文摘

介绍。病人满意度寻求医疗服务被认为是一个必要的卫生系统和卫生服务质量的措施的结果与利用服务直接相关。这项研究的结果至关重要,确定重要的干预研究决策者在病人满意度的关键需要改进以及利益相关者在提高门诊服务质量提供依据。本研究旨在评估病人满意度和相关因素在门诊医疗服务用户主要医院北贡德尔西北埃塞俄比亚。方法。设施为基础的横断面研究设计是在北贡德尔从2月至3月进行的,2016年,在门诊医疗服务用户。系统抽样技术被用来获得总共413个样本。一个预先测试过的结构化面试官管理问卷用于收集数据。数据被输入Epi Info版本3.5.1和出口SPSS 20进行分析。Bivariable以及多变量逻辑回归分析被用来控制合伙人和变量p值小于0.05,95% CI被认为是重要的。结果。这项研究显示,整个病人满意度是56.1%至95%可信区间(51.0 - -61.3)。所有参与者中,218(53.45%)的男性和130(31.9%)的受访者的年龄≥45年。可用性的药物在医院,病人等待时间在房间登记,登记后等待时间去看医生,咨询治疗方案被发现与病人满意度显著相关。结论。整个北贡德尔主要医院病人满意度排名低比国家统计数据。医院管理机构和卫生保健服务提供者应注意改善药物的可用性和减少等待时间在房间登记的时间长度在注册之后去看医生以提高病人的满意度。

1。介绍

病人满意是服务满意度水平的患者使用的经验从医疗机构卫生服务。质量保证和认证过程在大多数国家要求定期服务满意度的病人被测量(1]。结果病人从卫生服务反馈是重要的识别问题,需要解决在提高病人满意度2]。

病人满意度寻求医疗服务被认为是一个必要的卫生系统和测量的结果直接相关的医疗服务质量与服务的使用。要求病人他们思考他们获得的医疗服务和治疗是提高服务质量的一个重要步骤,确保当地卫生服务交付满足患者的服务需求(3]。因此,病人满意的服务是一个主要指标测量的有效性卫生保健交付(4]。

根据2000年世界卫生组织(世卫组织)报告,卫生系统必须对病人和社区的卫生需求。一个好的医疗系统的主要受益者无疑是病人。实际上,很难直接测量病人的满意度和卫生系统的响应能力。这重要的是取决于收到从卫生保健治疗的患者的临床结果(5]。

埃塞俄比亚联邦卫生部(卫生部)实施卫生部门发展计划(HSDP)。这是一个20年的计划,鼓励改善服务的覆盖率和利用的时间实现卫生部门的发展计划(HSDP)。但仍有缺口的质量和服务的访问向社区提供(6]。

对这个领域的研究已经完成,并指出病人的满意医疗服务的水平在世界上不同国家不同。一项研究对病人的满意服务从三级保健医院在哈里亚纳邦农村获得89.1%病人满意度水平。然而,20.7%和13.0%的患者不满意组织的护理和护理成本,分别为(7]。

评估病人的满意度和护理质量提供的国家健康保险方案诊所在尼日利亚东南部表示66.8%的三级医院病人满意度水平。但是病人不满意医院与病人等待时间的官僚机构分别为48.8%和48.3% (8]。

在埃塞俄比亚,各种研究表明,病人的满意医疗服务的水平是不同的在不同的研究发现的。研究在贡德尔门诊病人服务满意度和Jimma医院满意度显示,22%和57%,分别为(9,10]。Jimma专业医院进行的另一项研究表明77%的整体客户满意度水平(11]。

即使采取不同的策略来提高卫生保健服务的质量,有高水平的病人的不满估计在埃塞俄比亚(从22%到77%不等)。这就是为什么开展本研究的主要目的是确定病人的满意度水平在门诊卫生服务交付与病人满意度水平,确定重要的因素在北贡德尔区域管理。

因此,这项研究提供循证结果改善健康服务和帮助填补最终有助于提高病人满意度在北贡德尔的主要医院。

2。材料和方法

2.1。研究设计和设置

基于设备的横断面研究设计主要是由医院北贡德尔于2月29日至2016年3月28日。

有六个主要医院在北贡德尔流域人口规模约310万人。根据数据从医院,获得年度情况下视为门诊用户平均水平是42354 (12]。

2.2。人口

所有的病人去医院寻求门诊部(门诊部当)卫生服务人口研究的来源,而所有的病人来访门诊部当获得卫生保健服务数据收集期间研究人群。

2.3。合格标准

所有年龄段的所有患者(儿童与他们的服务人员)提出了门诊部当获得卫生服务包括在这项研究中,但是从这些患者的条件非常重病,没有服务员,无法被排除在研究交流。

2.4。样本容量确定和抽样程序

通过考虑以下假设,样本大小(n)本研究确定了使用单一的人口公式。病人满意度的比例57.7%4),预计误差(d) 5%至95%置信区间,10% nonresponse率。

用Epi Info version 7倍人口比例公式对三个因素从先前的研究,确定样本大小但结果不到上面的样本大小,最后本研究的样本容量用于数据收集是413年。

样本数据收集的访问n在总样本大小按比例分配给每个主要的医院;根据平均每月门诊内科门诊流程,我们把去年的同期门诊流日志在每个门诊部当作为基线估计门诊部当病人流。然后,系统抽样是用于访问每个参与者从每个主要医院。K值为9和每个医院都是按比例分配的系统抽样的样本K值9,申请所有医院(图1)。

2.5。研究变量

病人满意度水平(yes / no)是这项研究的因变量。本研究的自变量是以下几点:社会人口因素:年龄、性别、婚姻状况、教育程度、职业、住所、支付状态(免费/付费)等;通信与医生/护士:尊重和良好的行为,让隐私,是可以理解的,守时、和感知能力;组织因素:物理环境:服务交付条件的房间,标志和方向的可用性指标,获得水、厕所、洗手设施;药物规定:描述药物的副作用,疼痛控制,和可用性的药物;等待时间:注册服务,获得药物,和时间去看医生;和方便的服务3,4,7,9,13]。

2.6。数据收集过程、质量保证和数据分析

病人满意度是衡量使用病人满意度的四个组件(确认、支持、接受,并准备采取行动(尽快))(2006人);每一个组件的测量项目(4项确认、支持和接受;3项准备采取行动)。分数为每个组件计算出100,然后归类为“满意”,75%以上的计算结果;否则,分数归类为“不满意”为每个病人满意度的前三个组件;和67%以上的第四部分是用作“满意。“然后整个病人满意度考虑患者满意的所有组件(14,15]。

数据收集使用预先测试过的结构化面试官管理的问卷通过离职面谈。调查问卷是改编自相关文献与轻微的修改由这个研究的目的。实际数据收集之前,两个本科护士数据收集器被招募。培训了面试的基本技术促进数据收集。他们练习后的问卷预试培训。预试问卷之前是实际的数据收集,确保可接受性和可理解性的参与者在贡德尔专业医院。根据结果,没有修改。

阿姆哈拉语的英语问卷翻译(当地语言)为便于交流在面试。问卷调查之前就预先测试过实际的数据收集和适当的小修改。定期监督检查完成的问卷进行了日常的首席研究员。

数据检查,清洗的完整性和准确性,进入Epi Info 3.5.1版本,然后导出和分析使用SPSS版本20。

描述性统计是用于研究变量描述的结果。二元逻辑回归分析和变量 - - - - - -值小于0.25包含在“多元逻辑回归分析控制和识别结果的最重要的预测变量。

2.7。道德的考虑

研究伦理批准和间隙贡德尔大学的数据收集得到。书面同意和同意提供给被调查者根据他们的年龄。以确保隐私和机密性,进行离职面谈,问题和答案不能听到(准备单独的房间)。参与者获得的信息也被告知,它们将不会向第三人披露/身体。名和其他识别信息不用于数据收集。

3所示。结果

3.1。社会人口特征的受访者

在总样本容量(413),四百零八名患者exit-interviewed,给98.8%的反应率。受访者的年龄范围是3到80年的平均年龄36.3岁。研究对象的53.4%是男性。大多数的受访者,364(89.2%),被正统的宗教。多数的研究参与者(47.5%)结婚。大多数的受访者,346(84.8%)、支付医疗服务(表1)。

3.2。组织因素和与医生/护士的沟通模式

在受访者总数中,208(51%)受访者满意与医生沟通而不满220(53.9%)与护士沟通。大多数的受访者,233(57.1%),对物理环境不满的医院和254(62.3%)不满意药物供应。据报道,二百四十二人(59.3%)的受访者有规定所有的药物从医院药房。大多数的受访者(55.9%)注册及时和221(54.2%)等1 - 2小时后去看医生登记(表2)。

3.3。确定病人满意度

门诊医疗服务交付的整体病人满意度研究中为56.1%(95%置信区间CI: 51 - 61.3%)计算组件的病人满意度测量项目(图2)。

3.4。与病人满意度相关因素在北贡德尔主要医院

在二元逻辑回归,八个变量被确定 - - - - - -值小于0.25适合物流多变量回归。这些变量是婚姻状况,与医生/护士沟通,物理环境,药物治疗提供药物可用性,在登记等待时间和等待时间去看医生,和便利。

在多变量逻辑回归,可用性的药物(优势比:0.15,95% CI: 0.061—-0.365),在注册过程等待时间(优势比:0.052,95% CI: 0.023—-0.116),等待时间去看医生后1 - 2小时登记(优势比:0.266,95% CI: 0.075—-0.942),大于两个小时(优势比:0.015,95% CI: 0.003—-0.091)和病人满意度静态显著相关。

患者有一些处方药病人满意度的几率减少了85%相比,病人得到了所有药物(优势比:0.15,95% CI: 0.061—-0.365)。那些注册过程的病人没有及时完成病人满意度的几率减少了95%的患者相比,及时注册(优势比:0.052,95% CI: 0.023—-0.116)。这些病人等待1 - 2小时去看医生病人满意度的几率减少了73%相比,病人等待不到一小时(优势比:0.266,95% CI: 0.075—-0.942)。此外,这些病人等待时间大于两个小时去看医生病人满意度的几率减少了98%相比,病人等待不到一小时去看医生(优势比:0.015,95% CI: 0.003—-0.091)(表3)。

4所示。讨论

本研究显示,满意度与北贡德尔主要医院的门诊服务水平很低(56.1%)相比,埃塞俄比亚卫生部2013/2014年度业绩报告的病人满意度(77%);报告研究的Jimma专业医院(77%)、土耳其(70%)和特立尼达和多巴哥(74%)(11,16,17),分别。另一方面,本研究显示更高水平的满意度比研究提格雷纬向医院(43.6%)(18]。的差异可能与研究的方法和范围的差异。这项研究表明,缺乏药物供应是影响满意度的主要问题状态的病人中62.3%。

另一方面,这种差异可能是专业医院(这些研究)进行了装备精良,拥有足够的卫生工作者的多样性,更好的诊断设施,医疗设施和良好的意识的各级卫生服务提供者将实践病人检查的标准方法导致更高的整体满意度水平。

这一发现是类似于其他研究结果进行Jimma医院(57.1%)、Wolaita合情大学教学医院(54.2%),和医院的埃塞俄比亚东部的比例(54.1%),尽管后者研究更高的70%,67%,73.4%的病人没有得到所有处方药主要医院药房(10,14,19),分别。造成以上差异的原因可能是由于后者更高的用户需求。

一般来说,正如上面所不同的研究和其他研究,缺乏处方药是病人不满的主要原因和导致许多穷人绕过最近的公共设施去昂贵的私人设施(世界银行,2012)。这是同样显示在这项研究中定性和定量的结果。

病人满意度相关因素是处方药的可用性,等待时间去看医生,治疗方案和协商,与病人满意度显著相关,本研究中发现的最重要的预测变量。

研究表明,失败的所有处方药物与患者满意度负相关。类似的发现被发现在研究Wolaita合情大学教学医院,Mettu农村,在医院Amhara地区(13,14,20.]。在这项研究中,59.3%的病人并得到所有医院的药房处方药物。这一发现与研究的Wolaita合情Amhara地区的大学教学医院,在医院13,14]在总数的64.3%,约三分之二的病人并得到所有从医院药房处方药物,分别。在其他研究Jimma大学专业医院,Jimma医院和提格雷纬向医院(10,11,18),70%,66.7%,61%的病人没有得到全部或部分规定的药物从医院药房,分别。

本研究的发现报道,等待很长时间去看医生注册后发现与病人满意度水平负相关。有相似的研究中发现Jimma专业医院,德勃雷Berhan转诊医院,和埃塞俄比亚东部4,11,19]。在这项研究中,25%的受访者不满意等待时间去看医生的研究相比较,孟加拉国和阿格拉区卫生设施(21,22),分别为28.2%和29.5%,患者不满意的等待很长时间后去看医生注册。

根据本研究的结果咨询治疗方法是预测患者满意度的重要因素。在卫生服务提供者继续咨询患者的治疗方案,病人满意度提高。所以,这表明,最好注意门诊咨询治疗方案,提高病人满意度。类似的研究结果做了Wolaita合情大学教学医院的支持这一发现14]。

此外,目前的研究表明,长时间等待注册过程是另一个相关的负面因素与病人满意度相似Amhara地区医院进行的一项研究,一项研究在阿格拉区卫生设施也报道,注册程序是不满的一个原因13,22]。

5。这项研究的限制

可能有社会赞许性偏见由于基础设施研究病人产生更多的积极回应。这可能导致相对短暂的“光环效应”,即病人后立即觉得更满意他们的咨询比之后。还应该指出的是,依赖父母或照顾孩子的反应可能会引入代理偏见。

6。结论

病人的满意度的总体水平对门诊医疗服务在北贡德尔主要医院很低。可用性的药物和用品,在注册过程等待时间,等待时间在注册之后去看医生是病人不满的重要预测因子。医院管理机构和卫生服务提供者需要注意改进的药物可用性和减少等待时间注册过程和时间去看医生注册后为了提高病人满意度。有必要进行进一步的研究和定期评估卫生服务交付的关于病人的满意度。

缩写

艺术:	抗逆转录病毒疗法
本科。:	理学学士
DC:	数据收集器
12月:	数据输入员
卫生部:	联邦卫生部
HSDP:	卫生部门发展计划
迈:	公共卫生硕士
门诊部当:	门诊部门
PI:	首席研究员
类风湿性关节炎:	研究顾问
SPSS:	社会科学统计软件包
UoG:	贡德尔大学
VCT:	自愿咨询检测
人:	世界卫生组织。

数据可用性

使用的数据是可用的合理请求到相应的作者。

伦理批准

道德许可和批准信得到贡德尔大学的伦理审查委员会。

同意

书面知情同意提供给参与者。被调查者信息的机密性是安全的。

的利益冲突

作者宣称没有利益冲突存在于本文的发表。

作者的贡献

通用电气一直在参与概念、设计、分析、解释和报告和写作手稿。房颤和MG也参与设计、分析、解释数据和手稿写作。所有作者阅读和批准最终的手稿。

确认

作者想感谢所有参与者的合作提供必要的信息。作者还要感谢数据收集器和主管的奉献和质量工作在数据收集,以及阿姆哈拉国家地区国家卫生局,UoG。