文摘
背景。医生评论网站(PRWs)正在增加在使用和普及。我们的目的是描述一星评论骨科肿瘤外科医生了解保健因素,有助于病人的满意度。方法。肿瘤整形外科医生随机选择从肌肉骨骼肿瘤社会。在谷歌上搜索为一星评论进行评论,Healthgrades, Vitals.com。评论被归类为临床或临床前。统计分析进行评论和抱怨的频率为每个类别。结果。7733年的回顾发现,908名(11.7%)认定为一星评论。907可用的投诉,362(40.8%)545(59.2%)临床和临床前。最常见的临床前的投诉包括医生对病人的态度(65%)和有限的时间与供应商(19%)。临床最常见的投诉包括并发症(26%)和分歧与治疗计划(26%)。有120 221年手术和非手术的评论。手术患者较高的临床投诉。总抱怨的非手术患者更高的利率。结论。我们所知,这是第一个研究PRWs关于骨科肿瘤外科医生。一星评论大多数是由于临床前非手术病人的投诉。最常见的因素是医生对病人的态度,有限的时间与供应商,电话沟通问题,粗鲁的/不符合职业道德的行为。
1。介绍
随着技术不断融入医疗,是一个逐步增加虚拟和在线医疗资源(1]。这个运动的一个特定方面对网络资源包括医生评论网站(PRWs),近年来已越来越受欢迎(2]。具体地说,它是在2017年报道,39%的患者使用这些资源(3]。这些平台也为病人持有价值,据报道,60%的美国人认为在线评论的医生是在帮助他们寻找或非常重要的医疗服务(2]。此外,超过50%的患者使用在线评论有消除特定的卫生保健提供者从选项列表基于在线评论的内容(4]。
在线旅游评论网站的出现一直鼓励政策除了病人的偏好。2010年规定的变化可支付医疗法案创建了一个转向以病人为中心的医学价值的成果。与病人授权合作,更新一致通过核心整形措施(CCSOMs)被释放来简化价值测量(5]。CCSOM中概述的一个原则是“病人的经验,“优先患者自我报告的结果在更传统的客观健康状况的措施。激励供应商,以满足特定的病人质量基准,医院实现还款模型,权衡这些患者的主观经验,推出一个新时代的价值取向的保健医生补偿。这是常用的测量和报告公开医院医疗服务提供者和消费者评估系统(类似hcahp)调查,使用一个标准化的测量仪器和数据采集方法,用于测量病人的住院治疗的观点。记住上面的,它已经变得越来越明显,病人的意见正变得更有价值。
尽管他们的欢迎,这些patient-created评论仍然是极具争议的效用(6- - - - - -9]。可以理解的是,当这些评论影响补偿,医患关系,和潜在的患者,医生表示担忧这些评审的有效性10]。尽管存在争议,它是至关重要的,医生彻底了解他们的在线评论和可能导致在线声誉很差。虽然之前的研究分析整形外科医生的在线评分,很少有研究负面评论的原因。在伯恩斯坦的评论,大多数的研究包括评估PRWs各种骨科专业分析正面评价和医生平均分数(11]。此外,没有研究调查骨科肿瘤专家的评论或评分11,12]。本研究的目的是描述一星评论骨科肿瘤外科医生进一步理解因素影响病人的经验这个独特的患者群。这些信息将使骨科肿瘤外科医生进一步了解什么因素最被病人和识别目标改善他们的在线声誉。
2。方法
随机数发生器是用来选择200年上市的265名外科医生肌肉骨骼肿瘤协会(mst)“成员搜索”工具在mst网站(13]。我们在200年决定外科医生认为这将捕获一个适当的样本量的评论。搜索被执行以下列出的所有评论mst外科医生的名字在以下网站:谷歌评论,Healthgrades, Vitals.com。这三个网站列出了被选为他们的声誉行业作为医生最重要的考虑(14]。只有一星评论收集;其他所有评论(5星)可能被排除在本研究之外。此外,对于这三个网站,一个外科医生的平均评级(1 - 5),评论,和差评记录的数量。
一星评论然后分类由两个独立的作者(LQ和VE)临床或者临床前。临床前评价包括评价指医师专业精神,中层专业精神,前台专业精神,时间与供应商,等待时间、设施、成本、计费问题,电话沟通或调度问题。临床评价包括评论关于并发症,重新接纳,再次手术,痛苦,误诊,分歧与临床计划,不清楚临床计划,或延误治疗。评论,直接引用手术护理方面另外归类为手术。评论不能分类根据上述标准被排除在外(例如,“这医生是不光彩的职业!”)。此外,任何一颗被利好消息也排除在外(例如,“医生是一个神奇的医生。我看到他在过去的十年里,他已经很好的照顾我”)。评论是由两个单独的分类和分类作者与第三作者(ER)解决冲突的分类或分类两个评论家(95.46%协议和科恩kappa统计的0.667)。
分类变量进行了分析使用卡方检验的α设置为0.05。率比(比非手术评论除以手术率的评论)确定为每个类别。两分的计算可靠性之间的评论者利用科恩kappa统计。统计分析了使用商用软件(Microsoft Excel,雷蒙德,佤邦)。
3所示。结果
7733评论被发现。其中,908名(11.7%)认定为一星评论。共524条评论(一星评论的57.7%)被排除在外,因为他们不包含任何评论被分类。384颗星的评论评论,19个被排除在外,因为他们是重复的评论,20人不可归类的,2是积极的评论,和2是错误的专业。这对于分类341一星评论。总的来说,这341个一星评论由907投诉。每个评论都有平均2.57投诉(图1)。
3.1。评级
包括200年肿瘤的整形外科医生,183(91.5%)被认为至少一次。Google.com是最少的利用网站评论,138(69%)的外科医生有至少一个回顾。平均在线评级为4.44的所有外科医生(表51)。平均每个外科医生的评论数为38.7,平均每个医生的一星评论数是4.54。
3.2。临床和临床前
907年总投诉,362(40.8%)临床相关,而545(59.2%)临床前。341颗星的评论,120(35.2%)手术治疗患者,非手术患者和221名(64.8%)。手术病人临床抱怨率明显高于非手术患者(1.89 vs 0.61临床投诉/审查, )。相反,非手术患者非门诊投诉率明显高于外科病人(1.42 vs 1.70非门诊投诉审查, )。非手术患者投诉总量的比例明显高于每颗比手术患者(1.76 vs 0.78非门诊投诉审查, )(表2)。
3.3。负面评论的原因
临床因素主要是解决包括并发症(87评论,26%),与计划(89评论,26%),不受控制的疼痛(59评论,17%),再次手术(37评论,11%)和感知误诊(37评论,11%)。最常见的临床前投诉引用医生对病人的态度(220评论,65%),有限的时间与提供者(66评论,19%),电话沟通问题(57评论,17%)、粗鲁或不专业行为(52评论,15%),等待时间(47个评论,14%)和调度问题(49评论,14%)(表3)。
3.4。手术与非手术
外科病人由共有120个评论。最常见的临床投诉手术患者的并发症(80投诉,67%),不受控制的疼痛(43个投诉,36%),分歧的计划(42评论,35%),和再次手术(34投诉,28%)。最常见的临床前投诉是关于医生的医生对病人的态度/ unprofessionalism(73投诉,61%),时间与提供者(29投诉,24%),等待时间(18投诉,15%),(15投诉,13%)和电话的问题。
非手术患者负责221条评论。最常见的临床投诉非手术病人与临床决策分歧(47个投诉,21%),误诊(27投诉,12%),延迟治疗(19投诉,9%),和痛苦(16个投诉,7%)。最常见的临床前抱怨是关于医生的医生对病人的态度/ unprofessionalism(147投诉,67%),手机问题(42投诉,19%),调度问题(41投诉,19%),粗鲁的员工(40投诉,18%),以及花时间与供应商(37投诉,17%)。
投诉的数量的不同对手术和非手术病人是统计学意义( )为多个投诉(表4)。
4所示。讨论
尽管许多整形外科医生相信一星评论是常见的在PRWs [10),我们的研究表明,一星评论只占11.7%的7733条评论提交整形肿瘤学家在谷歌评论,Healthgrades, Vitals.com。临床前的投诉比临床投诉大约1.5倍一星评论骨科肿瘤外科医生。最常见的临床前投诉有关医生的医生对病人的态度,其次是有限的时间与提供者和电话沟通的问题。最常见的临床并发症,包括投诉分歧的计划,不受控制的疼痛。这些发现是类似的其他研究非门诊投诉比临床常见投诉(15- - - - - -17]。
虽然医生严重依赖临床结果指导临床实践和有目的的改进,依靠临床前研究表明,患者因素在确定的总体质量。一项调查调查病人的医生的观点表明,病人的医生的看法更深受医患关系比健康结果18]。作为反映在我们的研究中,最频繁的抱怨是关于医生医生对病人的态度,341年出现在65%的评价研究。这些发现已经得到许多其他医学研究负面评论。重要的是,之前的研究已经表明,改善医生医生对病人的态度与患者满意度呈正相关(19,20.]。非门诊投诉电话沟通问题之前也被报告为一个共同的来源的病人抱怨医生(21- - - - - -23]。类似于医生对病人的态度,通信质量有较大的影响比护理质量和病人满意度[8]。这些研究强调从我们的研究结果,表明医生可以显著提高病人满意度通过提高医生对病人的态度、开放的沟通,通过电话交流。
在我们的研究中,没有足够的时间与供应商投诉的医生对病人的态度。整形外科医生的一项研究回顾了2185评论从四个PRW网站发现,时间与患者的五个因素是显著预测在线医生评级(24]。另一项研究分析了712个在线评论两个评级网站的初级保健医生,发现大多数的互联网审查的初级护理医师是积极的,但医患护理遇到超越经验和依赖于员工,访问,和便利,包括较短的等待时间(22]。结合我们的研究中,这些结果表明,整形外科肿瘤学家可以更好的与病人和进一步减少一星评论和抱怨增加时间与病人和在病人时彻底地回答问题。虽然整形肿瘤学家有有限的时间由于复杂的患者,繁忙的诊所时间表,和其他各种承诺,医生确保病人感觉可能受益于更高的在线解决分数和更积极的评论。
外科医生提供的医疗的另一个方面,试图理解负面评论时必须考虑员工的角色代表了实践。曼宁等人最近的一项研究回顾了病人的中层提供者在骨科运动医学观点,发现62.9%的患者认为医生的中层提供者是一个重要的考虑因素在选择医生(25]。另一项研究分析了11527个评论全关节置换术患者的外科医生和医生之间的显著相关性透露评级和员工友好,守时,知识/技能26]。这些结果表明,医生的在线声誉深受医生的团队的所有成员,如护士、办公室人员、医疗助理,中层提供者。在这项研究中,我们还发现,4%的投诉相关中层提供者的医生对病人的态度和15%是由于粗鲁的/不专业人员。多个评论包括手术调度器等辅助人员的抱怨,负面影响病人的经验与骨科诊所。例如,阅读评论的,我会见了(医生)谁是愉快的,专业,和看起来很能干。我的问题是办公室工作人员,尤其是(调度程序)。我挂了一个月等待我的程序安排。“尽管外科医生应重点关注维持强大的医患关系,重要的是要承认的贡献的员工代表诊所和医生自己。这些例子强调为什么医生应该鼓励员工愉快的互动响应时间和适当的办公室电话,改善病人的信任。
虽然非门诊投诉更常见,临床投诉仍占40.8%的评论。投诉三个最常见的临床并发症,分歧决定/计划,控制疼痛。并发症,如感染,在整形外科手术并不罕见,尤其是在肿瘤学,给病人和程序的复杂性。报道,整形手术后感染的患病率从22.7%至0.7不等(27,28]。然而,1304年的一项研究病人肿瘤整形程序原发性骨肿瘤的感染率10.1%29日]。手术部位感染可以导致再次入院手术,增加成本。不幸的是,是一个固有风险的手术并发症。然而,并非所有的并发症应必然导致负面在线评论。提高病人满意度的一种方式,尽管并发症是清晰沟通的风险和收益,同时提供医生手术前的期望管理。为了提高沟通和增加成功的整形外科医学相遇,美国整形外科医生学会(aaos)创建信息声明鼓励供应商坐下来在病人接触,表示同情和尊重,关于他们的医疗保健和病人参与决策30.)在其他资源支持(31日,32]。这些调整可以帮助骨科肿瘤学家提高病人满意度通过病人自主权和管理病人的期望。
投诉我们的研究发现,不同很大程度上取决于患者接受手术治疗。在我们的研究中,病人手术方面的护理占35%一星评论,而非手术患者占65%的一星评论。此外,只有非门诊投诉比非手术患者常见的外科手术患者缺乏时间与提供者,等待时间太长。提供者应该记住,有一个更高的风险的病人离开一星评论如果他们不接受外科治疗(33]。这种联系的具体原因尚不清楚,但它可能代表了后续手术患者导致更长和潜在的强关系。未来的研究需要充分了解外科治疗和患者满意度之间的关系。
所提供信息的准确性在在线评论和评级网站为代表的医疗质量仍然是有争议的。之前有过试图更好地理解之间的动态在线评论和重新接纳率,感染,死亡率和发病率。然而,在研究结果不一致或显示不支持在线评分之间的相关性和客观医疗结果评价(19,34,35]。
此外,信誉是质疑PRW评论可以匿名提交的方式不能验证(10,36]。这些PRW网站允许病人自主评论在这个公共空间,任何人都可以创建一个帐户,并保护他们的身份。
c . s . Mott儿童医院的一项调查显示,三分之二的家长认为一些在线评论“假”和不可靠的影响临床决策(37]。也有担心,一些评论故意诽谤和不公正的批评的医生。在我们的研究中,只有1.2%的评论被归类为诽谤没有建设性的批评为外科医生或内科医生的办公室。外科医生应该考虑,许多一星评论包含提供建设性的批评有助于他们的工作性能,而少数民族都是毫无根据的抱怨。
5。限制
本研究也有一些局限性,第一是有许多PRWs可用。虽然我们有三个常用的PRWs(谷歌评论,Healthgrades, Vitals.com),数据仅代表PRWs我们取样。因此,负面评论可能存在不同的成分和频率在不同评论网站。此外,它已被指出,只有非常满意或非常不满意的患者可能会写评论。实际上,患者自我选择的离开负面评论医生评论网站。相比之下,据报道,更少的负面评论提交供应商发起评论与他们的病人通过提供他们自己的调查(36]。鉴于这种信息,病人可能写极其负面评论可能不描绘一个准确表示外科医生的实践。此外,有些病人可能会非常不满意但不向Google提交审查审查,Healthgrades或Vitals.com。也有可能是审查评估在这项研究中被错误地分类。然而,这个概率被丢弃的是两位作者独立分类变量和第三作者解决任何差异。
讨论的另一个限制是,我们选择只包括一星评论的网站,而不是包括采样二星级的评论除了一星评论。虽然这将会增加评论的数量,我们选择只关注一星评价,以作为控制和标准化在网站。尽管二星级的或三星级评论可能被认为是消极的,这并不是普遍在网站。例如,Vitals.com提供了一个三星评分系统,三星审查被认为是“好”,因此我们可以推断,从Vitals.com二星级的审查不等于消极的二星级的评论从一个网站,使用更广泛评分系统。缩小研究只包括一星评论被选作为控制只关注最负面评论强调我们的研究的目的。
6。结论
我们的研究极其负面评论的骨科肿瘤外科医生从谷歌收集评论,和Vitals.com Healthgrades发现,大多数投诉临床前。最常见的并发症临床投诉,分歧的计划,和无法控制的疼痛。大约三分之一的一星评论被患者接受手术。在我们的研究中,最常见的抱怨是关于医生医生对病人的态度,其次是没有足够的时间与提供者,电话和通信问题,等待时间和调度问题。病人手术更有可能有临床投诉,最常见的并发症,与治疗计划的分歧,无法控制的疼痛。因素负面在线评论的理解可以为骨科肿瘤外科医生提供必要的反馈,提高病人满意度,增加医生和病人之间的信任。这些结果强化了这一观念:骨科肿瘤外科医生可以改善病人的满意度改善沟通和全面积极的临床经验。
数据可用性
的数据支持本研究的发现在谷歌公开可用的评论,Healthgrades, Vitals.com。
的利益冲突
所有作者宣称他们没有利益冲突。