在低资源环境下，客户和卫生专业人员在获取和提供医疗保健方面使用的传播媒介:一项描述性横断面研究

摘要

背景．在提供保健服务期间使用的传播媒介方面仍然存在挑战。这些挑战涉及客户和卫生机构、卫生机构内部和卫生机构之间的沟通。本研究从加纳一家三级医院的客户和卫生专业人员的角度回顾了现有的卫生保健传播媒介。方法．横截面设计采用多级采样方法，共选出650名参与者，包括303名客户，303名卫生工作者和44名医院管理人员进行研究。用于收集受访者的结构化调查问卷。结果．近90%(89.8%)的员工通过直接的方式(面对面的媒体)进行交流。大部分(64.4%)也通过会议部分与管理层进行沟通。几乎所有的医疗服务提供者(97.4%)都通过直接方式(面对面的媒介)与客户沟通。医院管理人员与公众之间几乎所有形式的沟通都是通过信件和正式备忘录进行的。结论．该研究揭示了卫生服务提供者和卫生服务消费者使用的混合形式的传播媒体。这些传播媒介的差异可能导致信息的缺乏和信息流动的截断等可能的困难。利用共同的信息平台开发一种系统的信息流动方式将改善获得卫生服务的机会。

1.介绍

以客户为中心的医疗保健交付，证明有效性仍然是实现“所有”概念“健康”的主要贡献者[1］.在这方面，客户及其亲属和保健提供者仍然是整个保健决策过程的关键。这些当事人通常通过沟通来交换关于如何提供护理和服务的可用性的信息。因此，沟通被视为客户和护理提供者在决策过程中非常重要的组成部分。

Ratna通过说话，写作或使用其他一些通信媒体来定义赋予或交换信息的通信[2］.传播媒介是指能够交换和促进信息的方法或工具[3.］.

以前，医疗保健提供商的管理人员使用信件、电话和面对面的讨论等传统媒介。最近，电子邮件、网站、视频会议和通过WhatsApp和远程保健等通讯应用程序进行的即时通讯等现代媒介补充了这些信息[3.］.

由于可供沟通的方法或媒介多种多样，管理者选择正确的方法或媒介来交换信息是很重要的。正如Lengel和Draft所指出的，如果没有正确选择沟通媒介，预期的目标或决定可能是混合的[4］.

使用传统的电话呼叫作为共享医疗信息的媒体仍然有效[5，6］.尽管有报告称加纳的医疗保健服务系统遭遇挫折，但这种媒体在通信发展方面取得了快速进步[7］.在大多数发达国家，远程保健等其他现代媒体已经过测试，并被证明在卫生系统中是有效的[8］.

Bush等人将远程保健定义为通过电信和数字通信技术提供和促进保健和与健康有关的服务，包括医疗保健、提供者和患者教育、保健信息服务和自我保健。实时视频会议、移动医疗应用程序(mHealth)、“存储和转发”电子传输以及远程患者监控(RPM)都是远程医疗中使用的技术的例子。[9］.Chen在世界卫生组织的一份报告中建议适应和使用有效的患者-提供者沟通媒介，如移动健康，因为它有望改变全球卫生服务提供的面貌[10.］.

尽管世界卫生组织(WHO)等主要卫生机构提出了移动卫生技术对传播的重要性和建议，但在加纳的实施中仍存在一些瓶颈，如技术诀窍低和文盲[11.，12.］.在研究地点进行的一项研究的初步发现指出了一些挑战，包括在确定最近的医院、可用的服务类型、接收医院的医生和床位的可用性方面存在的问题，以及缺乏对供应商和客户使用三级设施的提醒系统[13.］.Komfo Anokye教学医院是加纳主要的医疗保健提供中心之一。医院目前没有一个功能良好的医院-客户驱动的沟通媒介，使客户-员工之间能够进行有效的互动，从而高效地提供服务[13.］.为提高效率，规划和决策时，需要提供有关职员和设施使用者所使用的传播媒介的循证资料[14.］.

虽然为管理部门提供关于传播政策的证据的必要性仍然至关重要，但人们对哪种传播媒介最适合医院管理部门的需要知之甚少。从多方利益相关者的角度来看，关于医院中使用的现有传播媒介的轶事证据是否有效仍不确定。

因此，进行本研究以识别所用介质，它们有多有效（有效性将衡量通信媒体能够实现它们主要采用的目标的程度，以及医院管理的通信媒介，医疗保健工作者，以及客户在KOMFO Anokye教学医院评估护理。

2.方法

本研究采用多水平抽样的横断面设计方法，共选取650名受访者，包括303名客户、303名卫生工作者和44名医院董事会管理人员。一项有目的的抽样首先被用于根据他们提供的门诊服务选择10个局长。在这10个诊所管理局中，有各种各样的保健专业人员(医生、护士和助产士、药剂师、专职保健人员和临床支助人员)和到管理局寻求保健服务的病人。为了获得每一类卫生工作者和病人的估计总样本，采用了与样本量的比例方法来估计将在每个所包括的主管部门中选择的参与者人数。然后采用简单随机的方法来选择董事会级别的研究对象。医院管理人员总数为44人。他们都是被有意挑选出来的。

采用结构化问卷从受访者中收集数据。

该研究于2018年10月至11月在加纳库马西的Komfo Anokye教学医院(KATH)进行。该医院位于充满活力和文化丰富的城市库马西，阿善提地区的首府，人口约470万[10.］.它是加纳第二大医院，也是阿善提地区唯一的高等院校。它是加纳北部地区的主要转诊中心。该医院有3 909名工作人员属于这些类别;医生(9.4%)、高级管理人员(1.1%)、护士及助产士(42.2%)、注册麻醉师(1.3%)、药剂师及药剂技术员(3.8%)、行政及财务人员(6.6%)、临床支援人员(10.9%)、专职医护人员(5.6%)、清洁及保安人员(19.1%)。该研究招募了三类受访者。这些人员包括管理局经理、保健专业人员(医生、护士、药剂师、专职保健人员和临床支助人员)，以及在医院寻求保健和治疗的门诊病人。将管理局管理人员和卫生专业人员纳入其中的理由是，他们在咨询、诊断治疗和行政互动期间与客户有或继续有直接沟通。不直接与寻求健康的客户接触或属于医院行政管理团队的工作人员被排除在外。绝症患者被排除在外，因为他们被认为没有能力提供知情同意。 Nonvoluntarily consenting clients were excluded from the study.

他们在一天的工作时间里随机联系了卫生专业人员。向他们解释了研究过程(理论基础、风险和好处)。符合纳入标准的医院管理人员事先了解本研究。随后是一个预定的会议来解释这项研究，并征求他们各自的同意。在拜访客户期间，对客户进行了随机抽样。向他们提供了研究的详细信息，并征求他们的同意。自愿参与研究的参与者被招募进来。

主要数据是通过访谈者管理的结构化调查问卷从参与者中获得的。收集了关于客户和保健专业人员互动可用的传播媒介以及Komfo Anokye教学医院(KATH)使用的媒体可能带来的挑战的信息。

设计并使用了三份不同的问卷。每种方法分别用于三个不同的人群(卫生工作者、客户和管理局管理人员)。原因是每个类别在医院内部有不同的互动方式，因此有不同的测量工具。在收集数据之前，调查问卷在位于库马西的夸梅·恩克鲁玛科技大学(KNUST)医院进行了预测试，以确保从研究中收集的数据的有效性和可靠性。从测试前练习中产生的回答、意见和观点被用作审查和完善研究中使用的数据收集工具的指南。

在这项研究中收集的数据包括交流媒介的变量，如电子邮件、信件、短信、电话和直接互动。对受访者而言，媒体作为变量的有效性被描述为所使用的传播媒体在多大程度上能够在其运营环境中实现预期目标(医疗保健管理、内部沟通和客户-医生参与)。在我们的研究中，社交媒体被受访者描述为WhatsApp的沟通媒介。这是因为它是研究中最常见的社交媒介。采用ODK (Open Data Kit)进行数据收集。将数据清理后导入STATA 16.0版本(StataCorp, 4905 Lakeway Drive Station, Texas 77845, USA)进行统计分析。所有变量按比例进行描述性统计，并以表格形式呈现。

3.结果

３．１．客户审核的传播媒介

在受访的303位客户中，有几位(n = 8, 2.6%) identified emails as the usual media for communicating with care providers, and majority (n= 248,81.9%)表示，他们通常以直接方式(面对面)处理所有在医院的询问。约14.2% (n= 43)客户更喜欢通过与卫生专业人员会面进行沟通，而10.6% (n= 32)通常通过社交媒体(主要是WhatsApp)与专业人士沟通。比例约为4.3% (n= 13)客户表示，他们通常是通过手中的信件/便笺与服务提供者沟通，特别是在从其他机构转介时，11.5% (n= 35)患者通常通过电话与医院内的护理提供者(医生)进行互动。

至于用于外部(医院访视前)沟通的媒介类型，很少有客户(n= 8, 2.6%)选择电子邮件作为与供应商沟通的常用方式。约28%的部分(n= 85)首选在预约就诊日期前与护理人员直接(面对面)接触。约5.3% (n= 16)的客户通常使用社交媒体进行讨论和查询，26.4% (n = 80) indicated that they usually used telephone calls to contact the hospital before coming to the hospital.

对对外沟通所用媒介有效性的评估显示，29.4% (n= 89)1）.

３.２．卫生工作者检查的传播媒介

审查了用于员工到管理通信，员工与员工通信和员工到客户通信的媒介，并在表格中报告2．它还显示了一个详细的描述和评级的性能的各种媒体使用的通信。

在评估的各种媒介中，观察到超过一半的人使用备忘录(n= 171, 56.4%)，而5.9% (n= 18)分别使用电子邮件与医院管理层进行交互。接近百分之九十(n= 272, 89.8%)的员工采用面对面的方式进行沟通，97.4%的员工(n = 295) communicate with their clients face-to-face (Table2）.

３．３．管理审查的传播媒介

就医院沟通的目的和使用的各种媒介或渠道征求管理人员的意见，并在表中报告3.．一半(n = 22, 50%) of the management agreed that the current mediums were used to notify staff of changes in the hospital. Close to half (n = 21, 47.7%) of the management agreed that the current mediums were used to notify the public and clients on the available services at the hospital, while 38.6% (n = 17) disagreed with that. About 45.5% (n= 20)的管理者同意通过媒体发送的信息是相关的，而38.6%的管理者不同意。超过百分之六十(n= 28, 63.6%)，几乎一半(n = 21, 47.7) of the management agreed that messages sent through the mediums were consistent and credible, respectively.

受访者指出，医院在传播反馈意见时采用的一些机制如下:通过调查的反馈意见(n= 16, 36.4%)，通过匿名回应卡(n= 15, 34.1%)，以及直接与主管联系的反馈(n = 28, 63.6%). About one-third of the management (n= 15, 34.1%)认为沟通媒介在收集反馈方面是有效的。

受访者在表格中分享了他们对不同传播媒介的成效的看法4如下:电子邮件有时被识别为有效(n= 24, 54岁。5%)，而面对面培养基占45% (n= 20)的受访者认为一直有效。68.2%的人认为会议和社交媒体有时是有效的(n= 30)和61.4% (n = 27) of management members, respectively, while 22.7% (n = 10) endorsed newsletters as effective means of communication (Table4）.

所用介质的效率为56.8% (n= 25)和45.5% (n= 20)的受访者认为电子邮件和面对面交流有时是有效的。59.1%的人再次提到会议和社交媒体(n-26）和56.8％（n= 25)，为有效，52.3% (n= 23)引用时事通讯的效率有时。65.9%的人认为使用电话和备忘录是有效的(n = 29) and 61.4% (n = 27) respondents, respectively. Generally, the communication mediums used at the hospital were rated by 38.6% (n = 17) of the management as good (Table5）.

4.讨论

这项研究调查了加纳库马西Komfo Anokye教学医院的卫生工作者、管理人员和就诊客户所使用的传播媒介。

这项研究源于这样一种可能性，即传播媒介如果使用不当，传递的信息的意义和意义可能会有所不同[15.］.也就是说，在全球的某些环境中，移动电话通信已被证明在医疗保健专业人员之间的信息共享方面是有效的[6近年来。然而，在不同环境下的所有医疗保健提供者中，这一结果并不一致。在其他司法管辖区，医院更多地依赖面对面的方式作为交流媒介，尽管日益增长的数字化和技术进步威胁到医疗和保健供应在任何时候都继续依赖面对面的交流[16.］.目前在加纳库马西进行的这项研究中，客户-员工(81.9%)和员工-员工(89.8)互动是最常见的沟通媒介，报告中面对面交流的高数据与全球趋势一致。在健康传播领域采用和偏好面对面的方式并非加纳独有，但两者都具有全球性的反映，在许多资源有限的环境中的许多卫生部门机构中更为明显，特拉弗斯在2016年观察到[16.］.

虽然面对面的媒体在加纳似乎是理想和合理的传播手段，但它并不能充分解决卫生系统中的传播问题[16.]特别是在讲话和听力障碍的客户中[14.，17.］.在使用面对面交流作为医疗保健提供者首选的交流媒介方面，Niemi和同事们之前的研究已经证明了这种不平衡。这些国家的卫生工作者和客户在日常工作中使用电子邮件和短信等媒介进行通信[17.］.这使那些有语言和听力障碍的病人有机会在寻求医疗保健时更好地交流。这一观察结果与我们目前的研究结果相反。研究发现，客户与员工(2.6%)、员工与员工(11.6%)和员工与管理层(5.9%)之间的互动中，对电子邮件等电子沟通媒介的使用偏好非常低，尽管人们承认电子沟通媒介比其他沟通媒介更重要。尽管在客户、医院管理人员和医院员工中，信息通信技术水平低在采用电子通信进行医疗保健时发挥了作用，但没有探讨不频繁使用电子通信媒体进行医疗保健寻求和管理的原因。尽管如此，正如之前的研究报告所述，在他人之前使用电子邮件等电子手段进行交流，可以让人恢复到待完成的任务[17.］.同样地，当你方便的时候，你可以通过电子邮件来处理事情。17.］.

在本研究范围内，使用低效的沟通媒介的真正负担及其对客户和卫生专业人员的挑战不是一个主要的优先事项，应该进行调查。然而，这项研究的启示加强了将电子通信纳入加纳当前卫生系统的必要性，特别是在教学医院和其他转诊医院。

5.结论

客户从医院查询的媒介主要是电话。然而，在医院内，客户的交流仅限于面对面的口头交流。员工大多使用社交媒体和面对面的方式与同事进行交流。然而，他们只与客户进行面对面的交流。管理层也更多地使用备忘录来与员工和客户沟通，而不是传统的面对面的口头方式。目前的通信媒介允许管理人员通知员工有关的管理变动和医院的其他信息。然而，通过同样的媒介获得反馈似乎很糟糕。

在内部和外部的通信中，存在着异构的通信介质。异构的通信系统可能导致信息的缺失或信息流的截断。利用一个共同的信息平台开发一种系统的信息方式将改善获得健康的机会。

6.本研究的局限性

该研究的描述性探索性性质不允许进行关联测试和稳健的定量分析。该研究的另一个局限性源于社会可取性偏差的可能性。这是因为参与者可能会少报或多报。这是因为他们可能羞于或害怕与数据收集团队公开交谈。这项研究仅在一家三级医院进行;因此，将研究结果推断到整个医疗体系将不完全正确。此外，作者仅从管理者的角度衡量了沟通媒介的有效性。这并不能从其他角度提供更清晰的图景。最后，个别受访者可能对沟通有自己的看法，并可能影响他们的回答。

缩写

CHRPE:	人类研究、出版和伦理委员会
KReF:	KNUST研究基金会
KNUST:	Kwame Nkrumah科技大学
从新	Komfo Anokye教学医院
信息通信技术:	信息和通信技术
ODK：	打开数据工具。

数据可用性

在当前研究期间生成的数据集可从合理请求的相应作者获得。

伦理批准

在进行研究之前，分别获得了Komfo Anokye教学医院和KNUST人类研究、出版物和伦理委员会(CHRPE)的书面批准，注册号为CHRPE/AP/591/18。

同意

参与者阅读、理解并签署书面知情同意书作为研究的一部分。同意书包含了研究的详细信息，参与者在报名参加研究之前有足够的时间做出知情决定。参与者也同意在有需要的时候发表这项工作。

的利益冲突

作者声明他们没有利益冲突。

作者的贡献

DA、MD、FAO和SN设计了这项研究。JB, EKA, KL, EXA, AA, DA, BAD, AKO, SCYAP, NKM对数据进行收集和整理分析。医学博士和粮农组织起草了最初的手稿，并由所有作者审查。所有作者阅读和批准的最终稿件，并对内容负责。

致谢

该研究的资金由剑道研究基金（Kref）提供。作者要感谢所有卫生工人和客户从他们的时间表中掀起时间参加这项研究。

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