应用聚类分析方法来确定越南航空公司的地面处理服务质量的标准

文摘

本文建议越南航空公司使用pro-offered模型来评估和改善当前国际机场的运营服务网络。模型包括聚类分析、方差分析和矫正人员事后提供服务性能的见解和作为互补企业基准评估服务潜力,识别缺陷服务领域。通过这个模型,管理委员会为地面处理服务可以指定一个有效的策略。此外,给定的模型为外籍站经理提供了一个清晰的观点本地化生产力水平与其他机场进行伴随在他们自己的集群。

1。介绍

在越南,国内和国际航空旅行市场经历了激烈的竞争在最近几年。因此,越南航空公司(VNA),国家航空公司,现在面临重大和前所未有的在全球范围内运营挑战。在越南的国内市场,除了快速增长的当地竞争,市场饱和度VNA的脸依然是一个常规的障碍。国内市场扩张合同,该公司不得不巩固国际市场。关于这样的发展,VNA经历激烈的和直接的日常主要的国际航空公司,如新加坡航空公司的竞争,日本航空公司、美国航空公司和德国汉莎航空公司,以及大量的当地低成本航空公司位于东北亚和东南亚。

在当前形势下,国际扩张所带来的截然不同的挑战意识、VNA进一步介绍了促销激励等客户里程奖励计划或常旅客会员计划。然而,受益于这样的营销策略削弱随着时间的推移,因为其他航空公司已经提供类似的促销活动在过去。实现营销策略可能产生的影响有限,现在的国家航空公司专注于提高整体客户服务质量和满意度来吸引回头客。这是本文的目的通过推荐应用程序共享集群分析方法的航空业务。

目前,航空公司提供在线票务预订,专业地服务,和空中的客人服务。在这些产品中,机场地面服务是相当重要的,因为他们通常直接影响客户服务经验。VNA签订了服务水平协议(SLA)采取行动按照众多国际机场的地面处理公司为了控制这些服务。承运人也高度监督外籍经理每个地面处理公司监督现场服务质量水平的预期。

SLA定义双方同意的标准和有针对性的目标集用于监控通用地面处理公司的性能。定期会议组织VNA之间和处理公司追踪达成一致的水平的服务质量和性能标准和定期评估服务质量目标。

不同的sla的确切指标或标准可能会有所不同从站点。然而,他们的趋势如下:(1)守时;(2)登记过程;(3)登机过程;(4)员工态度;(5)客户投诉;(6)行李处理不当;(6)个人文档处理不当。

第一个3列的表1所示,提供了一个标准的主要指标表达SLA中签订越南航空公司和中国航空公司、地面处理公司位于高雄Siaogang国际机场(KHH) 2016年在台湾南部。

尽管sla可能表明假定的服务标准和服务质量目标,处理公司,他们仍然不保证客户需求得到满足。为了确定客户是否满意机场地面处理服务、VNA进行常规的旅客调查获得的反馈与所提供的服务质量有关。

此外,VNA的市场服务部门人员保持全面的数据记录的处理公司的常规性能水平。这些来源的数据,从乘客调查的一部分,然后巩固和检查的设置已经预先确定的标准和目标。从这些结果,该航空公司可能会决定在机场地勤服务的本质,达到标准,哪些不是。

表的最后一列1的一个例子是处理公司的服务质量在台湾高雄的Siaogang国际机场是2016年评估。

目前,SLA VNA利用确定的方法是通过比较的性能结果的地面处理公司与各自的服务标准或目标预设的SLA。如果性能结果不低于目标,然后承运人认为处理公司遇到了所需的性能标准。除此之外,而广义的假设,可以得出从乘客调查和记录数据。

在这项研究中,作者将使用相同的VNA的数据,在2015年和2016年被合并;然而,其他工具被用于分析的目的。在这方面,聚类分析、方差分析和矫正人员事后被用来为VNA提供更准确的照片如何执行这些处理的公司,特别是在与其他小组或集群,然后其他集群。它也认为,这些工具可以使承运人建立可实现的目标为每个组的地面处理公司在随后为未来的性能标准基准测试水平在未来更高的组或子组。

本文的主要贡献在于它提出的方法和方法评估地面处理服务质量文献由于覆盖率不足,因为它在航空公司服务质量的评价相对较小的角色。这样的评价可能会适应,然后反过来扩大到其他服务行业。评价方法提供了一个洞察服务性能,它可以作为一个公司的补充指标来评估自己的服务以及识别缺陷服务领域。此外,它提供一个明确的反映了该行业的角度对服务质量评价,并与其他航空公司服务质量相关的学术文章,它确保研究结果的可行性和方法。

本文的其余部分组织如下。部分2解释了什么是聚类分析,其好处,和它的应用程序。这一节还强调服务质量以及航空服务标准用于建立基准。部分3介绍了研究方法应用,部分4描述,然后讨论了数据分析结果。最后,在节5一些相关的结论。

2。文献综述

2.1。聚类分析

聚类分析,聚类是一种统计方法用于分类组(1]。发现是执行组对象中数据的基础上,某种形式的距离度量定义其中[2,3]。那些相对组成员创建关于他们彼此靠近。然而,在层次聚类,数据不是分为特定数量的类或团体在一个给定的阶段。作为一种替代方法,分类过程包括一系列的分离从一群所有人n一个人。这两种类型的分层聚类技术,即。,agglomerative methods and divisive methods, have been considered to be the optimal phase in which analysis took place. Agglomerative methods are conducted to form a sequence of successive connections of then个人在团体,而分裂的方法分区n个人到一个更好的形式的分类(1]。过程形成分层集群相互地分割子组重复,直到只剩下一组(4]。关于结果,产生系统树图提供了一个方便的视觉教具的层次聚类任务表现出序列。它出现在的形式简单的树,每个节点用来表示一个集群。每个集群代表一个数据点,根节点表示整个数据集组成的集群。

病房的方法进行聚类分析,得到了广泛的采用先前的研究(例如,5- - - - - -8])。埃维里特et al。1)强调的七个可用的聚类分析方法,标准(即会凝聚的层次聚类方法。,Ward’s method) possessed the greatest marked tendency to collect same-size, spherical clusters and was a sensitive method to identify outliers. Hands and Everitt [9]声称这种方法是一个更复杂的方法,但也提供了一个更准确的结果,忽略对象之间的差异。欧几里得距离被推荐用于距离测量和使用最多只要病房的应用方法。在这项研究中,病房的方法应用与欧氏距离聚类的最清晰的图像。

2.2。机场的分类

根据服务功能分类机场是受欢迎的。机场在航空运输的研究中,主要学者分组根据他们共同的属性(例如,(6,7,10- - - - - -14]。他们都做了各种目标和方法分类机场根据调查的目的。分类方案常用分组的基准测试实践(10,14- - - - - -16]。

虽然机场分类已经以各种方式学习关于不同方面,目前的研究有关机场似乎忽略了无形的客运服务质量问题。机场已经分类主要的连接,地理位置、功能、交通分布、机场规模、货物的能力,利用和技术特点、所有权、效率和生产率,和网络位置6- - - - - -8,10- - - - - -12,14,17]。然而,整个分类过程的机场,乘客主要包含相关变量。例如,Adikariwattage et al。10]美国运输统计局调查数据库使用的额外变量门数,叫做年旅客吞吐量将包括,从国际和国内转移到美国机场。此外,通过考虑机场的位置在网络内,Malighetti et al。6)发现战略集团的存在在聚类分析的467年欧洲机场。这些研究人员使用变量相关乘客的连接,如定期航班的客座率,目的地提供的数量,在路线和交通分布。Rodriguez-Deniz et al。13机场)分类基于可用的机票信息来自30多个主要的美国航空公司。除了关注旅客与机场相关的变量,一些研究集中在机场整体效率。例如,Rodriguez-Deniz和Voltes-Dorta16)使用输出和输入价格,成本弹性和因素股票作为优化变量权重估计机场的效率。他们找到了17个不同的机场集群使用这种技术。Sarkis博士和Talluri14)测量了44美国主要机场的运行效率。在这种情况下,四个输入措施(例如,机场运营成本,机场员工的数量,数量的盖茨,和跑道数量)和5个输出措施(例如,运营收入,客流,商业和通用航空运动,和总货物)被用来提供效率的措施。

而聚类分析是一个有用的工具来机场,层次聚类也常用于机场的分类,作为受雇于Malighetti et al。6];迈耶(7];Rodriguez-Deniz et al。13];Sarkis博士和Talluri14];沃格尔和格雷厄姆(8]。的一个关键的好处在k - means聚类分层聚类,根据Rodriguez-Deniz说et al。13),说明通过树结构,分层分类可以显示一个典型的结构比平面集群获得了更多的信息从其他分割方法,如k - means。

分组机场后,机场集群的使用基准测试练习是一个主要目的。Sarkis博士和Talluri14)对美国主要机场的效率得分在5年通过聚类方法确定基准用来改善业绩不佳的机场。迈耶(7)他的机场集群分析基于货物吨位的吞吐量。本研究的目的是提供一个洞察的异质性货运机场,然后定义比较器机场航空货运市场。

本研究应用聚类分析对VNA的分类服务联系国际机场。这个机场分层聚类是基于地面处理服务因素,由VNA自主的。地面处理服务公司提供的优质服务VNA国际机场的目的地代表性能效率评估的市场服务部门的审查VNA乘客调查和记录。

2.3。航空公司服务质量

已经意识到提供优越的服务质量可以是至关重要的成功和生存在当今充满竞争的商业环境。山等。18)强调了服务质量对一个公司的服务策略制定改善盈利能力:生产“(…)服务,通常发生在服务交付给客户。生产函数也可以执行的活动的方式是一致的产品质量高,导致分化和更高的价值和更低的成本。”(p.92)。此外,服务质量被发现是一个独立的和积极的直接影响满意度19]。通过提供优质服务,公司可以收取高价的产品(18,20.)而获得市场份额的增长21]。也注意到,企业仍能获利,同时减少客户同时背叛率(18]。因此,航空公司可以同意的座右铭“提高服务质量是提高盈利能力。”

在回顾过去教训从服务质量的研究中,有一个迹象表明任何服务改进可以通过新增加的客户基础和重复购买更多的忠实顾客。这种方法起作用,Johnson et al。22)称,未来的保留行为的预测和盈利能力可以通过累计客户满意度水平的决心。在航空行业,航空公司相当大的努力,提高整体服务质量,以满足乘客和满足客户预期的长期盈利能力最大化。因此,客户需要可感知应税服务质量(例如,23- - - - - -27])。吉尔伯特和黄(24)认为,当与航空公司飞行时,所有的乘客都应该共享相同的积极期望的服务质量。然而,同样的期望并不只存在当乘客不均匀的种族身份和旅游的目标。陈和张23]研究了航空公司服务质量从过程的角度通过研究乘客的服务期望之间的距离,真正的服务呈现在地面和空中服务。此外,这些研究人员发现的距离与客运服务的期望和感知有关的这些期望调查相关的一线经理和员工。他们说有一个现有的距离,传单似乎最关心的方面与航空公司的交互时响应能力和保证一线员工。吴和程28)设计了一个专用的模型来表示乘客的航空公司的整体感知服务质量在业界为乘客提供最令人满意的体验。除了满意度因素,旅客期望和感知被检查在航空服务的关系在不同的上下文中,包括航空服务质量被乘客在一个不确定的环境(27];消费者的期望和感知在一个国际环境(26];乘客对服务质量的看法导致国际航空旅行的选择运营商台湾[29日];和乘客的期望和航空服务(24]。航空服务行业,了解他们的乘客的期望和感知需要满足他们是至关重要的,因为这正是使乘客反复航空公司的飞行,这不可避免地导致盈利能力。

2.4。航空公司服务质量标准及Subcriteria评估

文献已取得相当大的进展,如何来衡量服务质量感知(例如,(25,30.- - - - - -36])。Parasuraman et al。25]使用诸如可靠性、响应性、移情,最好保证,有形资产描述服务遇到的特点。这5个标准是众所周知的名义SERVQUAL模型和集成22 subcriteria用来测量功能服务质量水平。这个模型已广泛应用于航空服务(例如,[24,37- - - - - -39]),其次是其他一些模型构造的随着时间的推移,如与绩效SERVPERF模型由克罗宁和泰勒(31日)或SERVPEX可以测量不确认在一个单一的模式32]。

不同的航空公司的业务取决于他们负担得起的质量服务。这样的评价服务质量可能会使用多个标准,制定和多个subcriteria,覆盖整个航空公司的业务活动(例如,(24,37- - - - - -39])。吉尔伯特和黄(24)进行了一项研究对乘客的服务期望在香港机场和使用7个维度,与26日按比例缩小的问题,作为一个管理服务质量的诊断工具。古普塔(38)进行了研究与29个子维度进一步7主要维度,这代表了最大的维度和个子维度用来评估印度航空业。周et al。37)测试他们的模型通过台湾航空公司在Siaogang国际机场在高雄,台湾。他们评估了航空公司的服务质量,使用28项下5个主要维度。然而,Tsaur et al。39)指出,在航空公司服务质量的真正意义是难以描述和测量由于其异质性,无形性、不可分离性。

根据航空业,主要用来评估标准服务交付系统包含管理、人员、乘客满意度、可靠性和实用性,这都是在先前的研究发现(38- - - - - -41]。这五个标准覆盖整个航空公司业务包括地面服务和空中服务。地面处理被认为是地面服务的一部分,发生在一个机场上下文。标准和subcriteria用来测量地面处理服务提供给乘客在机场相对一致的本质上,他们已经被频繁应用于许多实证研究。研究通常涉及准时性能、入住过程登机过程中,员工的态度,客户投诉,行李处理事件(23,24,28,37- - - - - -45]。Zhang et al。46),鲍恩和赫德利(42]关注5因素包括准时到达、行李处理不当(航班延误),不自觉地拒绝登机(oversales),和消费者投诉。鲍恩和赫德利42]甚至12子元素用于行列式称为消费者投诉。然而,这两项研究的结果是不一致的,因为不同的权重是用于鲍恩和赫德利的研究。此外,员工的态度是一个关键方面测量适当级别的人员与乘客互动。积极情绪和消极情绪对员工行为中扮演了一个重要的角色在决定客户满意度(43,44]。同样,准时性能相似的重要性。航空公司实现守时是有关航空公司的乘客满意度感知的主要来源可靠性(47,48]。此外,吴和程28)表示,乘客通常被认为是最终的等待时间作为一个重要的标准在评估他们的服务质量的经验。此外,个人乘客和航空公司员工之间的相互作用可能会积极的还是消极的影响乘客对航空公司服务质量的看法。沟通属性用于大部分的研究来描述普通航空公司员工之间的相互作用和乘客像员工的专业的形象40),具有专业知识技能的员工,39,43,49),与一致的服务人员,愿意帮助29日,50),和语言能力29日被认为是极度敏感的传单。

上述实证研究有关航空公司操作,其中可能包括地面处理服务。然而,没有研究已经覆盖了地面处理活动在唯一的基础上,本文努力调查。

3所示。方法

3.1。研究设计

该模型由聚类分析以及病房的方法和欧几里得距离,方差分析,矫正人员事后测试。因此,研究设计分为5个步骤(见图1)。步骤1:这一步是选择标准进行分析。在这项研究中,采用6标准。步骤2:机场选择在这个步骤中,VNA的28个国际机场是由于他们足够的数据值(见表2)。第三步:聚类分析用于集团所有的机场根据给定的评价标准。沃德的方法试着用不同的距离,但只有与欧几里得距离,系统树图聚类的最清晰的树状图形。步骤4:方差分析应用为了显示标准定义的一个显著的性能差距。因此,提出了服务的概述。步骤5:矫正人员事后测试用于检查标准显著差异,以确定集群的性能水平。基于这些水平,基准和可能的下一阶段的目标是容易定义。

3.2。样本特征

研究数据收集从VNA的市场服务部门。它在很大程度上是由地面处理公司的季度SLA服务质量报告在VNA的28个国际机场的目的地。作者从这些季度数据,形成两组数据的平均水平,一个2015年,另一个为2016。

大多数样本机场位于亚洲,占80%(23机场)机场有关的研究中,虽然14%的平衡(4机场)位于欧洲,进一步与6%(2机场)位于澳大利亚。

VNA市场服务部门开发了7个标准来评估地面处理程序提供的服务质量。根据这些标准,用来形成的信息根源来自不同数据源的数据包括国际和内部使用的信息系统,每日报告由站经理和自动生成与日常经营活动相关的信息。所使用的标准描述如下:(我)签入过程,登机,员工的态度:前3的数据标准源自完成旅客调查管理季度和分布式随机机载VNA航班。在调查中,乘客要求报告的时间在值机柜台和站在队列等待登记转;关于登机时间方便的感知水平;大门区人员的援助提供指令加上信息指示牌和多语种的公告;认为乐于助人和礼貌的本质机场工作人员在与乘客之间的沟通和互动。(2)客户投诉:数据对这一标准来自内部记录,由消费者投诉的速度表示每1000名乘客。(3)行李处理:数据来自这一标准世界示踪剂全球系统,跟踪丢失的行李物品。这一标准表明每1000名乘客行李处理不当报道的速度。(iv)个人文档处理不当:相关数据这一标准也来自VNA的内部记录。这则显示错误发生在检查乘客的旅行证件按照条目,在运输过程中,或与其他需求基于来源国的/到来。(v)守时:实际时间飞机离开或到达时,比计划开航时间(STD),预计开航时间(等)定义如果航班是否准时。航班是晚如果时差是15分钟或者更多。实际时间是衡量自动发送的消息系统广泛当飞机起飞或降落。

虽然有7标准文献常用的如前所述,只有第一个6标准进行了研究。相关的标准“守时”排除在外,因为几乎所有的机场,或多或少。

这些标准的数据计算得分100点范围。第一3标准分数所代表的有效性地面处理的公司,而在过去的3标准,分数代表他们的无能。

通过这两年与公司目标,数据值表明,系统只达到中等数量的预设目标。实现目标的数量在过去的3标准,尤其是客户的投诉是相当低的。

4所示。研究结果和讨论

4.1。2015年和2016年机场分类基于SLA的服务质量

正如前面提到的,使用病房的方法聚类分析应用烧结的选择算法和欧几里德距离作为距离测量分析。尽管数据(见图22015年,见图32016)显示聚类分析结果与众多集群在不同距离,作者缩写截止系统树图上距离的12年,分别。这样,总有5个机场集群为每年被观察到。距离被选为运营管理中受益,并体谅机场图形的视觉陈述可能很快加入形成5大组。这个方法显示更高程度的同质性的机场在每个集群的效率。5 2015年产生的集群命名一个1,一个2,一个3,一个4,一个5,另一个2016年5B1,B2,B3,B4,B5。根据他们的表现,以VNA来衡量,这些集群的功能描述如下:集群的一个1:RGN, PNH、库和香港机场(4)集群的性能需要一些改善前三个属性,包括值机、登机,工作人员的态度。这是平均行李处理和个人旅行证件。提交的情况下,乘客的数量低于预期。不到40%的VNA这个集群达成设定的目标。集群的一个2:NRT KIX,福娃,静脉血栓栓塞,非政府组织,CGK机场(6)在行李处理集群超过性能标准。根据其他标准,机场表现中等水平。此外,性能符合航空公司的预期的功能根据客户投诉和处理不当行李属性。它取得了超过40%的航空公司的目标。集群的一个3:代表、PVG TPE,油漆,脓,反恐组,罪,可以(8机场)上面的集群性能标准在执行任务连接到登机,但剩下的相对低效的登记处理和员工的态度。大多数机场在这个分组没有收到乘客的投诉。它可能达到40%的航空公司的目标。集群的一个4:悉德,梅尔,LHR,联邦铁路局(4机场)集群满足航空公司设定的50%的目标。它是最早的终结者系统执行的任务与乘客登机,登机过程,员工的态度。然而,处理不当行李和私人文件被认为是最高的。集群的一个5:测距装置,KHH ICN,每日早晚LPQ, BKK机场(6)集群提供高于平均水平的服务质量。机场在这个分组实现超过65%的公司目标。就像一个4,集群性能超过前三个标准标准。它也有高于平均水平的性能水平的标准。集群B1:福娃,KIX、非政府组织和RGN(4机场)值机、登机过程和人员礼貌,B1需要改进,因为它是排名最低的系统。其性能交付根据过去3属性比前三个分组。此外,集群达到规定不到40%的目标。集群B2:悉德CGK,静脉血栓栓塞(3机场)尽管集群实现的目标设想(65%),这个分组的登机过程控制需要改进。签入的性能水平,可怜的评论的数量,和乐于助人的员工都高于平均水平。集群B3:ICN,库、NRT PNH,脓(6机场)此外,这个集群达到30%的目标;这意味着有关于集群大多数标准平均表现。集群B4:LPQ和LHR机场(2)这个集群由两个高水平的机场值机服务的处理报告,登机过程,工作人员与旅客沟通。它可以达到超过50%的目标。应该注意的是,一个机场是更好的在执行行李处理和个人比其他旅行文件控制。集群B5:代表、PVG测距装置,反恐组,TPE,油漆,KHH,梅尔,联邦铁路局,香港,罪恶,每日早晚,BKK机场(13)这个集群生产绩效评估的四个标准。没有乘客投诉反对这个集群,BKK可能是个例外。另外,大多数机场位于这个集群可以始终提供一个高水平的行李处理和个人旅行文件处理。这组分组到达不到50%的目标。

总之,both-year-targets underexpected是最热门的数量。更重要的是,系统的性能了,各种性能水平之间存在5 2015 2016集群的集群和5个人标准,同时每个集群表现出类似的成就水平的性能标准,或某些标准,机场之间共享。

4.2。规范的服务质量水平

10集群产生后,运用方差分析发现,标准的服务质量存在显著差异。然后,为标准确定显著的性能水平,一个矫正人员事后测试是为了揭示集群应用优于他人,或者表现在同一水平上,尽管他们的性能结果总是以某种方式多样。这两个测试的结果(即。,一个NOVA and Scheffé post hoc test) are presented in Tables3和4。

4.2.1。准备服务质量的概述

(1)标准没有显著差异。方差分析结果表明,非标准有差异,客户投诉(F= 1.013, )2015年,如表所示3。过去的三属性,包括客户投诉(F= 0.875, ),行李处理不当(F= 2.557, ),和个人文档处理(F= 1.651, )2016年如表所示4。这些数字的意思是,在上述标准,两年来所有集群提供类似的服务质量水平,因为他们获得的分数是一样的,统计数据显示。

(2)标准有显著差异。除了与差异,方差分析结果显示有统计学意义差异的剩余标准由登记过程(F= 15.648, ),登机过程(F= 29.712, ),员工的态度(F= 31.474, ),行李处理不当(F= 12.294, )α水平(1%),和个人文档处理(F= 4.124, )(α水平5%)(看到表3),其次是签入过程(F= 35.825, ),登机过程(F= 36.176, ),和员工的态度(F= 25.485, )(见表4)。他们表示微分地面处理服务质量两年。2015年,签入过程的服务质量,登机过程中,员工的态度,行李处理,处理不当和个人文件提供给乘客的大大不同,给予的5集群。换句话说,存在大量之间的性能差距5集群。同样,2016年,统计上显著的差异是发现在登记过程中,登机过程,员工的态度。很明显,这三个标准中,距离3集群的性能是相当巨大的。

2015年和2016年的两年呈现不同的性能值,在某些局部的标准。因此,相信更多的管理关注需要关注这些标准。理论上,方差分析协助识别有统计上的显著差异的标准至少一对集群,但并不表明差异可能在哪里51]。为了找出性能的明显差异在clustersin这些单独的标准,作者使用了矫正人员事后测试. .在这方面,基准和表现不佳的集群可以确定在指定条件下一部分。

4.2.2。基准测试显示从比较集群的服务质量

表3和4显示的结果矫正人员事后考验和现在的服务质量概述网络在2015年和2016年。通过这个测试,实际可测导致集群的性能水平基准配方。

5标准显著差异的详细描述如下:(我)登机过程:一个1被认为是最糟糕的/至少性能集群根据标准。机场在这个集群保持乘客等待漫长的签入队列,以及超出平均值机流程时间。一个2比一个1。没有不同的之间的性能差距一个4和一个5。集群超过性能标准和乘客出现满意值机服务的质量和控制队列的乘客的等待时间。然而,一个5遇到更多VNA比规定的目标一个4所示。因此,一个4和一个5应该成为基准一个3,一个2可以成为基准一个1。统计数据显示,2016年成立的4大服务水平,标准最5集群之间的性能水平。关于这些水平,B3提供了类似的服务质量水平B1。他们需要改进,因为他们至少执行形成的机场,特别是他们包括4总额的5个日本机场,乘客将在更高的服务质量。签到服务质量低于传单的期望。另外,2对集群B3和B5;B5和B2是相同的性能水平。相比之下,B4能够处理这种特殊的服务标准,成为基准B5和B2,B5应该成为基准B1,B2为基准B3所示。(2)登机过程:发生在相同的性能水平一个1,一个2,中一个3,一个5,一个4所示。然而,一个3,一个5,一个4比一个1,一个2。这两组患者没有提供方便顺利登机。在登机门给出的信息仍不清楚。寄宿的演讲是在乘客中有时不清楚造成混乱。同样,员工没有及时呈现协助满足乘客的需求。因此,一个基准。不太可能,结果显示没有差异的服务质量之间呈现B4和B5;B3和B1;和B1,B2。事实上,之间存在显著的性能差异B2,B3;之间的B3和B5、B4;和之间的B1,B5。B4和B5处理寄宿是跑在前面的任务,B3,B1,B2需要展示更好的控制这一过程。B4,B5,B3是基准以下低性能集群。(3)员工的态度:的生产力一个4和一个5和一个2,一个3没有显著差异。出现了两个巨大的缺口。一个1需要解决问题的人员和乘客之间的沟通。员工应该清晰地传递信息以及乐于助人的表象和友爱。基于这两个缺口,一个4和一个5可以被视为基准一个3或一个2,一个2可以一个1的基准。3给出的2016年业绩显著水平因为相同的性能B5,B2,B3和之间B3和B1。基准因此可以被视为B4,B2,或者B5。(iv)行李处理不当:2015年5集群相比,没有之间的差距一个2,一个5,一个3,一个1,但其中较大差距和A4。因此,他们可以成为基准一个4所示。的机场一个4最低分数。有严重的问题明显误传行李,行李受损,错误标记的行李,错误地装载行李。在这个机场行李处理不当案件数量最高记录到系统中。(v)个人文档处理不当:结果表明,性能的一个5在统计学上平等的一个3,一个1,一个2,A4代表表现最差的集群。一个4的值机代理错误控制旅客的旅行证件直接不遵守入口,交通,或其他需求的国家旅行。因此,任何的一个2,一个3,一个4,一个5可以成为基准一个1。

总之,这两个测试可以提供VNA的管理员criteria-based洞察力加上一个表现不佳的服务质量直接影响VNA乘客在整个国际的业务范围。为每个这些标准,管理者必须认识到真正的服务水平每个机场集群的性能。航空公司管理将有可能识别优于集群pro-offered激励措施鼓励和保持定性服务卓越。经理还可以定义特定的性能根据各种参数的行动呼吁改善他们。相信测试结果将支持VNA的战略管理直接有效且高效地处理性能。此外,这些发现可能也站经理负责机场的服务提供,所以他们可以画的生产力水平比较他们与其他机场,机场位于集群。

识别集群之间的显著不同级别的服务性能管理的重要性,因为上级的具体性能水平集群可以很容易地用来作为基准(建议目标)之后。这样,VNA管理现在能够建立一个更现实的和容易实现的目标在未来特定的集群。

5。结论和建议

本文利用聚类分析的模型,方差分析,和矫正人员事后为了更好地理解VNA的地面处理服务的服务质量,因为它最近被送到VNA乘客,28个国际机场,关于6标准。方法找到基准为下一个服务周期一般改进已经证明。这个分析的目的是支持公司的整体管理策略来吸引回头客通过关注客户满意度可能导致盈利能力。

研究发现了这个组织的服务性能水平的概述这有利于VNA的高层管理人员,以及车站经理。高层管理人员可能会意识到服务体系较弱的地区承担改善,在接下来的评价基准,和潜在的目标明显。通过分析5分类机场集群在2015年获得的。这些集群实际上具有显著差异的5个标准,即登记过程,登机过程中,员工的态度,行李处理不当、个人文档处理不当。5分类集群获得2016年拥有3个标准,即登记过程,登机过程,员工的态度。对这些个人标准,生产力水平的显著差异在这些集群已经简单地识别。随后,优于集群和集群表现不佳的最。建议优于集群成为那些立即前期的集群的基准。因此,集群进行基准测试的分数也可能表明现实和客观目标未来服务。

更重要的是,通过确定有意义的不同级别的服务质量位于集群中,这一结果为外籍站经理提供了一个清晰的观点本地化执行生产力水平相对于其他机场内自己的集群。

使用聚类分析方法来获取基准是可实现的目标将进步在理解的质量服务体系,以便进一步的建议可能会给予VNA的高级经理和VNA的国际机场代表,如下。

首先,在确保代表地面处理公司,VNA面临着不同的管理控制损失(43]。为了减少这种风险,该公司一直在实现SLA的监察代祷外籍站经理谁能审查所需的服务质量。因此,站经理的选择,使用一个有效的激励计划,和先进的签到的应用技术至关重要。

站的管理者应选择有经验,熟练的因为他们发挥重要作用在建立伙伴关系,与地面以及直接在协调处理代理。

关于这些监督代表的动机,VNA应该设计一个有效的管理程序。这样一个计划应包括所有站的常规会议经理确保知识共享,并应该有特别关注表现不佳的机场,成为可能通过报告解释问题解决方案的活动和事件的理由。

尽管VNA的网上值机服务可用,VNA应该考虑更多的替代使用self-check-in等技术的自助服务亭和barcode-activated签到。这些传单auto-check-in设施提供许多好处,比如让他们挑选想要的座位,入住时间,减少和防止拥堵和延误在值机柜台(52]。然而,乘客的意图和满足使用它们仍然是微不足道的。VNA等采用这些技术,航空公司可能会提供额外的好处或激励前座位选择为了鼓励乘客使用自助服务技术以及分配本地员工提供专业指导帮助乘客在使用这些设施53]。此外,在有限的空间里,self-check-in亭位置的选择直接到行李传送带系统将进一步使为航空公司和旅客满意的服务(54]。总之,减少等待时间是确保乘客满意度因为过多的等待时间被认为是一个因素直接影响整体传单的满意度(53),登记等待时间最重的重量在整个客运服务的过程。

其次,乘客之间的相互作用,不同机场的特性,和机场出入境相关手续都是至关重要的客户服务经验。车站经理应该意识到这些他们服务的旅客资料(即。,nationality, specialized groups, and various traveling purposes) at the airports since these features impact passengers’ expectations of relative service quality [24]。同样,尽管很明显,SLA签署相当详细,各个机场的不同特点应该关注的。有一些有利的和不利的元素,如员工技能,乘客流量和流,和飞机运动和位置。员工有良好的知识和技能有助于更好的服务质量水平(43)和机场与航空公司的运力限制可能对飞机和乘客延误(19]。除了常规的程序,如安全过滤器,护照控制,各机场和阻塞,可能有所不同,也有偶尔或者经常安全特性专门对乘客造成威胁的水平在某些机场。车站管理人员需要确定的情况及时进行必要的操作,可能会帮助乘客。

5.1。建议研究

未来的研究应该关注比较的地面处理服务质量管理方法VNA旁边其他运营商,如何生成服务质量目标组织将支持全球VNA地面处理服务的积极评价。

数据可用性

由于商业机密对数据的访问是受限制的。

的利益冲突

作者宣称没有利益冲突。

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