遇到愤怒的急诊室:识别、评估和响应显示愤怒的员工

文摘

背景。愤怒表现在紧急部门(EDs)每天发生,打断工作流和暴露人员风险。目标。员工如何评估和识别病人的愤怒爆发在EDs和阐明反应愤怒表情,同时考虑机构的指导方针的影响。方法。病人的观察人员互动EDs和员工面谈()进行。两个问卷管理(&)。评估主要是基于回归统计测试。结果。显示员工认识到两种类型的愤怒。级的愤怒表情与员工相关的恐惧水平。员工的反应从忽视事件,立即向病人的请求或要求安全。当员工感到恐惧和生气他们倾向于叫安全。员工更有可能忽视愤怒当事件责任分配给病人。讨论。愤怒遇到差异化根据强度水平,影响解释和回应。组织政策会影响员工的反应。结论。员工认识到愤怒在不同级别和相应的响应。员工感觉水平的危险是屈服或调用安全的催化剂。调用安全受到恐惧和愤怒。永久指南可以帮助员工在应对愤怒的邂逅。

1。背景

ED的氛围通常是紧张的,尤其是在病人和护送总是考虑他们的医疗问题紧急,需要立即注意。人们倾向于急躁和不安。暴力行为的病人和他们的护卫是常见的,把病人和护理人员的安全风险(1- - - - - -7]。愤怒的患病率和频率在医院遇到极端被定义为一个危害健康的职业(5]。此外,遇到愤怒的后果从病人和家庭成员沟通,发现了导致员工感到疏远(5),被认为是倦怠和压力的主要原因之一(6]。员工不仅需要照顾和治疗病人,但也必须管理和处理这些愤怒的爆发。细致审查的文献发现,护士对病人的一般反应跨国家和文化侵略是相似的(6]。除了防止病人的侵略,有必要制定护士更好的方法来应对这种令人担忧的问题6]。知道今天是侵略和暴力是普遍的在医院。此外,这些事件的影响在医务人员已经向内集中,观察内心的效果。使用定性方法只有一项研究发现,员工连接或断开后与病人愤怒的爆发。发现自我效能越高和经验的员工更好的他们能够与激进的患者(8]。然而,人们很少知道处理人员在实际遇到的经历。

当谈到组织视角,发现培训关于积极事件和提高自我控制能力和沟通能力可以减少这些事件(9]。然而,官方的指导方针和程序人员意识的影响还没有被充分研究。

2。目标

这个项目是为了了解员工的过程经历当遇到愤怒的他们正试图提供护理。调查医务人员和患者之间的相互作用是至关重要的对于理解这个令人不安的现象。本研究的目标之一是阐明反应采用的类型在愤怒的情况下遇到ED和确定指导这些反应。第二个目标是测试什么导致这些反应,关注员工关于愤怒的评价和感受。最后,项目评估的效果和影响官方机构指导和培训应对愤怒的邂逅。

3所示。方法

这项研究是由三个大型公立医院。这些医院都位于中部和北部的以色列。研究包括了许多阶段。进行了初步研究,医务人员,包括医生、护士、和接待员的ED患者和游客互动时观察。超过20小时的进行了观察。愤怒可能原因的列表和响应记录在每个观察。这个列表是处理和检查冗余。观察直到达到了饱和,观察结果不再显示额外的愤怒的理由。此外,38名护士访谈(女,26日平均任期= 7.89年,任期范围:几个月-30年)。这些数据分析看小说和新获得的信息从每个采访和观察,以及检查每个答案的频率。 The preliminary study was seized once saturation was met and no new information appeared.

在第二阶段的研究中开放式的问题和模板问卷用于更好地理解这一现象,并允许统计测试。参与者被要求“描述一个事件遇到愤怒的在自己的专业过去和你应对的方式”这是伴随着大量的模板问题(62女性,平均任期= 12.44年,任期范围:几months-years, 81%的护士,10%的其他支持人员,9%的医生)。

结果从两个阶段被用来创建中央问卷(100女性,意味着任期= 12.35,任期范围:几months-37,平均年龄= 36.23,年龄:19 - 67年,78%的护士、其他支持人员12%,10%的医生),描述了一个场景(八)之一。的场景只有两个因素:不同年龄侵略者(年轻或年老)和愤怒的表情。受访者被要求评估一个假想的工作人员的印象是愤怒的男人和情况。评估水平的工作人员受到危险,负责这个愤怒的爆发,和员工感受时通过自我报告问卷测量。此外,受访者回答问题的存在官方的指导方针和程序,以及培训收到处理愤怒和侵略性。的最后一部分问卷要求被试可能反应假设的工作人员的事件。

统计数据
评估主要是基于回归和多元回归统计测试。意义由方差分析计算。根据皮尔森精密试验进行相关测试。

4所示。结果

从初步研究发现,最常见的原因为愤怒的爆发开门等在ED的长度,平均等待时间大约是三小时。医务人员希望表达出不满和愤怒的病人和他们的两个小时的等待后护送。类型的愤怒表情识别范围从充满敌意的目光,呼喊,重击在柜台上。发现这些愤怒明显显示不同基于两个方面:响亮而沉默。包括大声愤怒难以忽视,口号和在柜台上,而沉默的愤怒明显较少,包括盯着员工和不安。

使用主问卷我们加入这些发现定性。表1介绍了研究变量之间的关联现象。通过测量员工的感知如何愤怒的病人(在1到7级的),这是的确证实,两种类型的愤怒是确定的员工。两个测量值明显不同(意味着大声愤怒= 5.68,意味着沉默的愤怒= 4.80,= 27.87,)。然而,这两个表达式被评为明显高于规模的中点有关如何生气愤怒的病人(大声愤怒和中点,;沉默的愤怒和中点,)。

4.1。愤怒的影响员工的感觉和判断

愤怒的表情和大小直接与员工的恐惧水平。恐惧水平直接关系提高到愤怒的响度表达式(= 16.47,,β= 0.32,)。强度越高的愤怒向员工显示愤怒和沮丧的员工感到越高(= 22.48,,β= 0.37,)。显示器的年龄只有在危险评估的水平产生影响(= 16.27,,β= 0.32,),但没有显著的影响在其他解释(病人的错= 2.33,n。员工的愤怒和沮丧= 0.03,n)。评估对愤怒的事件(即负责。,quantifying patient or escorts responsibility versus the responsibility of the staff for creating conditions that led to anger) was found to have a direct relationship with the intensity of anger displayed (= 5.85,,β= 0.20,)。

4.2。响应特性

这包括忽视的事件,给病人的请求或护送或立即调用安全(见图1)。

4.2.1。准备忽略了愤怒的事件

员工更有可能忽视愤怒时事件的责任分配给病人(= 3.40,β= 0.15,)。此外,当有明确的书面协议如何表现愤怒的遭遇或每当团队接受了适当的培训来处理愤怒和暴力的表情,有显著降低员工忽略了愤怒的可能性事件(= 5.06,β=−0.19,)。

4.2.2。的愤怒

威胁的感知越高,越有可能员工是给愤怒(= 12.54,β= 0.29,)。此外,组织指导方针、协议和训练对这种反应产生影响。越清晰的指导方针和协议,员工越有可能被屈服于应对愤怒的人的请求(= 5.78,)。在测试他们的联合效应这两个变量被发现产生重大影响的愤怒(= 8.09,β= 0.26的威胁,,β= 0.15政策,)。

4.2.3。调用安全

员工感知的威胁越高,越高的响应可能会调用安全(= 60.02,β= 0.55,);员工觉得,越愤怒和沮丧的可能性越高,他们将调用安全(= 35.33,β= 0.45,)。组织指导方针政策的认识和协议的可能性影响调用安全(= 3.87,β= 0.13,)。测试所有三个变量的联合作用时,我们发现,只有威胁的水平和员工的愤怒和挫折仍显著(= 22.88,β= 0.41的威胁,β愤怒和沮丧= 0.21,,β政策= 0.11,n)。

4.3。影响员工之间的判断

判断和评估的情况构成桥之间协调的类型和强度的愤怒事件和如何应对它的选择。评估危险,侵略者的责任,愤怒和沮丧的感觉介导遇到愤怒的关系显示和各种反应类型。屈服于愤怒(即。,moving towards the aggressor) had an indirect effect on all meditating variables significant at the 90% level as indicated by the Confidence Interval (CI) (CI 0.03 to 0.39), where assessment of danger alone mediated the relationship at the 95% level (CI 0.06 to 0.48). Ignoring the anger was mediated only by the assignment of responsibly to the aggressor at the 90% level (CI 0.01 to 0.26). Calling security was mediated by all variables at the 95% level (CI.44 to 1.40) and by the variables of assessment of danger at the 95% level (CI 0.20 to 0.99). Calling security was also mediated by feelings of anger and frustration from the staff at the 95% level (CI 0.01 to 0.76).

重要的是要注意这个角色,任期内,和性别的医务人员对结果没有影响。样品是不平衡的,然而,当考虑到这些不同的特征结果没有影响。

5。讨论

愤怒之间遇到病人(和/或他们的护送)和医务人员紧急部门大大很普遍1- - - - - -5]。医务人员需要每天应对愤怒指向相同的人来说,他们将提供治疗和护理。大多数研究在这一领域有测量的富有想象力的现象和处理内部和它对员工个人的影响。当前的研究色调的处理员工接受当遇到低级侵略和愤怒显示。具体来说,愤怒的识别和评估测试,以了解其影响对犯罪者的侵略的反应。

本文在这方面实践和理论有重要意义。了解员工评估愤怒相遇,并对它们作出响应,以及理解组织方面关于可接受的干预,当遇到愤怒或侵略是至关重要的,如果我们寻找一种有效的方式来应对困难的现实强烈的愤怒和侵略性,员工每天必须应付。我们的研究结果表明,当员工遇到愤怒他们评估两个主要问题:我在危险之中吗?,谁是罪魁祸首的愤怒:员工或病人吗?这两个危险评估影响员工的反应,导致员工向其请求患者或调用安全。责任分配给病人导致员工在员工忽略愤怒遇到愤怒和沮丧的可能性增加安全将被称为。另一个变量的影响反应的意识工作人员有关组织的政策来处理愤怒的邂逅。意识越高,被忽略的机会越低的愤怒和更高的机会是给病人的请求。调用安全被发现更强劲与危险程度的评估和员工的恐惧感觉比组织政策(见表1)。

另外一个方面,研究了由别人生气或激进的爆发的是一个比较规范的人与那些被诊断为精神疾病(例如,9])。当前研究看着病人正常功能。我们认为,攻击性行为的精神疾病患者不同于正常运作的社会成员。我们的结果和分析是指患者认为是正常的社会成员在ED由于紧急。

在理论的基础上本文对愤怒的人际与社会影响最近在组织文献[开始得到关注10- - - - - -12]。Hareli和Rafaeli精心描述了社会方面的情感和交互处理情感的过程,呼吁进行更多的工作要做在特定情况下的情绪显示后而带来整个情感互动的过程。这个项目的进一步的研究,并提供洞察社会方面的愤怒的邂逅。

虽然关于零容忍暴力和侵略政策正在上升,这个项目显示,显示的愤怒影响员工即使在低频段的侵略。此外,愤怒遇到可以分化的强度影响的解释和应对这些会面。可能有房间时要考虑它是愤怒或侵略时穿过的适当性,它可能仍然是合法的和可以接受的。

在一个更实际的注意很明显,员工感觉受到威胁时遇到别人的愤怒。虽然这不是一个新发现和其他的研究也发现这种效果,目前的研究表明,情感的威胁影响员工选择当遇到愤怒的反应。应该考虑减少这种恐惧的方法。这可能包括培训员工和添加更多的保安人员。此外,愤怒和沮丧等也会出现当遇到愤怒的患者。员工应该获得一个合法的地方表达他们的不满,发泄自己的愤怒。最重要的是,它被发现,组织可以塑造的反应员工通过提供指南,协议和对员工的培训。

本研究的优势之一是,它使用混合方法研究和探讨这一现象。大多数研究迄今为止使用两种方法之一[3,8]。使用定性和定量方法提供更高的生态效度,并允许收获的好处丰富的定性数据和定量数据的系统的可测试性。目前的研究使用了定性研究开发一种定量工具,是可证伪的。

我们应该注意,本研究就像所有其他人也有局限性。这项研究使用自我报告数据,不实际的行为。获得实际行为在这些情况下几乎是不可能的。通过编码和观察真实的事件和行为,自我报告的偏见会消除。我们努力创造最现实的场景和陪同通过观察和面试员工的问题。在未来的一个可能的途径是通过分析数据监控摄像头,目前许多。我们研究的另一个限制是与我们的样品不平衡的各种角色在ED和主要集中在护士。过去的研究已经发现暴露的变化和应对侵略基于位置和资历12]。未来的研究应该考虑这个因素。侵略和暴力行为的精神病人的患病率很高。在这项研究中我们已经决定不关注这个群体。可能是工作人员有不同的评估时遇到这些病人的愤怒,这个问题仍然未测试。

6。结论

(1)永久方针应该建在医院政策来处理愤怒的事件。我们的研究结果说明如何将这些准则仍有影响,即使控制愤怒遇到强度等其他因素和员工解释。(2)员工认识到愤怒在不同级别和相应的响应。(3)危险水平的员工感觉遇到愤怒是催化剂后的给员工的反应或调用安全当他们遇到的愤怒。(4)调用安全受到恐惧、沮丧和愤怒。限制这种反应将取决于参加人员需要安全和合法的声音愤怒和沮丧。

缩写

n:	Nonsignificance。

承认

这项工作是由以色列国家的资助促进卫生政策研究所授予数量2014746。

引用

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