精神病护理是否符合预期,帮助校友决定推荐他们的设施。

选择的结果变量及其响应代理消费者满意处理设施服务的措施。评估相关的模型这两个变量同时突显出强劲而稳定的潜在的消费者满意度预测处理设施的服务。结果,和在每个相关模型、总团体咨询评分和设施是否信守承诺关于个别咨询的显著预测因子应答者(即。,消费者的满意他或她的治疗。这种一致性的结果和模型表明存在预测能力这两个方面的治疗服务。某种程度上,这种一致性也观察到的变量代表个别咨询和设施是否交付预期的精神治疗。

这些结果加强未能确认第二个假说;调整其他选择变量,被申请人是否复发与否并不是校友满意度的显著预测因子。此外,它包含与这些其他潜在的预测变量可能不作为必要或有益的规范。设施不应该方法客户的满意宿命论的不确定性,客户的出院后的行为将只创建一个消极治疗回顾性知觉;相反,设施应该意识到他们的行为可以直接和主要影响满意度,无论长期客户的结果。

反过来,改善服务和提高满意度有助于经济复苏。能够很好的证明更高的病人满意度分数相关的文献与医学治疗依从性(16,17]。对那些挣扎在成瘾,坚持康复治疗计划是至关重要的。设施应该致力于提供最满意的服务,促进治疗依从性。虽然个别咨询和礼仪产品当然不应该被忽视,优质的团体咨询应该得到支持和提升为提高客户的治疗经验。改善与团体咨询产品的满意度改善整体的可能性最高的顾客满意度,进而可能会支持更严格地遵守一个复苏计划(目标应该指导设备的操作。通过将实证研究纳入经营政策、设施可以确保他们有显而易见的影响所做的更改。

注重团体咨询产品不应仅仅通过预测消费者满意度的视角看,作为治疗空间存在更广泛的影响。除了总团体咨询的分数是最一致的实质性和统计上显著的预测,它的每个组件,总的来说,意味着感知得分最高的三个总类。认为,这些发现表明,消费者最热情和愿意接受团体咨询产品。

调查社会支持的作用在成瘾治疗依从性空间,和其他几个健康与保健行业,已经证明了适度在依从性显著改善(18- - - - - -21]。正如满意度可以提高依从性,遵循和随后产生的“成功”-积极治疗影响回顾性感知满意度,因此开始周期性模式满意度和治疗依从性22,23]。治疗提供者,社会支持治疗期间的建设可能构建成功的和令人满意的长期复苏的基础。未来的研究应该致力于确定组疗法改善满意度和治疗依从性,鼓励客户的复苏。

这项研究的限制包括只有两个指标被选为代表的满意度。而成本价值和建议是重要的代理满意度、其他代理也可能存在。随后的调查可能包括使用其他指标表明满意度来测试我们的发现。被招聘利用自己挑选方法,这可能导致选择性偏差在研究样本的人口。具体来说,在线调查是承载,被调查者人口将反映一般网络用户数据,这可能不是反光的普通人群。精确的人口统计的一般人群康复校友不可用,限制的能力来确定样本的代表性。另外,评论往往斜积极,下面讨论的潜在的预测因素可能不是可概括的不热心的校友。选择性偏差将会在以后的研究中进一步解决远离探索性工作。

5。结论

通过生产多个模型在两个结果变量方面,我们的研究结果强调潜在的重要预测因子校友满意他们的治疗经验。在结果变量,校友的感知设备的集团产品和设施保持其在个体心理咨询在统计上和实质上的重大承诺。校友的感知设备的营销材料的准确性和设施是否交付预期的精神病护理也统计上和实质上意义重大,但不一致。满意的治疗可能与提高治疗依从性和随后的长期成功的复苏。成瘾治疗空间将大大受益于进一步研究这些预测因素的影响,通过改进聚合组件的测量,以及评估组件本身的影响,以获得一个更清晰的理解预测消费者的满意度,从而更好地了解治疗的空间。

同意

所有受访者同意为他们的鉴定提供数据用于这项研究并提交出版。

信息披露

恢复品牌,LLC是一个独立的子公司美国成瘾中心,上瘾的盈利性实体操作空间。作者与ICMJE作者已阅读并证实了他们的协议和利益冲突的标准。

利益冲突

作者宣称没有利益冲突有关的出版。

作者的贡献

这个项目是共同构思、设计和执行的前腿m . Sanghani和亚历山大•k .硅藻土。前腿m . Sanghani和亚历山大·k·硅藻土同意该论文结果和结论。两位作者进行审核和批准最终的论文。

确认

作者要感谢杰夫史密斯,身为理发师Patel和梅勒妮Haber出版物的支持,以及亚历山德拉卡林和特拉维斯Leleu编辑贡献。本研究在经济上支持恢复品牌,LLC。

引用

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